汽車行業(yè)免不了與人打交道，要做好客戶關(guān)系，首先就要學(xué)會(huì)溝通，職場上經(jīng)常面對陌生的人需要更多技巧和規(guī)則。我在這方面犯過不少錯(cuò)誤，也得到一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。歸納一下，主要有以下幾條。

       1、不過度揣摩對方的意圖

       誤解是溝通中最常出現(xiàn)的錯(cuò)誤。造成理解錯(cuò)誤的原因無非是是思考對方的“話外之音”：當(dāng)對方表達(dá)某個(gè)意思的時(shí)候，下意識(shí)的去想他是站在什么立場說這件事的，想要表達(dá)的意圖是什么。職場上的溝通要直截了當(dāng)?shù)谋砻髯约旱囊馑?，這樣繞彎子的溝通反而讓別人摸不著頭腦。

       同時(shí)，過度揣摩對方的意圖，容易讓自己陷入一種不信任和孤立的心理圍，產(chǎn)生不必要的的誤解；明確表達(dá)自己的觀點(diǎn)反而會(huì)讓人更輕松。

       2、忌傳播負(fù)面情緒

       大部分公司的內(nèi)部都有著著一些負(fù)面或無用的信息，公司投資項(xiàng)目失敗，不利的市場變化，高層的政治斗爭，各種緋聞八卦謠言等。但在面對客戶的時(shí)候，這種負(fù)面信息的傳播可絕對不是聊天的好開場白。

       有些銷售在和客戶溝通時(shí)，聊歡了就會(huì)掏心窩子的講出各種自己內(nèi)心想法，不管好的還是壞的，對此次合作有利的還是不利的。試想一下，如果客戶要買你的車，你和客戶說你們企業(yè)某批次產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，或者領(lǐng)導(dǎo)班子不給力，產(chǎn)品銷量差這樣的負(fù)面信息，客戶絕對不會(huì)產(chǎn)生購買意向了。

        當(dāng)然我這里的意思不是說和客戶謊報(bào)真實(shí)情況，而是和銷售產(chǎn)品沒有直接關(guān)系的負(fù)面信息，這類信息會(huì)讓客戶覺得你們企業(yè)是一個(gè)負(fù)能量爆破的企業(yè)，員工工作狀態(tài)差，企業(yè)文化不成功，一個(gè)如此企業(yè)又怎么能賣出好產(chǎn)品呢。

       3、有時(shí)候過度隨性不是好事

       每個(gè)人的成長和教育背景不同，說話的習(xí)慣也有所不同：也許同樣一個(gè)詞和句式在不同的人說來表達(dá)的是不同的意思，或者同一個(gè)意思會(huì)用不同的詞語或句式來表達(dá)。和客戶達(dá)成良好的關(guān)系需要良好的關(guān)系，但這里的關(guān)系不是指過度隨性與放縱。你可以和客戶一起吃飯、聊天并不意味著你要放棄專業(yè)技能，勾肩搭背、大放厥詞之類的。那樣不是“親和力”，只會(huì)讓客戶看到企業(yè)的不專業(yè)，不靠譜。

       樹立專業(yè)的形象不是一朝一夕的事情，然后破壞掉卻就在一旦夕間。與客戶打交道，盡量不用帶有明顯個(gè)人色彩、時(shí)代色彩、地域色彩的詞語和句子；此外，不對專業(yè)外的人用專業(yè)性強(qiáng)的術(shù)語，不對年紀(jì)大的人用網(wǎng)絡(luò)語言或者詞義發(fā)生過改變的詞匯等。

       4、懂得說NO

       在與人交往中有一類人不善于拒絕，永遠(yuǎn)做著老好人的角色。在與客戶溝通時(shí)候，一味的肯定絕對不是好方法。

       不會(huì)說NO，客戶會(huì)覺得你沒有自己的想法和主見，永遠(yuǎn)都在附和他的想法；

       不會(huì)說NO，很難達(dá)成訂單，過分的退讓會(huì)讓企業(yè)利潤縮減；

       有效的辦法是接到這類安排或請求時(shí)明確告知對方自己的時(shí)間安排及其中每一項(xiàng)的重要性，讓對方知難而退。當(dāng)然，這樣做的前提是自己本身就有自己的計(jì)劃——如果本來就無事可做，或者自己的時(shí)間安排一塌糊涂，那就怪不得別人把自己當(dāng)工具使了。

       5、拒絕反問句

       避免歧義的另外一個(gè)要點(diǎn)是采用直接而正面的句式，如陳述句、祈使句等。

       在汽車銷售中，當(dāng)客戶讓他推薦適合他的車型時(shí)候，很多業(yè)務(wù)員為了揣摩客戶的意思，都會(huì)反問一句：你覺得你喜歡什么類型的車呢？你覺得藍(lán)色好還是白色好呢？其實(shí)，這種做法對于很大一批客戶來說不適用，他們想獲得的是一個(gè)明確的、有建設(shè)性的答案。

       在與客戶溝通時(shí)候，你可以誘導(dǎo)性問出客戶的想法、喜好等，但絕不能所有問題都采用反問的方式，這不僅會(huì)讓客戶更猶豫不決，對于業(yè)績訂單是不利的，還會(huì)讓客戶感覺你的不專業(yè)，什么都不懂的感覺。