【培訓(xùn)對(duì)象】
全員

【培訓(xùn)收益】
1.通過(guò)培訓(xùn)提高學(xué)員質(zhì)量意識(shí)
2.通過(guò)培訓(xùn)提高學(xué)員對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的重視程度
3.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握醫(yī)療質(zhì)量管理的方法和措施
4.通過(guò)培訓(xùn)全面提高醫(yī)院及科室質(zhì)量管理水平

 互動(dòng)：醫(yī)院質(zhì)量管理面臨的問(wèn)題有哪些？

問(wèn)答：為什么說(shuō)質(zhì)量和安全是醫(yī)院的生命線？

一、醫(yī)療質(zhì)量

（一）醫(yī)療質(zhì)量的要素

（二）醫(yī)療質(zhì)量的范疇

（三）醫(yī)療質(zhì)量的特性

（四）醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)

（五）醫(yī)療質(zhì)量特性

1. 長(zhǎng)期性

2. 缺陷必然性

3. 缺陷都不能容忍

4. 服務(wù)病人而不是健康人

分享：少林寺和尚練功

（六）醫(yī)療質(zhì)量的重要性

1. 老百姓看病最關(guān)心哪幾個(gè)問(wèn)題

2. 醫(yī)療服務(wù)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)

3. 醫(yī)療投訴的分類

（七）決定醫(yī)療質(zhì)量滿意度的因素

（八）醫(yī)療質(zhì)量的缺陷

二、醫(yī)療質(zhì)量管理

（一）醫(yī)療質(zhì)量管理的定義

（二）醫(yī)療質(zhì)量管理的目的

（三）醫(yī)療質(zhì)量管理的原則

（四）醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

1. 醫(yī)護(hù)層面

2. 科室層面

3. 醫(yī)院層面

（五）醫(yī)療質(zhì)量管理三部曲

（六）關(guān)于建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題

1. 質(zhì)量最高境界

2. 執(zhí)行

3. 痛改前非問(wèn)題

4. 告知、試考評(píng)，漸次掛鉤

5. 量化、可操作（如醫(yī)德）

三、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理

（一）為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要

1.大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差

2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷

3.老百姓對(duì)醫(yī)院的服務(wù)期望值低，做好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了

（二）靠什么來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量

1. 為什么醫(yī)療糾紛越來(lái)越多

2. 為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難

3. 為什么社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意

4. 為什么醫(yī)患關(guān)系惡化

5. 為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對(duì)立的一面

（三）控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵-提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平

素質(zhì)決定于：

1. 觀念、知識(shí)量和知識(shí)面

2. 激勵(lì)措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因

四、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的內(nèi)涵

（一）全面醫(yī)療質(zhì)量管理的定義

兩全模式：全過(guò)程，全方位

1. 全過(guò)程：事先，過(guò)程，事后

2. 全方位：基礎(chǔ)質(zhì)量，專業(yè)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量

（二）為什么要實(shí)施全面醫(yī)療質(zhì)量管理

1. 醫(yī)院、班子、員工的第一風(fēng)險(xiǎn)

2. 生命線

3. 沒(méi)有贏家（全輸結(jié)局）

4. 最薄弱環(huán)節(jié)，最難管理環(huán)節(jié)

（三）全面醫(yī)療質(zhì)量管理的時(shí)間序列

1. 早交班

2. 日督導(dǎo)

3. 周點(diǎn)評(píng)

4. 月兌現(xiàn)

5. 季總結(jié)

6. 年目標(biāo)

（四）全面醫(yī)療質(zhì)量管理觀念更新

1. 最大成本

2. 最大收益

3. 內(nèi)控嚴(yán)于外控

4. 質(zhì)量管控?cái)?shù)量

5. 過(guò)程重于結(jié)果

6. 好質(zhì)量是規(guī)范的業(yè)務(wù)流程的結(jié)果，而不是考核的結(jié)果

7. 質(zhì)量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門

8. 質(zhì)量管理第一責(zé)任人是一線科室的領(lǐng)導(dǎo)，而不是職能科室

9. 質(zhì)量管理的關(guān)鍵是班子和質(zhì)量文化

10. 質(zhì)量管理是永恒的主題，永遠(yuǎn)的痛

（五）全面醫(yī)療質(zhì)量管理的組織體系

（六）質(zhì)量控制小組考核機(jī)制示意圖

（七）中國(guó)式的全面醫(yī)療質(zhì)量管理

1. 醫(yī)療質(zhì)量

2. 護(hù)理質(zhì)量

3. 行政管理質(zhì)量

4. 后勤保障質(zhì)量

5. 全面服務(wù)質(zhì)量

6. 教學(xué)質(zhì)量

7. 醫(yī)學(xué)科研質(zhì)量

（八）中國(guó)式的醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)

1. 質(zhì)量缺陷定額管理

2. 質(zhì)量管控?cái)?shù)量

3. 鏈?zhǔn)焦芾恚▽訉影殃P(guān)、層層負(fù)責(zé)）

五、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的措施

（一）建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控組織體系

1. 醫(yī)院質(zhì)控科的職責(zé)

2. 科室質(zhì)控（QC）小組的職責(zé)

（二）建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控信息體系

（三）完善各項(xiàng)規(guī)章制度-十五項(xiàng)核心制度

（四）制定醫(yī)療質(zhì)量考核方案

（五）實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控

（六）以主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制為基礎(chǔ)的績(jī)效考評(píng)

六、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的方法

（一）事先控制

1. 強(qiáng)制培訓(xùn)

2. 建立工作標(biāo)準(zhǔn)

3. 建立工作流程

4. 質(zhì)量壓力系統(tǒng)，動(dòng)力系統(tǒng)，預(yù)警系統(tǒng)

5. 篩檢“重點(diǎn)”工作人員

6. 員工質(zhì)量檔案

7. 內(nèi)部上崗資格

（二）過(guò)程控制

1. 學(xué)會(huì)選病人

2. 建好、用好重癥監(jiān)護(hù)病房

3. ?？剖罩?，?？婆囵B(yǎng)；專病收治，專病培養(yǎng)。

4. 主要病種臨床路徑管理

5. 核心制度落實(shí)

6. 嚴(yán)管重罰

7. 建立特殊患者管理預(yù)案

8. 早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療

（三）事后控制

1. 保護(hù)醫(yī)務(wù)人員，保護(hù)、準(zhǔn)備各種資料

2. 總結(jié)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

3. 重反思，輕經(jīng)濟(jì)處罰

4. 建立警示制度

5. 保留，收集，保護(hù)證據(jù)

6. 內(nèi)部及上級(jí)單位秘密雙鑒定

7. 第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)

8. 最后一個(gè)時(shí)間去處理

9. 做好各種預(yù)案準(zhǔn)備

10. 非實(shí)質(zhì)糾紛快刀斬亂麻

11. 投訴即有效

12. 建立和利用非正式渠道

13. 逐級(jí)接洽，實(shí)時(shí)報(bào)告

七、如何實(shí)施全面醫(yī)療質(zhì)量管理

（一）全方位管理

1. 對(duì)服務(wù)的每一個(gè)屬性和方面進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理

2. 關(guān)心服務(wù)的每一個(gè)方面和每一個(gè)環(huán)節(jié)

（二）全員性管理  

1. 員工的培訓(xùn)

2. 崗位說(shuō)明

3. 重視窗口崗位的服務(wù)

  問(wèn)題：工作到什么程度叫合格？

八、行政后勤科室質(zhì)量管理框架

（一）服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)

（二）通用質(zhì)量

（三）勞動(dòng)紀(jì)律約束

（四）專業(yè)質(zhì)量

（五）交辦事項(xiàng)

（六）工作日志

九、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)（CQI）

（一）醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的含義

（二）醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程

（三）醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的策略 

（四）醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)實(shí)施

（五）醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的組織

（六）改進(jìn)項(xiàng)目的選擇方法 

（七）制定醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)方案

十、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的最高境界

（一）規(guī)范、規(guī)范、再規(guī)范

（二）以人為本

（三）把質(zhì)量當(dāng)做生命線的醫(yī)院文化

注意：高質(zhì)量≠令人滿意的醫(yī)療結(jié)果

十一、全面醫(yī)療質(zhì)量管理十大經(jīng)驗(yàn)交流

1. 全面質(zhì)量而不是醫(yī)療質(zhì)量

2. 內(nèi)控嚴(yán)于外控

3. 事前、過(guò)程高于事后

4. 不搞下不為例（破窗戶理論的啟發(fā)）

5. 質(zhì)量管控?cái)?shù)量

6. 一把手工程

7. 學(xué)會(huì)選病人

8. 第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)、最后一刻解決

9. 保護(hù)醫(yī)務(wù)工作者

10. 人民內(nèi)部矛盾

十二、醫(yī)療質(zhì)量管理的展望

1. 以質(zhì)量管理的零缺陷為目標(biāo)

2. 以質(zhì)量管理的數(shù)字化為基礎(chǔ)

3. 以持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新為手段

4. 管理和文化的融合是質(zhì)量管理的最高境界

高級(jí)培訓(xùn)師、高級(jí)咨詢師，北京大學(xué)、浙江大學(xué)、汕頭大學(xué)等多家高校客座教授，盈道教育、聚成企管、中旭企管等多家機(jī)構(gòu)特聘教授，是目前國(guó)內(nèi)互動(dòng)性最好的醫(yī)院培訓(xùn)師。

饒教授從事醫(yī)院管理研究咨詢培訓(xùn)工作已經(jīng)有十幾年的時(shí)間，對(duì)醫(yī)院管理方面有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，深刻體悟到近十幾年來(lái)中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展歷程的艱辛曲折。十幾年來(lái),饒教授長(zhǎng)期深入中國(guó)的各個(gè)地方不同體制不同層級(jí)的醫(yī)院進(jìn)行培訓(xùn)和咨詢，通過(guò)長(zhǎng)期進(jìn)駐醫(yī)院進(jìn)行文化體系建設(shè)、服務(wù)體系建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃，系統(tǒng)分析比較醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作流程，總結(jié)出饒宇醫(yī)管之道法術(shù)，成功幫助多家醫(yī)院提高管理水平改進(jìn)職工績(jī)效創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院。崇尚將醫(yī)院管理培訓(xùn)和咨詢相結(jié)合的創(chuàng)新培訓(xùn)模式；致力于醫(yī)院自身管理能力的全面提升；強(qiáng)調(diào)不僅要傳授醫(yī)務(wù)人員好的思想觀念與技巧，更要為他們打造一個(gè)全面發(fā)展的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)。

饒教授始終站在醫(yī)院管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)的第一線，在專業(yè)醫(yī)學(xué)背景之下為醫(yī)院提供顧問(wèn)式培訓(xùn)服務(wù)，使得他對(duì)于不同醫(yī)院的培訓(xùn)需求有著直擊要害的見(jiàn)解。由于其培訓(xùn)品質(zhì)已被各級(jí)醫(yī)院廣泛認(rèn)可，使其躋身國(guó)內(nèi)頂尖醫(yī)院管理培訓(xùn)師行列。

• 醫(yī)院突發(fā)事件處理培訓(xùn)

   

  一、醫(yī)院突發(fā)事件概述1、醫(yī)院突發(fā)事件的含義與性質(zhì)2、醫(yī)院突發(fā)事件的類型3、醫(yī)院突發(fā)事件的消極影響4、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對(duì)的價(jià)值5、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題二、醫(yī)院突發(fā)事件的預(yù)防1、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防體系的建立的七個(gè)步驟2、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)三、醫(yī)院突發(fā)事件的處置與應(yīng)對(duì)1、醫(yī)院突發(fā)事件處置的七個(gè)原..

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• 精細(xì)化安全管理培訓(xùn)

   

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