【培訓(xùn)對象】
政務(wù)大廳窗口工作人員

【培訓(xùn)收益】
1. 提升政務(wù)窗口工作人員的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng) 2. 塑造政務(wù)窗口工作人員的職業(yè)形象 3. 提升政務(wù)窗口工作人員儀容儀表和儀態(tài)水平 4. 提升政務(wù)窗口工作人員的語言溝通水平，提高客戶滿意度

一．政務(wù)窗口服務(wù)意識 & 服務(wù)理念
（一）政務(wù)窗口服務(wù)意識
1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀
2、訪客滿意的真正含義
3、禮儀在提升訪客對政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用
4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度
（二）窗口工作人員具備素養(yǎng)
1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪客信賴的前提
2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法
3、得體的服務(wù)語言是得到訪客信任、避免訪客投訴的基礎(chǔ)
4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件
二、政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性
（一）窗口接待服務(wù)工作的雙重性
1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)
2、情感服務(wù)(過程愉快)
(二)訪客對接待服務(wù)的期望
1、訪客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
2、訪客需要在服務(wù)過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
(三)滿足訪客情感服務(wù)的方法
1、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注
2、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意
3、始終以訪客為中心，通過團(tuán)隊在服務(wù)關(guān)鍵點營造使訪客受重視的整體服務(wù)氛圍
4、迅速響應(yīng)訪客的要求，幫助訪客解決問題
三．政務(wù)窗口服務(wù)之專業(yè)形象塑造
職業(yè)形象的6622111法則
（一）儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等
（二)統(tǒng)一服飾禮儀
1. 著裝的原則
2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀
4. 飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號牌或胸牌佩戴位置
（2） 飾物佩帶的原則
（三）現(xiàn)場指導(dǎo)
1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、
2. 絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、
3. 飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
四、政務(wù)窗口服務(wù)之親和儀態(tài)訓(xùn)練
(一）基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、窗口站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
(二)向訪客致意禮
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓訪客
（三）工作手勢
1、指引、指點、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢
4、手勢禁忌
(四)打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情
1、微笑訓(xùn)練
2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
（五）窗口崗位禁忌儀態(tài)
五．政務(wù)窗口服務(wù)之語言禮儀
（一）如沐春風(fēng)的服務(wù)語言
開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼
（二）敬而不失的語言習(xí)慣
與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
（三）服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范
1、問候語：見到訪客
2、告知語：中途離開
3、致謝語：訪客配合、訪客提意見
4、致歉語：麻煩訪客
5、道別語：訪客離開時
6、提醒語：關(guān)鍵時刻
六、政務(wù)窗口服務(wù)之基本接待與溝通
1、崗位恭候（迎客禮儀）
2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接訪客及問候禮儀）
3、窗口接待的“三個主動”、“五個一樣”
4、接一顧二照顧三
5、服務(wù)接待手勢
6、政務(wù)窗口服務(wù)的唱收唱付
7、訪客權(quán)限之外要求的應(yīng)對
8、如何請訪客配合
9、怎樣向訪客詢問
10、接待過程中的積極傾聽
11、自己出現(xiàn)失誤時
12、訪客出現(xiàn)失誤時
13、訪客問題票據(jù)的溝通
14、服務(wù)中途暫離的溝通
15、服務(wù)結(jié)束的致意
方式：小組討論、模擬練習(xí)
七．政務(wù)窗口現(xiàn)場服務(wù)
五步法模擬訓(xùn)練
（一）與訪客打招呼
（二）詢問訪客需求
（三)為訪客辦理業(yè)務(wù)
(四)將訪客的票據(jù)證件交給訪客
(五)感謝訪客光臨
 

田彩霞老師
——禮儀服務(wù)和身心管理專家
 曾任：山東航空集團(tuán)資深禮儀培訓(xùn)師
 曾任：山東航空集團(tuán)服務(wù)管理培訓(xùn)師、心理講師
 高級心理咨詢師
 中科院心理研究所咨詢師
 高級家庭教育指導(dǎo)師
 國奧醫(yī)院特聘講師
 企業(yè)系統(tǒng)排列師
 民航，國電系統(tǒng)長期聘請講師
 授課服務(wù)超 30 家的政府機(jī)關(guān)、國央企、上市民企、銀行
 超過 10 家國企的特聘講師，超過 100+場的實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗，客戶返聘率高

【個人簡介】
田老師是一位資深的禮儀、服務(wù)管理與心理培訓(xùn)專家，擁有10年禮儀與形象專業(yè)學(xué)習(xí)背景，師從中國NLP泰斗李中瑩老師，理論功底扎實。她在山東航空集團(tuán)工作18年，擔(dān)任禮儀、服務(wù)與心理課程負(fù)責(zé)人，積累了豐富的航空服務(wù)管理經(jīng)驗，曾榮獲“十佳崗位標(biāo)兵”“公司崗位能手”等榮譽(yù)稱號。田老師主導(dǎo)研發(fā)的“魅力魯韻文化之旅”服務(wù)產(chǎn)品榮獲第六屆CAPSE航空服務(wù)獎，展現(xiàn)了卓越的服務(wù)創(chuàng)新能力。
作為12年資深培訓(xùn)師，田老師為山東航空及30余家政府機(jī)關(guān)、國央企、上市民企、銀行提供專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)領(lǐng)域涵蓋禮儀、服務(wù)管理及心理學(xué)。她擁有超過100場實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗，客戶返聘率高，并擔(dān)任10余家國企的特聘講師。憑借18年空中飛行經(jīng)驗和16年客艙服務(wù)管理經(jīng)驗，田老師以深厚的實踐積累和專業(yè)的授課能力，幫助企業(yè)和個人提升服務(wù)品質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。

【培訓(xùn)經(jīng)驗】
 為民航青島監(jiān)管局進(jìn)行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)15場，培訓(xùn)人數(shù)300人次，連續(xù)聘用5年，滿意率98.8%、滿分好評率95%。
 為國內(nèi)多家航空公司進(jìn)行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘20場，培訓(xùn)1000人次，連續(xù)聘用6年，滿意率98%、滿分好評率93%。
 為中建八局青島4公司進(jìn)行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務(wù)禮儀》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘10場，連續(xù)聘用3年，滿意率98%、滿分好評率91%。
 為中國民航大學(xué)《禮儀與形象管理》《航空服務(wù)管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘35場，連續(xù)聘用6年，滿意率97.5%、滿分好評率90%。
 為上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院《禮儀與形象管理》《航空服務(wù)管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘15場，連續(xù)聘用3年滿意率98%、滿分好評率95%。
 曾為市政府、區(qū)政府等政府機(jī)關(guān)進(jìn)行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，受到學(xué)員的一致好評

 

【主講課程】
商務(wù)、政務(wù)禮儀類：
《禮贏商運(yùn)—商務(wù)禮儀》（經(jīng)典課年均授課超過30天）
《政務(wù)禮儀》（連續(xù)返聘5年）
《會議接待禮儀》
《社交禮儀》
《餐桌禮儀》
《銀行窗口禮儀》
《公務(wù)接待禮儀》
《職業(yè)形象管理》
服務(wù)禮儀類：
《服務(wù)禮儀》 （經(jīng)典課年均授課超過20天）
《醫(yī)院服務(wù)禮儀》（連續(xù)返聘5年）
《房地產(chǎn)服務(wù)禮儀》
《酒店服務(wù)禮儀》
《銀行大堂服務(wù)禮儀》
《地鐵服務(wù)禮儀》
《政務(wù)大廳服務(wù)禮儀》
《酒店前臺接待禮儀》
服務(wù)類：
《航空5星級服務(wù)意識如何煉成》（定制課）
《航空服務(wù)與管理》
《變訴為寶-客戶投訴處理技巧》（經(jīng)典課連續(xù)返聘6年）
《客戶經(jīng)營六步法》
《服務(wù)遇到心理學(xué)》（連續(xù)返聘4年）
《六大策略提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)》
《冠軍服務(wù)力》（定制課）
《揭秘超越客戶期待的服務(wù)技巧》
《讓客戶服務(wù)可視化》
《客戶服務(wù)設(shè)計的三大絕招》
心理類
《情緒與壓力管理》（經(jīng)典課年均授課超過30）
《高情商溝通》（經(jīng)典課年均授課超過30）
《8大技術(shù)輕松成為職場達(dá)人》（連續(xù)返聘5年）
《職場心智與思維提升》（連續(xù)返聘5年）
《激發(fā)動力，讓孩子愛上學(xué)習(xí)》
《脫單攻略&戀愛秘籍》
《覺察力，讓親子關(guān)系更融洽》
《如何把婚姻經(jīng)營好》（定制課）
《打造個人影響力》
《學(xué)會愛自己》
《了解你自己》
《時間管理術(shù)》
《擺脫內(nèi)耗，停止焦慮》（定制課）
《遇見更好的自己》
《擁有幸?；橐龅拿丶?br /> 《你可以生氣，但不要越想越氣》

 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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