【培訓(xùn)對(duì)象】
企事業(yè)單位各層級(jí)員工

【培訓(xùn)收益】
1.梳理企業(yè)目前對(duì)外部客戶服務(wù)現(xiàn)狀，在提升外部服務(wù)的同時(shí)內(nèi)化到服務(wù)內(nèi)部客戶（協(xié)作對(duì)象） 2.幫助學(xué)員建立“內(nèi)部客戶”意識(shí)，從根本上梳理協(xié)作的定義 3.提升學(xué)員換位思考、設(shè)身處地、形成協(xié)同思維 4.能夠通過(guò)內(nèi)部和外部案例，識(shí)別和理解在溝通中的障礙 5.增強(qiáng)人際關(guān)系交往的能力，創(chuàng)造更好內(nèi)部人際社交環(huán)境 6.改善工作中的協(xié)作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作效率，解決不良沖突 7.學(xué)習(xí)和應(yīng)用實(shí)操10個(gè)協(xié)同工具和表單

導(dǎo)入：
1、課程機(jī)制宣貫
1)團(tuán)隊(duì)積分競(jìng)賽制
2)個(gè)人MVP評(píng)選
2、客戶體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)升級(jí)
1）創(chuàng)造環(huán)境
2）改善行為
3）提升能力
4）統(tǒng)一價(jià)值觀
5）奔赴愿景
模型：邏輯層次
3、協(xié)同與協(xié)作的關(guān)系
第一講：我們的對(duì)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)有哪些？
1、識(shí)別客戶的真實(shí)需求
需要 → 要求 → 欲望 → 需求
2、常規(guī)服務(wù)不到位的體現(xiàn)
1)服務(wù)能力較差
2)解決不了問(wèn)題
3)響應(yīng)滯后延時(shí)
4)服務(wù)態(tài)度不佳
注：后續(xù)將關(guān)聯(lián)對(duì)標(biāo)內(nèi)部服務(wù)要求（內(nèi)部服務(wù)到位的體現(xiàn)）
2、客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵“三點(diǎn)論”
1)痛點(diǎn)
2)爽點(diǎn)
3)癢點(diǎn)
注：后續(xù)將關(guān)聯(lián)對(duì)標(biāo)內(nèi)部服務(wù)要求（梳理內(nèi)部客戶的“三點(diǎn)論”）
3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)五要素
1)外在形象獲得的綜合感知
2)可靠的承諾始終如一
3)客戶需求的及時(shí)響應(yīng)態(tài)度
4)令人放心能力、方式、專業(yè)度等
5)對(duì)于服務(wù)需求和情感需求的雙重理解和同步反應(yīng)
注：后續(xù)將關(guān)聯(lián)對(duì)標(biāo)內(nèi)部服務(wù)要求（內(nèi)部服務(wù)的評(píng)價(jià)要素）
模型：SERVQUAL服務(wù)評(píng)價(jià)
4、客戶體驗(yàn)的四個(gè)層次
1)基本服務(wù)
2)滿意服務(wù)
3)愉悅服務(wù)
4)意料之外服務(wù)
注：后續(xù)將關(guān)聯(lián)對(duì)標(biāo)內(nèi)部服務(wù)要求（內(nèi)部服務(wù)的層次）
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：綜合服務(wù)能力梳理——結(jié)合服務(wù)評(píng)價(jià)與客戶體驗(yàn)四層次
第二講：讓外部服務(wù)的優(yōu)勢(shì)向組織內(nèi)延續(xù)
1、游戲?qū)?br /> 游戲：團(tuán)隊(duì)圣塔（搭建類）
研討：游戲中我們的收獲（KISS快速?gòu)?fù)盤法）
2、互聯(lián)網(wǎng)思維組織內(nèi)協(xié)同帶來(lái)的啟示
1)用戶思維
2)敏捷化團(tuán)隊(duì)
3、內(nèi)部客戶的定義與分類
1)定義
▪誰(shuí)承載了你工作進(jìn)程
▪誰(shuí)使用了你的工作成果
▪誰(shuí)讓你入了他所服務(wù)客戶的“局”
2)分類
▪職級(jí)客戶
▪職能客戶
▪工序流程客戶
互動(dòng)：連結(jié)果，找原因
4、每個(gè)部門的價(jià)值體現(xiàn)
1) 找到業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能（任務(wù)）
2) 找到服務(wù)中的自我熱情（意義）
3) 找到工作中的價(jià)值意義（價(jià)值）
工具：價(jià)值升維三環(huán)模型
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：價(jià)值意識(shí)破局，找到我的內(nèi)部服務(wù)使命
5、卓越服務(wù)，從內(nèi)部客戶開(kāi)始
1)內(nèi)部服務(wù)到位的體現(xiàn)
2)內(nèi)部服務(wù)的評(píng)價(jià)要素
3)內(nèi)部服務(wù)的層次
注：對(duì)應(yīng)第一講，由外向內(nèi)延申，梳理內(nèi)部服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
講師總結(jié)，總括不限于：
1)迅速響應(yīng)要求
2)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3)舍身處地為客戶著想
4)個(gè)性化服務(wù)
第三講：共創(chuàng)內(nèi)部客戶服務(wù)的最強(qiáng)協(xié)同策略
導(dǎo)入：互動(dòng)挑戰(zhàn)（各組抽簽進(jìn)行）
A：圈圈大逃脫
B：是狠人就堅(jiān)持10秒
1、內(nèi)部服務(wù)的要素
1)建立“內(nèi)部客戶”觀念
2)角色代入，換位思考
3)選擇適配的溝通形式
4)建設(shè)內(nèi)部服務(wù)機(jī)制
現(xiàn)場(chǎng)研討：讓“內(nèi)部客戶”給我打分
2、內(nèi)部服務(wù)協(xié)作中的交互管理
1)認(rèn)識(shí)沖突：沖突≠問(wèn)題≠不合作
2)沖突的類型
3)處理沖突的六個(gè)方法
工具：TK 模型
3、組織協(xié)同思維
1)運(yùn)用收益：一方有難，多方支援，你的支撐會(huì)給你帶去N倍反饋
2)內(nèi)部協(xié)同核心：目標(biāo)+伙伴+策略
3)打造內(nèi)部協(xié)同系統(tǒng)：目標(biāo)升級(jí)、聚攏伙伴、共謀達(dá)成目標(biāo)的可行性對(duì)策
工具： POA組織協(xié)同行動(dòng)力思維
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：每組推舉一個(gè)內(nèi)部協(xié)同案例，優(yōu)化協(xié)作策略。
四、打造內(nèi)部最強(qiáng)供應(yīng)鏈
1)基于某個(gè)業(yè)務(wù)，梳理內(nèi)部工序流程流程圖
2)根據(jù)工序流程列出所對(duì)應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)流程
3)讓內(nèi)部客戶來(lái)“訂貨”，完成圓滿交付
互動(dòng)：梳理內(nèi)部服務(wù)流程中各“客戶”的痛點(diǎn)和爽點(diǎn)
工具&現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：平衡論（共同創(chuàng)作我們的內(nèi)部服務(wù)八維度），并以“過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)”三個(gè)時(shí)間線呈現(xiàn)。
第四講：協(xié)同溝通，化“對(duì)抗”為“手足”
一、同理心應(yīng)用
1、同理心是了解他人內(nèi)心感受的能力
協(xié)同溝通的關(guān)鍵：“事情”共進(jìn)
工具：同理心“金三角”
2、內(nèi)部協(xié)同的三把“武器”
微笑、贊美、質(zhì)疑
二、化解溝通障礙
1、協(xié)同困境情緒的思維轉(zhuǎn)變
1)紅色思維與綠色思維
2)讓思維掌控行為
工具：ABCDE法則
2、協(xié)同溝通應(yīng)用
1)溝通前：先發(fā)展關(guān)系，再解決問(wèn)題
2)溝通中：修改對(duì)話模式
3)溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)
工具：溝通前的準(zhǔn)備清單、溝通前的計(jì)劃、協(xié)同溝通綜合模板
3、跨部門“五星”溝通要點(diǎn)：
1)主題明確
2)邏輯清晰
3)語(yǔ)言包裝
4)理解情緒
5)關(guān)注利益
課程復(fù)盤總結(jié)、收尾
1、公布共創(chuàng)主題（以下主題供參考，每?jī)山M一個(gè)主題）
① 有效運(yùn)用客戶服務(wù)態(tài)度和行為來(lái)提升內(nèi)部客戶滿意度
②在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程上升級(jí)項(xiàng)目協(xié)作和銜接性
③ 設(shè)計(jì)一份全方位評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通的評(píng)價(jià)指標(biāo)
2、老師通過(guò)“團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)”流程引導(dǎo)學(xué)員完成各組主題任務(wù)，產(chǎn)出行動(dòng)計(jì)劃
工具：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
2、任務(wù)成果分享
3、總結(jié)、評(píng)優(yōu) 

曾任：斐賽克斯（中國(guó)電子信息百?gòu)?qiáng)企業(yè)）：中國(guó)區(qū)客服總監(jiān)、培訓(xùn)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展負(fù)責(zé)人
曾任：今通國(guó)際（中國(guó)首家電子客票平臺(tái)） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨(dú)角獸500強(qiáng)）集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
英國(guó)IPMA國(guó)際專業(yè)培訓(xùn)師
ICF國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證教練，企業(yè)教練超700小時(shí)
《POA組織行動(dòng)力》 全國(guó)首期認(rèn)證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認(rèn)證講師
國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師/引導(dǎo)師
2018年中國(guó)好講師全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導(dǎo)力、情景領(lǐng)導(dǎo)力、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)式學(xué)習(xí)等。

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個(gè)行業(yè)擔(dān)任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，制定服務(wù)營(yíng)銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，同時(shí)建立領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系、面向中基層管理能力提升項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課500場(chǎng)次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修營(yíng)》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》、《教練式高爾夫：向下管理場(chǎng)景演練》。
產(chǎn)出項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)100+場(chǎng)培訓(xùn)成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，新航道國(guó)際教育集團(tuán)基層&中層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，中國(guó)電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導(dǎo)項(xiàng)目，中國(guó)煙草（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，中國(guó)郵政（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊(duì)發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔(dān)任中國(guó)區(qū)客服總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從服務(wù)指標(biāo)優(yōu)化到服務(wù)營(yíng)銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長(zhǎng)。
同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目的實(shí)施落地，建立領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)培訓(xùn)體系、師資發(fā)展體系，負(fù)責(zé)多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，建立了涵蓋管理能力強(qiáng)化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多門課程，累計(jì)為主管、經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開(kāi)展培訓(xùn)近150多期，參訓(xùn)管理測(cè)層8000多人次。
2、培訓(xùn)管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔(dān)任集團(tuán)及全國(guó)客服培訓(xùn)負(fù)責(zé)人期間，實(shí)施集團(tuán)管理層梯隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人次滲透率達(dá)93.6%，設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)項(xiàng)目80余項(xiàng)，主導(dǎo)全國(guó)30多家分公司舉辦培訓(xùn)超過(guò)1,500場(chǎng)。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開(kāi)發(fā)，推動(dòng)講師隊(duì)伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，組織與實(shí)施全國(guó)分公司管理培訓(xùn)，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】
1、中基層管理與領(lǐng)導(dǎo)力課程
為中國(guó)海油、中國(guó)電建、中國(guó)中車、中國(guó)電信、中國(guó)煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓(xùn)超過(guò)200場(chǎng)，返聘率超65%，累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)8000+，加強(qiáng)了中基層管理者對(duì)新時(shí)代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)通過(guò)程序化、工具化、模板化來(lái)快速掌握和應(yīng)用，受到學(xué)員和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導(dǎo)力輔導(dǎo)項(xiàng)目
參與上海中心大廈、新航道國(guó)際教育集團(tuán)、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個(gè)不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專項(xiàng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，提升管理層對(duì)賦能領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問(wèn)題，提升管理效率，強(qiáng)化目標(biāo)達(dá)成和化解沖突的影響力能力，累計(jì)輔導(dǎo)100余位中高層管理者，通過(guò)完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績(jī)效管理的顯著落地。

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強(qiáng)：課程體系吸納國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)理念和專業(yè)知識(shí)，干貨滿滿，實(shí)用性強(qiáng)
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與實(shí)操，擅長(zhǎng)以工具與模板幫助學(xué)員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強(qiáng)的親和力，運(yùn)用引導(dǎo)式、行動(dòng)學(xué)習(xí)式等多元教學(xué)設(shè)計(jì)與活動(dòng)體驗(yàn)
有效控場(chǎng)：擅于將專業(yè)知識(shí)與專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語(yǔ)句，具有很強(qiáng)的啟示性
價(jià)值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導(dǎo)力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊(duì)管理，邁向高績(jī)效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場(chǎng)景演練》認(rèn)證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績(jī)效反饋與輔導(dǎo)》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標(biāo)管理與過(guò)程管控》
《三級(jí)管理溝通技巧訓(xùn)練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級(jí)互相成就與共贏》（返聘率高）
《團(tuán)隊(duì)協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項(xiàng)關(guān)鍵能力》
《點(diǎn)“燃”新動(dòng)力—帶教導(dǎo)師輔導(dǎo)技能提升訓(xùn)練》
《復(fù)盤工作坊——將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問(wèn)題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證版權(quán)課
《職場(chǎng)躍遷——通向職場(chǎng)精英的六項(xiàng)素養(yǎng)提升》
《職場(chǎng)萬(wàn)能表達(dá)——場(chǎng)景化溝通技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項(xiàng)內(nèi)驅(qū)力》
《員工成長(zhǎng)必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• DISC行為風(fēng)格與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

   

  課程背景：1928年美國(guó)的威廉.摩頓.馬斯頓的《常人之情緒》(The Emotions of Normal People)一書(shū)中，首次出現(xiàn)現(xiàn)代版DISC理論。馬斯頓最為人熟知的是他發(fā)明了測(cè)謊儀，他第一次試圖將心理學(xué)應(yīng)用到一般人身上，而不只是臨床設(shè)定。從簡(jiǎn)單問(wèn)卷到DISC圖形，DISC分析表，DISC現(xiàn)已發(fā)展成為全世界使用最廣泛，最獲信賴的性格工具。 ..

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• DISC行為風(fēng)格與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

   

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• 阿里企業(yè)文化+管理三板斧工作坊

   

  第一天 企業(yè)文化一、正確理解企業(yè)文化1、價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心2、企業(yè)文化是管理者價(jià)值觀的延伸3、企業(yè)文化是一群人內(nèi)心共同認(rèn)可的東西4、企業(yè)文化落地是通過(guò)規(guī)則實(shí)現(xiàn)的二、阿里企業(yè)文化的搭建1.阿里管理文化的底層邏輯—儒、釋、道2.阿里企業(yè)文化的變革3.阿里價(jià)值觀落地秘籍與員工行動(dòng)的做法4.企業(yè)文化搭建體系..

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• 云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作坊

   

  云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作坊第一單元 企業(yè)云戰(zhàn)略的實(shí)踐介紹（半天）1.云計(jì)算全球趨勢(shì)和典型企業(yè)2.甲骨文的云轉(zhuǎn)型實(shí)踐-從OP到Cloud的業(yè)務(wù)和組織變化3.平臺(tái)戰(zhàn)略的定義和設(shè)計(jì)-平臺(tái)模式特征和類型，平臺(tái)商業(yè)的設(shè)計(jì)架構(gòu)4.平臺(tái)商業(yè)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐要點(diǎn)-平臺(tái)商業(yè)模式的成功和失敗案例分析5.推動(dòng)云轉(zhuǎn)型的組織最佳工具-工作坊第二單元 云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作..

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• 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的設(shè)計(jì)思維工作坊

   

  主題一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和設(shè)計(jì)思維Ø數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大模式與商業(yè)創(chuàng)新的三個(gè)特征Ø商業(yè)創(chuàng)新四大方法和案例分享Ø傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和商業(yè)創(chuàng)新的本質(zhì)挑戰(zhàn)Ø價(jià)值創(chuàng)新的本質(zhì)和案例分享主題二、設(shè)計(jì)思維的基本理念與步驟Ø什么是設(shè)計(jì)思維（Designthinking）&Osl..

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• 制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作坊： 業(yè)務(wù)模式、組織、流程、人、目標(biāo)和考核

   

  1為什么制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是生存下去的唯一出路——痛點(diǎn)和困境1.1數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)帶來(lái)的六大競(jìng)爭(zhēng)力1.1.1基于數(shù)字技術(shù)設(shè)計(jì)更好的客戶體驗(yàn)，得到更多，更忠心的客戶1.1.2基于數(shù)字化技術(shù)，鏈接科技創(chuàng)新和客戶體驗(yàn)，進(jìn)行快速產(chǎn)品創(chuàng)新1.1.3數(shù)字化技術(shù)賦能，企業(yè)可以精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)，得到速度，敏捷型，質(zhì)量和成本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1..

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