【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
把握與客戶(hù)溝通的技巧，與客戶(hù)達(dá)成共贏
通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶(hù)投訴
分析和管理客戶(hù)的期望值
了解客戶(hù)抱怨處理技巧和方法
善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力和技巧
學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力



課程內(nèi)容 <br />
第一節(jié)：如何提高服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) <br />
客戶(hù)服務(wù)的概念 <br />
客戶(hù)服務(wù)的功用 <br />
客戶(hù)服務(wù)的原則、宗旨和目的 <br />
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。 <br />
客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià) <br />
樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念 <br />
回想服務(wù)經(jīng)歷 <br />
學(xué)會(huì)打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值 <br />
客戶(hù)服務(wù)期望 <br />
了解客戶(hù)為何流失的原因？ <br />
提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定？ <br />
了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠(chéng) <br />
只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù) <br />
如何了解客戶(hù)的期望值？ <br />
客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值 <br />
學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù) <br />
學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的 <br />
<br />
第二節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的四項(xiàng)準(zhǔn)則 <br />
積極進(jìn)取的心態(tài) <br />
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的九項(xiàng)品格素質(zhì) <br />
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)化禮儀 <br />
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員知識(shí)技能 <br />
<br />
第三節(jié)：客戶(hù)性格分析—有效的溝通方式 <br />
幾種性格特征的客戶(hù) <br />
測(cè)試及講解：全腦測(cè)試及分析 <br />
測(cè)試及講解：人際溝通測(cè)試及分析 <br />
與不同個(gè)性客戶(hù)有效溝通的方法 <br />
溝通環(huán)走模型 <br />
溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng) <br />
<br />
第四節(jié)：戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理 <br />
尋找準(zhǔn)客戶(hù)的關(guān)鍵策略 <br />
客戶(hù)個(gè)人資料的搜集 <br />
客戶(hù)的評(píng)估過(guò)濾準(zhǔn)備 <br />
客戶(hù)的有效管理 <br />
建立與客戶(hù)的信賴(lài)關(guān)系 <br />
客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) <br />
客戶(hù)關(guān)系管理的定義 <br />
關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ) <br />
關(guān)系管理的重要性 <br />
科特勒五種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型 <br />
提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度 <br />
客戶(hù)滿(mǎn)意與滿(mǎn)意度 <br />
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素 <br />
提升滿(mǎn)意度技巧 <br />
客戶(hù)忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度的關(guān)系 <br />
客戶(hù)關(guān)懷公式 <br />
<br />
第五節(jié)：戶(hù)客情關(guān)系管理與服務(wù) <br />
喜歡和信賴(lài)的重要性 <br />
建立親和信賴(lài)——親近關(guān)系的8大方法 <br />
逐步建立成共贏的真誠(chéng)朋友關(guān)系 <br />
構(gòu)筑專(zhuān)業(yè)權(quán)威——構(gòu)建信任關(guān)系 <br />
客情關(guān)系的銷(xiāo)售服務(wù) <br />
售前客情關(guān)系與服務(wù) <br />
差異化客情關(guān)系服務(wù) <br />
滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求客情關(guān)系服務(wù) <br />
<br />
第六節(jié)：戶(hù)投訴處理技巧 <br />
何謂客戶(hù)投訴？ <br />
客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因 <br />
客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng) <br />
客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么 <br />
如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù) <br />
如何有效處理客戶(hù)投訴技巧 <br />
案例分析 ：HP如何處理客戶(hù)投訴？

大客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)家
開(kāi)辟“冷幽默聊天式”培訓(xùn)法之先河
曾任中山完美金鉆石經(jīng)理
曾任深圳市旅游集團(tuán)海外部外聯(lián)經(jīng)理
曾任海明珠投資集團(tuán)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理
曾任泰康人壽深圳分公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
十多年國(guó)內(nèi)外名企行銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)： 
在擔(dān)任泰康人壽保險(xiǎn)公司深圳分公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)期間，竭盡所能，傾力打造出屬于自己的泰山銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，一年增員量達(dá)300余人，聚集部門(mén)精英，深入探討研究，在獨(dú)立制定的“團(tuán)隊(duì)凝聚力，軍令執(zhí)行力，集體戰(zhàn)斗力，修為軟實(shí)力，自我征服力，市場(chǎng)洞察力，銷(xiāo)售爆破力，成交殺傷力，服務(wù)公信力”的“營(yíng)銷(xiāo)九力”方針指導(dǎo)下，積極推動(dòng)“廣開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)思路，巧鋪銷(xiāo)售渠道，仔細(xì)精心安排，科學(xué)周密部署，靈活人力調(diào)遣，鎖死既定目標(biāo)，大膽奮力邁進(jìn)，成就保險(xiǎn)偉業(yè)”的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略企圖，以泰山壓頂之勢(shì)，雷霆萬(wàn)鈞之力，團(tuán)隊(duì)當(dāng)年銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突破保費(fèi)1億零8百萬(wàn)，一舉奪得分公司部門(mén)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售冠軍。并在日后的保險(xiǎn)市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中注重強(qiáng)化管理，不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，常常突發(fā)奇招，頻頻屢立奇功，為日后進(jìn)軍企業(yè)培訓(xùn)界打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為立志獻(xiàn)身企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)講壇，傳播先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念，培育新型營(yíng)銷(xiāo)骨干，重塑權(quán)威營(yíng)銷(xiāo)典范之崇高使命而鋪平道路。

在擔(dān)任中山完美金鉆石經(jīng)理期間，營(yíng)造直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)3萬(wàn)2千人，成為公司營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中戰(zhàn)略意圖清楚明晰，布局架構(gòu)高端合理，發(fā)展速度快捷迅猛的一支勁旅，并在三年內(nèi)精心栽培出8位金鉆石經(jīng)理，足跡踏訪(fǎng)千家萬(wàn)戶(hù)，網(wǎng)絡(luò)遍布大江南北。 

曾任深圳市旅游集團(tuán)公司海外部省外公民拓展處外聯(lián)經(jīng)理。率領(lǐng)精英團(tuán)隊(duì)在除廣東省以外的所有省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)對(duì)外拓展旅游事業(yè)，負(fù)責(zé)接洽國(guó)家旅游局批準(zhǔn)的65家有出境權(quán)的一類(lèi)組團(tuán)社的接團(tuán)事宜。在剛剛開(kāi)放的中國(guó)旅游業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，歷經(jīng)南征北戰(zhàn)，東征西殺，年度突破組團(tuán)量2萬(wàn)8千人次，一度力創(chuàng)下公司數(shù)項(xiàng)銷(xiāo)售記錄，成為公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)拓展領(lǐng)域的佼佼者而受到上級(jí)單位的屢次嘉獎(jiǎng)。

• 中國(guó)式客情關(guān)系管理

  開(kāi)課時(shí)間：2025-09-26 — 2025-09-27

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  第一部分 中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ) 利益是紐帶，信任是保證 雙方的利益 彼此的信任 組織利益與個(gè)人利益 對(duì)供應(yīng)商組織的信任 對(duì)供應(yīng)商個(gè)人的信任 中國(guó)人建立信任的路徑圖 陌..

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• 影響力——高效的客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

  第一部分：測(cè)試你的影響力水平 【1小時(shí)】1、 測(cè)一測(cè)：你的影響力如何？2、 人際影響力背后的腦科學(xué)原理第二部分：提升對(duì)大客戶(hù)影響力的6大神奇開(kāi)關(guān) 1、 影響力的6大開(kāi)關(guān)定義和原理及在大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用①互惠開(kāi)關(guān)：【50分鐘】人們都信奉“我若助人、人人助..

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• 創(chuàng)新政企大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與關(guān)系管理

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  模塊一：政企大客戶(hù)識(shí)別與劃分1、政企大客戶(hù)的特征？2、為什么要拓展終端大客戶(hù)？3、如何識(shí)別和劃分政企大客戶(hù)？4、政企大客戶(hù)有什么價(jià)值？案例分享：案例1：某高科技上市公司的政企大客戶(hù)劃分案例2：某制造業(yè)上市公司的政企大客戶(hù)劃分現(xiàn)場(chǎng)討論：公司哪些部..

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• 中國(guó)式客情關(guān)系管理

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  利益是紐帶，信任是保證雙方的利益彼此的信任組織利益與個(gè)人利益對(duì)供應(yīng)商組織的信任對(duì)供應(yīng)商個(gè)人的信任中國(guó)人建立信任的路徑圖陌生-熟悉-對(duì)個(gè)人信任-對(duì)組織的信任 ..

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• 構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

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• 供應(yīng)市場(chǎng)分析與供應(yīng)商關(guān)系管理

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  一、如何為繁多的采購(gòu)項(xiàng)目合理匹配資源【導(dǎo)入案例】：處處著火，采購(gòu)經(jīng)理成為一線(xiàn)滅火員1、管理對(duì)象是不同的，但基本管理原理是相通的2、你掌控的資源總是有限的，而你的創(chuàng)造力是無(wú)限的3、采購(gòu)需求差異化分類(lèi)目的是為差異化需求匹配人、財(cái)、物、法，讓資源產(chǎn)生最大效用4、多維度構(gòu)建采購(gòu)項(xiàng)目戰(zhàn)..

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