崗位名稱

客服專員

崗位編號(hào)

所屬部門

客戶服務(wù)部

直接下屬

間接下屬

直接上級(jí)

客服經(jīng)理

崗位概要

任職

條件

必備知識(shí)

知識(shí)要求

    ?？?含)以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷或相關(guān)專業(yè)，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷、沖突管理方面的處理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)心理學(xué)有一定的了解

其他技能

    熟練用使用辦公軟件，掌握網(wǎng)絡(luò)信息化基本技能，包括OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)等的使用

工作經(jīng)驗(yàn)

兩年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)

業(yè)務(wù)范圍

   熟悉客戶投訴處理的工作流程；精通客戶投訴及抱怨的處理技巧；了解客戶服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)及主要服務(wù)方式

能力素質(zhì)

   具有較強(qiáng)的客戶管理能力，能夠協(xié)調(diào)和控制自我情緒；對(duì)各種突發(fā)事件具有應(yīng)變能力，能夠承受巨大的工作壓力

崗位目的

    在客服經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，完成客戶的調(diào)研與開(kāi)發(fā)工作、客戶關(guān)系維護(hù)工作、大客戶管理工作以及客戶投訴與處理等各項(xiàng)相關(guān)工作

溝通關(guān)系

對(duì)內(nèi)溝通

客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表、各職能部門

對(duì)外溝通

客戶、并系企業(yè)等

職責(zé)范圍

負(fù)責(zé)程度（“”）

考核標(biāo)準(zhǔn)

支持

部分

全責(zé)

1.對(duì)公司各類客戶進(jìn)行調(diào)研和分析，根據(jù)結(jié)果判定客戶狀態(tài)及等級(jí)

客戶狀態(tài)及客戶等級(jí)判斷準(zhǔn)確率達(dá)   %

2.協(xié)助財(cái)務(wù)部門對(duì)客戶狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)規(guī)避公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等

客戶狀態(tài)跟蹤率達(dá)   %

3.定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，編寫客戶調(diào)研報(bào)告

客戶回訪率達(dá)   %

4.受理客戶投訴與抱怨，并將相關(guān)問(wèn)題及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門

客戶投訴與抱怨反饋及時(shí)率達(dá)   %

5.協(xié)助處理客戶投訴，分析客戶投訴原因，并對(duì)投訴過(guò)程進(jìn)行記錄，建立相關(guān)檔案

客戶投訴記錄的完整率達(dá)100%

6.協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度

大客戶的滿意度評(píng)價(jià)在   分以上

7.收集、整理客戶意見(jiàn)及建議等，記錄客戶提案，并及時(shí)上報(bào)

客戶提案及時(shí)上報(bào)率達(dá)100%

8.協(xié)助做好客戶接待工作，將客戶的反饋意見(jiàn)和相關(guān)建議及時(shí)傳達(dá)給各相關(guān)部門

客戶接待合格率達(dá)100%

9.做好客戶信息的調(diào)查、收集、整理和統(tǒng)計(jì)工作，負(fù)責(zé)客戶信息的建檔、歸檔及客戶資料的保管、保密工作

客戶信息資料的完整率達(dá)100%