【培訓對象】
空中乘務員

【培訓收益】
1. 掌握給旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表 2. 掌握對旅客服務的藝術(shù)與技巧-內(nèi)慧于心 3. 掌握服務接待旅客的禮儀規(guī)范和要求 4. 掌握與旅客溝通的禮儀規(guī)范和要求 5. 掌握系統(tǒng)服務禮儀知識、提升企業(yè)形象

課程導入：
思考討論：你乘坐飛機時乘務員是怎樣服務的？你的感受如何？
一．外秀于表:塑造職業(yè)形象的重要性
1. 身份定位：空中乘務員的形象定位
2. 首因效應：第一印象決定整體印象
3. 豐富的視覺效應打造空中乘務員形象
案例：辛苦工作了一天，被旅客投訴了！
旅客看到你的第一眼，服務已經(jīng)開始。
二、儀容
（一）儀容的基本要求
1.頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式
2.面部：男士修面、女士化妝
3.手部：指甲
三、儀表
（一）男士著裝
1.三色原則
2.三一定律
3.西裝的選擇
4.領帶、襯衣的選擇
5.皮鞋、襪子、腰帶、皮包
6.領帶夾
7.男士工作著裝
（二）女士著裝
1.款式、套裝
2.色彩搭配
3.皮鞋、襪子、背包
4.女士工作著裝
四、儀態(tài)
（一）動作
1.站姿
2.坐姿
3.走姿
4.蹲姿
5.手勢
6.引領
7.鞠躬
（二）表情
1.微笑
2.眼神
（三）綜合練習
情景模擬：工作場景實戰(zhàn)演練
五．內(nèi)慧于心：美麗的心靈更能打動旅客
（一）服務意識
1. 航空服務發(fā)展面臨的問題
小組討論、案例分享
2. 角色互換：如果你是旅客你想要什么樣的服務？
3. 如何提高服務水平
 知己知彼，百戰(zhàn)不殆：從旅客的種類分析旅客需求
 如何提高自身軟實力
(二) 語言溝通
1. 禮貌用語不離身：接待、服務語言禮儀
情景模擬：兩種不同情境下的旅客感受
2. 怎樣說，對方愿意聽？
觀看視頻
3. 基本原則多贊美
練習：贊美5式
4. 莫以自我為中心（語言溝通禁忌）
案例:在提供餐食時對旅客說：“你要什么？”給，豬的！”
六：工作場景綜合練習
1. 迎客前準備
2. 迎接旅客
3. 引導旅客安排行李
4. 物品遞送
5. 送別旅客
6. 特殊情況

 

 

田彩霞老師
——禮儀服務和身心管理專家
 曾任：山東航空集團資深禮儀培訓師
 曾任：山東航空集團服務管理培訓師、心理講師
 高級心理咨詢師
 中科院心理研究所咨詢師
 高級家庭教育指導師
 國奧醫(yī)院特聘講師
 企業(yè)系統(tǒng)排列師
 民航，國電系統(tǒng)長期聘請講師
 授課服務超 30 家的政府機關、國央企、上市民企、銀行
 超過 10 家國企的特聘講師，超過 100+場的實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗，客戶返聘率高

【個人簡介】
田老師是一位資深的禮儀、服務管理與心理培訓專家，擁有10年禮儀與形象專業(yè)學習背景，師從中國NLP泰斗李中瑩老師，理論功底扎實。她在山東航空集團工作18年，擔任禮儀、服務與心理課程負責人，積累了豐富的航空服務管理經(jīng)驗，曾榮獲“十佳崗位標兵”“公司崗位能手”等榮譽稱號。田老師主導研發(fā)的“魅力魯韻文化之旅”服務產(chǎn)品榮獲第六屆CAPSE航空服務獎，展現(xiàn)了卓越的服務創(chuàng)新能力。
作為12年資深培訓師，田老師為山東航空及30余家政府機關、國央企、上市民企、銀行提供專業(yè)培訓，服務領域涵蓋禮儀、服務管理及心理學。她擁有超過100場實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗，客戶返聘率高，并擔任10余家國企的特聘講師。憑借18年空中飛行經(jīng)驗和16年客艙服務管理經(jīng)驗，田老師以深厚的實踐積累和專業(yè)的授課能力，幫助企業(yè)和個人提升服務品質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。

【培訓經(jīng)驗】
 為民航青島監(jiān)管局進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓15場，培訓人數(shù)300人次，連續(xù)聘用5年，滿意率98.8%、滿分好評率95%。
 為國內(nèi)多家航空公司進行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續(xù)返聘20場，培訓1000人次，連續(xù)聘用6年，滿意率98%、滿分好評率93%。
 為中建八局青島4公司進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務禮儀》培訓，并持續(xù)返聘10場，連續(xù)聘用3年，滿意率98%、滿分好評率91%。
 為中國民航大學《禮儀與形象管理》《航空服務管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續(xù)返聘35場，連續(xù)聘用6年，滿意率97.5%、滿分好評率90%。
 為上海民航職業(yè)技術(shù)學院《禮儀與形象管理》《航空服務管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續(xù)返聘15場，連續(xù)聘用3年滿意率98%、滿分好評率95%。
 曾為市政府、區(qū)政府等政府機關進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，受到學員的一致好評

 

【主講課程】
商務、政務禮儀類：
《禮贏商運—商務禮儀》（經(jīng)典課年均授課超過30天）
《政務禮儀》（連續(xù)返聘5年）
《會議接待禮儀》
《社交禮儀》
《餐桌禮儀》
《銀行窗口禮儀》
《公務接待禮儀》
《職業(yè)形象管理》
服務禮儀類：
《服務禮儀》 （經(jīng)典課年均授課超過20天）
《醫(yī)院服務禮儀》（連續(xù)返聘5年）
《房地產(chǎn)服務禮儀》
《酒店服務禮儀》
《銀行大堂服務禮儀》
《地鐵服務禮儀》
《政務大廳服務禮儀》
《酒店前臺接待禮儀》
服務類：
《航空5星級服務意識如何煉成》（定制課）
《航空服務與管理》
《變訴為寶-客戶投訴處理技巧》（經(jīng)典課連續(xù)返聘6年）
《客戶經(jīng)營六步法》
《服務遇到心理學》（連續(xù)返聘4年）
《六大策略提升客戶服務水準》
《冠軍服務力》（定制課）
《揭秘超越客戶期待的服務技巧》
《讓客戶服務可視化》
《客戶服務設計的三大絕招》
心理類
《情緒與壓力管理》（經(jīng)典課年均授課超過30）
《高情商溝通》（經(jīng)典課年均授課超過30）
《8大技術(shù)輕松成為職場達人》（連續(xù)返聘5年）
《職場心智與思維提升》（連續(xù)返聘5年）
《激發(fā)動力，讓孩子愛上學習》
《脫單攻略&戀愛秘籍》
《覺察力，讓親子關系更融洽》
《如何把婚姻經(jīng)營好》（定制課）
《打造個人影響力》
《學會愛自己》
《了解你自己》
《時間管理術(shù)》
《擺脫內(nèi)耗，停止焦慮》（定制課）
《遇見更好的自己》
《擁有幸福婚姻的秘籍》
《你可以生氣，但不要越想越氣》

 

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與規(guī)范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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