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亞太經(jīng)典客戶質(zhì)量管理與投訴處理技巧
課程編號：9593 課程人氣：2170
課程價格：￥3280 課程時長：2天
2013.8.30
【培訓(xùn)對象】
總經(jīng)理、部門總監(jiān)、質(zhì)量經(jīng)理/主管、技術(shù)經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理/主管、物流與采購經(jīng)理/主管等。
【培訓(xùn)收益】
熟悉客戶質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計，以及CSR客戶服務(wù)代表、CQA客戶質(zhì)量專員的基本要求與崗位職業(yè)化的綜合素養(yǎng)
同時也清楚地描述了他們應(yīng)有的崗位職責與角色定位
學(xué)員熟練掌握了建立以客戶為中心的質(zhì)量文化，通過客戶需求的識別與管理，制定客戶質(zhì)量戰(zhàn)略管理的框架與思路
總經(jīng)理、部門總監(jiān)、質(zhì)量經(jīng)理/主管、技術(shù)經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理/主管、物流與采購經(jīng)理/主管等。
【培訓(xùn)收益】
熟悉客戶質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計，以及CSR客戶服務(wù)代表、CQA客戶質(zhì)量專員的基本要求與崗位職業(yè)化的綜合素養(yǎng)
同時也清楚地描述了他們應(yīng)有的崗位職責與角色定位
學(xué)員熟練掌握了建立以客戶為中心的質(zhì)量文化，通過客戶需求的識別與管理，制定客戶質(zhì)量戰(zhàn)略管理的框架與思路
模塊一：以客戶為中心的質(zhì)量文化
1．客戶需求的識別與訪談
①.考慮訪問客戶范圍及傾聽哪些客戶意見
②.建立客戶環(huán)境的想像及四大問題的交流
③.挖掘客戶需求的四種方法
④.如何將顧客的意見轉(zhuǎn)化為客戶要求
⑤.客戶需求的統(tǒng)計與分析技術(shù)
研討：T公司的產(chǎn)品有可能變成下一個三鹿
①.考慮訪問客戶范圍及傾聽哪些客戶意見
②.建立客戶環(huán)境的想像及四大問題的交流
③.挖掘客戶需求的四種方法
④.如何將顧客的意見轉(zhuǎn)化為客戶要求
⑤.客戶需求的統(tǒng)計與分析技術(shù)
研討：T公司的產(chǎn)品有可能變成下一個三鹿
2．客戶質(zhì)量的框架與模型
①.失效分析FA的目的與意義
②.失效分析FA組織保證與角色定位
③.建立失效分析FA體系的內(nèi)容與方法
④.企業(yè)客戶投訴與質(zhì)量整改計劃QIP
⑤.企業(yè)資訊收集與品質(zhì)檢討會議QBR
案例：F公司的客戶質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略
3．客戶滿意度測評與改進技術(shù)
①.企業(yè)為什么要進行客戶滿意度測評
②.客戶滿意度測評與ISO9001的關(guān)系
③.客戶滿意度的標準與調(diào)查問卷的設(shè)計
④.客戶滿意度測評的工作流程圖
⑤.客戶滿意度測評的實施步驟與實例
⑥.客戶滿意度指標的設(shè)定與持續(xù)改進
案例：H公司的客戶滿意度提升30%
①.失效分析FA的目的與意義
②.失效分析FA組織保證與角色定位
③.建立失效分析FA體系的內(nèi)容與方法
④.企業(yè)客戶投訴與質(zhì)量整改計劃QIP
⑤.企業(yè)資訊收集與品質(zhì)檢討會議QBR
案例：F公司的客戶質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略
3．客戶滿意度測評與改進技術(shù)
①.企業(yè)為什么要進行客戶滿意度測評
②.客戶滿意度測評與ISO9001的關(guān)系
③.客戶滿意度的標準與調(diào)查問卷的設(shè)計
④.客戶滿意度測評的工作流程圖
⑤.客戶滿意度測評的實施步驟與實例
⑥.客戶滿意度指標的設(shè)定與持續(xù)改進
案例：H公司的客戶滿意度提升30%
模塊二：客戶質(zhì)量問題分析與解決
1．質(zhì)量報表的數(shù)字并不可怕
①.省思：為什么質(zhì)量報表，大家不愿意看
②.質(zhì)量成本報表的設(shè)計與數(shù)據(jù)采集流程
③.質(zhì)量檢驗標準的厘清與檢驗報告的審定
④.產(chǎn)品可靠性結(jié)果的檢討與分析
⑤.客戶與內(nèi)部審核不符合項統(tǒng)計與分析
案例：解讀系列質(zhì)量報表一點通
2．問題分析與解決7步法
①.問題描述與現(xiàn)狀剖析
②.數(shù)據(jù)采集與目標設(shè)定技術(shù)
③.尋找問題背后的可能原因
④.選擇正確的20%關(guān)鍵的原因
⑤.頭腦風暴與問題整改計劃的方案
⑥.整改計劃方案的風險系數(shù)的評估
⑦.方案實施與效果認證技術(shù)
研討：有效益比有效果更珍貴
3．Ford-8D在客訴處理中的應(yīng)用
①.Ford-8D的目的與意義
②.Ford-8D的精神與特點
③.Ford-8D解決問題的方法與步驟
④.如何運用Ford-8D處理客戶投訴
⑤.品管7工具與Ford-8D的整合與應(yīng)用
⑥.Ford-8D的項目結(jié)案流程與追蹤技巧
案例：Ford-8D核心步驟的研討與演練
1．質(zhì)量報表的數(shù)字并不可怕
①.省思：為什么質(zhì)量報表，大家不愿意看
②.質(zhì)量成本報表的設(shè)計與數(shù)據(jù)采集流程
③.質(zhì)量檢驗標準的厘清與檢驗報告的審定
④.產(chǎn)品可靠性結(jié)果的檢討與分析
⑤.客戶與內(nèi)部審核不符合項統(tǒng)計與分析
案例：解讀系列質(zhì)量報表一點通
2．問題分析與解決7步法
①.問題描述與現(xiàn)狀剖析
②.數(shù)據(jù)采集與目標設(shè)定技術(shù)
③.尋找問題背后的可能原因
④.選擇正確的20%關(guān)鍵的原因
⑤.頭腦風暴與問題整改計劃的方案
⑥.整改計劃方案的風險系數(shù)的評估
⑦.方案實施與效果認證技術(shù)
研討：有效益比有效果更珍貴
3．Ford-8D在客訴處理中的應(yīng)用
①.Ford-8D的目的與意義
②.Ford-8D的精神與特點
③.Ford-8D解決問題的方法與步驟
④.如何運用Ford-8D處理客戶投訴
⑤.品管7工具與Ford-8D的整合與應(yīng)用
⑥.Ford-8D的項目結(jié)案流程與追蹤技巧
案例：Ford-8D核心步驟的研討與演練
模塊三：建設(shè)客戶投訴的管理體系
1．建立客戶投訴處理的標準與流程
①.樹立正確的客戶投訴處理的理念
②.客戶投訴管理的4大層面差距分析
③.建立滿意的客戶投訴處理的標準
④.建設(shè)客戶投訴管理體系的方法與步驟
⑤.如何地收集客戶的信息4個步驟
研討：為什么會有客戶“被折騰”出來的
案例：中國移動網(wǎng)絡(luò)的管理體系建設(shè)方案
2．如何應(yīng)對客戶投訴處理的技巧
①.成功地處理投訴的基本原則
②.6C—客戶投訴處理的流程
③.個性化表達溝通的技巧
④.客戶抱怨與投訴處理的3步法
⑤.如何擺脫情緒對自己的困擾
⑥.化解負面情緒的LSCPA模型
⑦.魅力溝通的6步法與4個技巧
問題：處理投訴不是制造問題，而是…
案例：麥當勞的天價索賠事件
3．避免客戶投訴的預(yù)防機制與技術(shù)
①.客戶需求管理之品質(zhì)機能展開QFD
②.預(yù)防設(shè)計之失效模式與效果分析FMEA
③.什么升級投訴，及疑難投訴的處理
④.攻克策略一：準備比經(jīng)驗更加重要
⑤.攻克策略二：先關(guān)注人，后關(guān)注事
⑥.攻克策略三：用正確的方法做正確的事
⑦.客戶滿意度回訪流程與操作步驟
案例：X某電子制造設(shè)計失效模式FMEA
1．建立客戶投訴處理的標準與流程
①.樹立正確的客戶投訴處理的理念
②.客戶投訴管理的4大層面差距分析
③.建立滿意的客戶投訴處理的標準
④.建設(shè)客戶投訴管理體系的方法與步驟
⑤.如何地收集客戶的信息4個步驟
研討：為什么會有客戶“被折騰”出來的
案例：中國移動網(wǎng)絡(luò)的管理體系建設(shè)方案
2．如何應(yīng)對客戶投訴處理的技巧
①.成功地處理投訴的基本原則
②.6C—客戶投訴處理的流程
③.個性化表達溝通的技巧
④.客戶抱怨與投訴處理的3步法
⑤.如何擺脫情緒對自己的困擾
⑥.化解負面情緒的LSCPA模型
⑦.魅力溝通的6步法與4個技巧
問題：處理投訴不是制造問題，而是…
案例：麥當勞的天價索賠事件
3．避免客戶投訴的預(yù)防機制與技術(shù)
①.客戶需求管理之品質(zhì)機能展開QFD
②.預(yù)防設(shè)計之失效模式與效果分析FMEA
③.什么升級投訴，及疑難投訴的處理
④.攻克策略一：準備比經(jīng)驗更加重要
⑤.攻克策略二：先關(guān)注人，后關(guān)注事
⑥.攻克策略三：用正確的方法做正確的事
⑦.客戶滿意度回訪流程與操作步驟
案例：X某電子制造設(shè)計失效模式FMEA
模塊四：客戶質(zhì)量信息化管理體系的設(shè)計
1．建設(shè)客戶質(zhì)量信息化管理的系統(tǒng)
①.客戶質(zhì)量信息化的類別及定義
②.客戶質(zhì)量信息登記表與分析表
③.客戶質(zhì)量信息調(diào)查工作流程
④.客戶質(zhì)量信息收集管理流程
⑤.客戶質(zhì)量信息管理工作流程
⑥.保密管理流程與分析工作流程
研討：為什么部分企業(yè)歡迎客戶投訴
案例：T公司客戶信息管理方案設(shè)計
2．建立客戶質(zhì)量信息化管理的制度
①.信息化管理為什么需要制度支撐
②.建立信息化管理制度的內(nèi)容與步驟
③.客戶質(zhì)量信息化管理的制度
④.客戶質(zhì)量信息化保密的制度
⑤.如何應(yīng)對管理制度運營的瓶頸
⑥.省思： 避免管理制度執(zhí)行的形式化
研討：企業(yè)應(yīng)賦予制度的最高性尊重
案例：C公司客戶質(zhì)量信息化管理制度設(shè)計
3．數(shù)據(jù)采集—搭建客戶質(zhì)量信息化管理的平臺
①.信息化管理平臺的目的與意義
②.構(gòu)建客戶質(zhì)量化管理平臺的內(nèi)容與步驟
③.生產(chǎn)線質(zhì)量狀況與管理平臺的整合
④.客戶質(zhì)量資訊與管理平臺的整合
⑤.員工在職教育訓(xùn)練與管理平臺的整合
⑥.質(zhì)量知識管理與管理平臺的整合
1．建設(shè)客戶質(zhì)量信息化管理的系統(tǒng)
①.客戶質(zhì)量信息化的類別及定義
②.客戶質(zhì)量信息登記表與分析表
③.客戶質(zhì)量信息調(diào)查工作流程
④.客戶質(zhì)量信息收集管理流程
⑤.客戶質(zhì)量信息管理工作流程
⑥.保密管理流程與分析工作流程
研討：為什么部分企業(yè)歡迎客戶投訴
案例：T公司客戶信息管理方案設(shè)計
2．建立客戶質(zhì)量信息化管理的制度
①.信息化管理為什么需要制度支撐
②.建立信息化管理制度的內(nèi)容與步驟
③.客戶質(zhì)量信息化管理的制度
④.客戶質(zhì)量信息化保密的制度
⑤.如何應(yīng)對管理制度運營的瓶頸
⑥.省思： 避免管理制度執(zhí)行的形式化
研討：企業(yè)應(yīng)賦予制度的最高性尊重
案例：C公司客戶質(zhì)量信息化管理制度設(shè)計
3．數(shù)據(jù)采集—搭建客戶質(zhì)量信息化管理的平臺
①.信息化管理平臺的目的與意義
②.構(gòu)建客戶質(zhì)量化管理平臺的內(nèi)容與步驟
③.生產(chǎn)線質(zhì)量狀況與管理平臺的整合
④.客戶質(zhì)量資訊與管理平臺的整合
⑤.員工在職教育訓(xùn)練與管理平臺的整合
⑥.質(zhì)量知識管理與管理平臺的整合
模塊五：組織保證與崗位設(shè)計
1．客戶質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
①.客戶質(zhì)量管理團隊的組建技術(shù)
②.管理團隊的職責與角色定位
③.管理團隊的績效與制度的管理
④.管理團隊的目標與指標的設(shè)定
⑤.如何激勵管理團隊的士氣
⑥.6種人性激勵技術(shù)
案例：T公司的客戶質(zhì)量服務(wù)團隊的建立
2．CSR客戶服務(wù)代表的要求與培育計劃
①.為客戶創(chuàng)造價值的服務(wù)代表CSR
②.客戶對服務(wù)質(zhì)量評價的五個標準
③.CSR客戶服務(wù)代表的基本素養(yǎng)與要求
④.CSR客戶服務(wù)代表如何為企業(yè)創(chuàng)造價值
⑤.CSR客戶服務(wù)代表如何為自己創(chuàng)造價值
⑥.CSR客戶服務(wù)代表新進與在職訓(xùn)練規(guī)劃
3．CQA客戶投訴處理專員的職業(yè)素養(yǎng)
①.CQA客戶投訴處理專員的職責與角色
②.CQA客戶投訴處理專員的目標管理
③.CQA客戶投訴處理專員的要求與素養(yǎng)
④.如何塑造CQA專員職業(yè)化的形象
⑤.CQA客戶投訴處理專員的6種能力
⑥.精英人才在職教育訓(xùn)練方案的規(guī)劃
案例：T公司AQE人員配置與教育訓(xùn)練
1．客戶質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
①.客戶質(zhì)量管理團隊的組建技術(shù)
②.管理團隊的職責與角色定位
③.管理團隊的績效與制度的管理
④.管理團隊的目標與指標的設(shè)定
⑤.如何激勵管理團隊的士氣
⑥.6種人性激勵技術(shù)
案例：T公司的客戶質(zhì)量服務(wù)團隊的建立
2．CSR客戶服務(wù)代表的要求與培育計劃
①.為客戶創(chuàng)造價值的服務(wù)代表CSR
②.客戶對服務(wù)質(zhì)量評價的五個標準
③.CSR客戶服務(wù)代表的基本素養(yǎng)與要求
④.CSR客戶服務(wù)代表如何為企業(yè)創(chuàng)造價值
⑤.CSR客戶服務(wù)代表如何為自己創(chuàng)造價值
⑥.CSR客戶服務(wù)代表新進與在職訓(xùn)練規(guī)劃
3．CQA客戶投訴處理專員的職業(yè)素養(yǎng)
①.CQA客戶投訴處理專員的職責與角色
②.CQA客戶投訴處理專員的目標管理
③.CQA客戶投訴處理專員的要求與素養(yǎng)
④.如何塑造CQA專員職業(yè)化的形象
⑤.CQA客戶投訴處理專員的6種能力
⑥.精英人才在職教育訓(xùn)練方案的規(guī)劃
案例：T公司AQE人員配置與教育訓(xùn)練
模塊六：提升客戶服務(wù)的質(zhì)量與競爭力
1．員工滿意度是客戶質(zhì)量的基礎(chǔ)
①.產(chǎn)品如人品，提升員工的質(zhì)量意識
②.員工滿意度調(diào)查表的設(shè)計與實施
③.員工滿意度統(tǒng)計與分析技術(shù)
④.提升員工滿意度的4個路徑
案例：荒唐的投訴：壓縮機內(nèi)的“榨菜”
1．員工滿意度是客戶質(zhì)量的基礎(chǔ)
①.產(chǎn)品如人品，提升員工的質(zhì)量意識
②.員工滿意度調(diào)查表的設(shè)計與實施
③.員工滿意度統(tǒng)計與分析技術(shù)
④.提升員工滿意度的4個路徑
案例：荒唐的投訴：壓縮機內(nèi)的“榨菜”
2．提升客戶服務(wù)質(zhì)量的4步法
①.客戶服務(wù)質(zhì)量的定義與標準
②.做好客戶服務(wù)質(zhì)量的4個要求
③.提升客戶服務(wù)質(zhì)量的4個基本點
④.做好客戶服務(wù)質(zhì)量的4個方法與技巧
案例：五星飯店中餐廳的真實故事
①.客戶服務(wù)質(zhì)量的定義與標準
②.做好客戶服務(wù)質(zhì)量的4個要求
③.提升客戶服務(wù)質(zhì)量的4個基本點
④.做好客戶服務(wù)質(zhì)量的4個方法與技巧
案例：五星飯店中餐廳的真實故事
3．圓通的人際關(guān)系處理技巧
①.人際關(guān)系中溝通的重要性
②.人際關(guān)系中溝通的6個瓶頸
③.圓通的人際關(guān)系4個誤區(qū)點
④.正確認識自我是人際關(guān)系的基礎(chǔ)
⑤.如何與上司、同事等處理好人際關(guān)系
研討：為什么你不被領(lǐng)導(dǎo)重視
①.人際關(guān)系中溝通的重要性
②.人際關(guān)系中溝通的6個瓶頸
③.圓通的人際關(guān)系4個誤區(qū)點
④.正確認識自我是人際關(guān)系的基礎(chǔ)
⑤.如何與上司、同事等處理好人際關(guān)系
研討：為什么你不被領(lǐng)導(dǎo)重視
七.課程總結(jié)Q &A
1．回顧并復(fù)習2天的課程重點
2．專家現(xiàn)場指導(dǎo)學(xué)員在課后如何持續(xù)應(yīng)用
3．快樂分享—3分鐘課程感悟
4．課程效益—5分鐘專家現(xiàn)場咨詢與輔導(dǎo)
5．填寫《學(xué)以致用行動計劃表》
1．回顧并復(fù)習2天的課程重點
2．專家現(xiàn)場指導(dǎo)學(xué)員在課后如何持續(xù)應(yīng)用
3．快樂分享—3分鐘課程感悟
4．課程效益—5分鐘專家現(xiàn)場咨詢與輔導(dǎo)
5．填寫《學(xué)以致用行動計劃表》
智慧質(zhì)量能量學(xué)應(yīng)用與系統(tǒng)整合專家
ICF PCC國際教練聯(lián)合會專業(yè)級教練
精益六西格瑪黑帶大師
美國認證協(xié)會高級管理顧問
美國AITA認證銀章PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
北京質(zhì)量與競爭力研究中心資深研究員
香港亞洲商學(xué)院高級工商管理碩士
國內(nèi)多所著名高院校與管理咨詢機構(gòu)特邀首席質(zhì)量顧問
17年來，建平老師專注于企業(yè)質(zhì)量管理的研究與實踐，曾就職于全球PDA掌上王-香港權(quán)智集團、世界500強上市公司-光寶集團、中韓合資全球電話機公司-維亞科技集團、世界管理學(xué)之父彼得•德魯克發(fā)起的國際公益組織-SUMMER國際教育聯(lián)盟等知名企業(yè)，擔任質(zhì)量改善總工程師、全面質(zhì)量管理總教練、質(zhì)量總監(jiān)及副總、大中華區(qū)首席質(zhì)量顧問及課程設(shè)計總監(jiān)等職務(wù)；
建平老師有著豐富的培訓(xùn)與教練經(jīng)驗，對光寶集團、精英集團、蒙牛集團、偉創(chuàng)集團、思念食品、新華藥業(yè)、株硬集團、伊利集團、步步高集團、北汽福田、福田雷沃、宇通客車、好孩子集團等近500多家標桿企業(yè)進行培訓(xùn)與高管教練，先后領(lǐng)導(dǎo)咨詢團隊運用質(zhì)量改進與創(chuàng)新技術(shù)為客戶創(chuàng)造項目累計總收益近15億人民幣，課程滿意度96%以上。
建平老師以十余年的成功實戰(zhàn)智慧結(jié)晶，形成一套符合“道、術(shù)、法、器”本土化的智慧質(zhì)量能量學(xué)體系，該系統(tǒng)成功幫助多家跨國集團公司制定智慧質(zhì)量戰(zhàn)略與系統(tǒng)整合及執(zhí)行。消除質(zhì)量運營中的迷茫與誤區(qū)，在全員的心智中建立“牢不可破”的質(zhì)量認知，讓企業(yè)少走十年彎路，直至永續(xù)經(jīng)營。
他還完成了NLP專業(yè)教練、企業(yè)心智模式管理師認證項目，目前也是一位NLP高級執(zhí)行師、并擁有國際催眠治療師資格。通過結(jié)合實用的國際NLP和教練技術(shù)，他幫助個人/團隊提高自我覺察：人們?nèi)绾纬蔀樗麄兿胍娜?、做他們想做的事情、同時也擁有他們想要的東西。使他們充分發(fā)揮自己的潛能、改變其信念及行為方式，并且讓企業(yè)質(zhì)量人看到自己有無限的可能性，擁有更多的選擇，從而實現(xiàn)自己所期待的目標與夢想。
-
《勞動合同法》《民法典》背景下企業(yè)用工風險管控與調(diào)崗調(diào)薪、裁員解雇、退休終止及違紀問題員工處理技巧高
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企業(yè)年終關(guān)賬財稅處理技巧、風險防范與預(yù)期籌劃
開課時間：已開課
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人氣：1171
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開課時間：已開課
開課地點： 廣東-深圳
第一天1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？客戶滿意度是評價服務(wù)好壞的標準2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關(guān)鍵要素CS=[T*(PS/ES)]D3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務(wù)的前提梅斯特信任公式解析i. 可信、..
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