【培訓(xùn)對象】
企業(yè)所有管理人員

【培訓(xùn)收益】
1.了解溝通的基礎(chǔ)概念和基本原則，避免常見溝通誤區(qū) 2.掌握向上溝通技巧，贏得上級(jí)支持，建立良好的上下級(jí)協(xié)作關(guān)系 3.掌握跨部門溝通技巧，與其他部門/個(gè)人高效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)共贏 4.掌握向下溝通技巧，應(yīng)對典型溝通場景，幫助下屬提升業(yè)績 5.多維度的訓(xùn)練實(shí)用技巧，例如匯報(bào)、表揚(yáng)、輔導(dǎo)和協(xié)作的真實(shí)場景應(yīng)用

導(dǎo)入：管理溝通要具備哪些基礎(chǔ)
1、以“尊重、信任、理解、合作”為前提的溝通認(rèn)知
1)管理溝通需要具備針對性、目標(biāo)性、績效性
2)管理溝通不簡單傳遞信息，更是促進(jìn)情感、統(tǒng)一思想的溝通目標(biāo)
2、管理溝通要遵循員工的五層次需求
小組研討：根據(jù)五層次需求討論對應(yīng)的溝通范圍
第一講：如何正確開展日常管理中的溝通（溝通原理）
1、團(tuán)隊(duì)管理中常踩的溝通雷區(qū)
溝通不暢、溝通偏見溝通方式
2、溝通始于傾聽
1)傾聽的五個(gè)過程
2)無效傾聽的五個(gè)類型
3)造成無效傾聽的原因
4)如何才能有效的傾聽
3、團(tuán)隊(duì)溝通第一原則：信任與尊重
1)開意識(shí)之窗：溝通視窗
2)放大溝通象限的兩個(gè)方法
工具：喬哈里窗
4、溝通中的角色陷阱
1)溝通的心理地位
2)四大溝通模式
5、傾聽和反饋的技巧
1)“聽”的定義與意義
2)傾聽能力自測
3)傾聽的層次
4)3F傾聽法
工具：傾聽的四大對策
學(xué)員測試：傾聽能力自測、溝通沖突應(yīng)對能力自測
第二講：如何提升管理者在團(tuán)隊(duì)管理中的溝通技巧（人際敏感度）
1、管理溝通要有同理心
1)同理心的定義：理解、體諒、寬容、換位思考
2)四類溝通心理：對抗、忽略、照顧、尊重
3)表達(dá)同理心的基本
4)表達(dá)同理心的組合句型
2、“人際識(shí)別”能力升級(jí)
一、人際行為風(fēng)格
1）風(fēng)格一：老虎
行動(dòng)力強(qiáng)、以結(jié)果為導(dǎo)向的行為風(fēng)格特征
2）風(fēng)格二：孔雀：
性格溫和樂觀、以人為主的行為風(fēng)格特征
3）風(fēng)格三：貓頭鷹
以服從規(guī)則為主、樂于支持他人的行為風(fēng)格特征
4）風(fēng)格四：考拉
以程序和流程為主，做事眼嚴(yán)謹(jǐn)、擅長邏輯與思考的行為風(fēng)格特征
二、不同行為特點(diǎn)的相處之道
情緒特點(diǎn)
需求特點(diǎn)
壓力來源
溝通要點(diǎn)
工具：人際識(shí)別對應(yīng)表
現(xiàn)場實(shí)操與活動(dòng)：認(rèn)知自我，識(shí)別他人
3、TA/PAC人際溝通理論的應(yīng)用
1)溝通中的心理地位
2)溝通類型：平行溝通
3)溝通類型：交叉溝通
4)三種心理溝通狀態(tài)（家長式、成人式、孩子式）
現(xiàn)場實(shí)操：TA/PAC人際交往溝通運(yùn)用與對話
第三講：向下管理場景化溝通（向下溝通）
一、向下管理場景（一）：向下布置任務(wù)
1、提升下達(dá)任務(wù)的前提意識(shí)
2、增強(qiáng)員工識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)
3、案例分析與講解
4、達(dá)成一致共識(shí)，強(qiáng)化目標(biāo)感與達(dá)成效果
工具：任務(wù)部署五步法
二、向下管理場景（二）：屢犯錯(cuò)屢教不改的下屬
1、管制工作績效的關(guān)鍵根因
2、案例分析與講解
3、漸進(jìn)式管理法
工具：五步階梯反饋法
三、向下管理場景（三）：依賴性強(qiáng)、沒有主見的下屬
1、案例分析與講解
2、PESSOS標(biāo)準(zhǔn)部署流程
3、員工輔導(dǎo)COACH模型
工具：6W任務(wù)下達(dá)法
四、向下管理場景（四）：各狀態(tài)員工的管理方式
1、識(shí)別員工的四種狀態(tài)
2、對應(yīng)四種情境管理、領(lǐng)導(dǎo)行為
3、做出恰當(dāng)?shù)墓芾矸答?br /> 工具：情景領(lǐng)導(dǎo)力管理策略
第四講：橫向溝通與沖突處理（橫向溝通）
1、跨部門溝通的障礙現(xiàn)象
1)平行部門不配合
2)對其他部門工作不了解，持否定態(tài)度
3)平行部門領(lǐng)導(dǎo)袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益
4)各部門對同一問題有不同的看法
5)關(guān)系到幾個(gè)部門，容易相互踢皮球和扯皮
2、建設(shè)橫向溝通機(jī)制
1)建立“內(nèi)部客戶”觀念
2)角色代入，換位思考
3)選擇適配的溝通形式
4)設(shè)立溝通領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制
現(xiàn)場演練：設(shè)計(jì)我們的橫向溝通機(jī)制
3、場景溝通與關(guān)注點(diǎn)
1）高標(biāo)處事，低調(diào)做人
2）拉近關(guān)系——FORM原則
3）建立關(guān)系的——共同點(diǎn)原則
4、目標(biāo)導(dǎo)向，追求橫向溝通最終結(jié)果
1)源頭：“過頭”的、“好”的出發(fā)點(diǎn)
2)目的：我們都要得到“目標(biāo)與利益”
研討：企業(yè)在跨部門協(xié)作方面存在哪些問題？
5、橫向溝通中的沖突管理
1)認(rèn)識(shí)沖突：沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災(zāi)難沖突≠解決
2)沖突的類型
a)沖突類型1：建設(shè)性沖突
b)沖突類型2：破壞性沖突
c)沖突類型3：過程性沖突
d)沖突類型4：情緒性沖突
3)處理沖突的六個(gè)方法
a)處理沖突的方法1：解決問題
b)處理沖突的方法2：目標(biāo)升級(jí)
c)處理沖突的方法3：開發(fā)資源
d)處理沖突的方法4：適當(dāng)性緩和
e)處理沖突的方法5：人際能力
f) 處理沖突的方法6：折中處理
工具：溝通前的準(zhǔn)備清單、溝通前的計(jì)劃、協(xié)同溝通綜合模板
小組討論：舉一個(gè)你團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)沖突的案例
第五講：如何以“正確的認(rèn)知”用“正確的方式”與上級(jí)溝通（向上溝通與匯報(bào)）
1、向上溝通的本質(zhì)
1)對上司的績效負(fù)責(zé)，幫助上司取得好業(yè)績
2)為自己的績效負(fù)責(zé)，達(dá)成自己的績效目標(biāo)
2、與上級(jí)關(guān)系的加強(qiáng)與改善
適應(yīng)、溝通、影響、管理
小組討論：上下級(jí)該是一種什么樣的關(guān)系
3、多個(gè)匯報(bào)場景演練
1）場景一：工作任務(wù)請示技巧
一句話表達(dá)要傳遞的信息（目標(biāo)）
需要做什么？（內(nèi)容）
實(shí)現(xiàn)后會(huì)帶來什么（目標(biāo)收益）
需要的資源與可達(dá)到的預(yù)計(jì)量化成果（對標(biāo)）
工具：6W3H任務(wù)請示索引表
2）場景二：臨時(shí)工作匯報(bào)（報(bào)憂：工作為不順利/未達(dá)成）
說觀點(diǎn)、列依據(jù)、拋示例、做總結(jié)
工具：PREP & 三點(diǎn)論
3）場景三：臨時(shí)工作匯報(bào)（報(bào)喜：工作進(jìn)展順利/達(dá)成）
階段目標(biāo)、階段成果、做出努力、領(lǐng)導(dǎo)要?jiǎng)?wù)、表達(dá)意愿、安全傳遞
工具：一分鐘六句式法
4）場景四：長時(shí)間匯報(bào)（日常/常規(guī)）
引言：開場問候和自我介紹
背景介紹：情境描述，相關(guān)因素
引出沖突或問題：明確沖突，強(qiáng)調(diào)影響
匯報(bào)目的和預(yù)期效果：明確目的，預(yù)期效果
概括匯報(bào)內(nèi)容：簡要概述，邏輯框架
結(jié)束語：表達(dá)感謝，期待反饋
小組演練：根據(jù)實(shí)際匯報(bào)主題情境，選擇序言結(jié)構(gòu)并呈現(xiàn)
5）場景五：正式（述職）匯報(bào)技巧（半年度/年度）
主題+結(jié)論+支撐
重點(diǎn)階段+成果細(xì)分+重點(diǎn)模塊描述
復(fù)盤反思+工作提升建議
尋求上級(jí)指導(dǎo)請示
工具：正式（述職）匯報(bào)元素模板
4、向上溝通情景案例演練
情境1：工作中遇到困難，你該如何向上司反饋？
情境2：上司布置了一個(gè)“不可能完成的任務(wù)”，你的想法和上司意見不一致怎么辦？
情境3：某項(xiàng)工作中，你想向上司提出些個(gè)人建議，如何更好地恰當(dāng)提出？ 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強(qiáng)企業(yè)）：中國區(qū)客服總監(jiān)、培訓(xùn)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展負(fù)責(zé)人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺(tái)） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨(dú)角獸500強(qiáng)）集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
英國IPMA國際專業(yè)培訓(xùn)師
ICF國際教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證教練，企業(yè)教練超700小時(shí)
《POA組織行動(dòng)力》 全國首期認(rèn)證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認(rèn)證講師
國際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師/引導(dǎo)師
2018年中國好講師全國百強(qiáng)講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導(dǎo)力、情景領(lǐng)導(dǎo)力、高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)式學(xué)習(xí)等。

【個(gè)人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個(gè)行業(yè)擔(dān)任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，制定服務(wù)營銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營規(guī)劃，同時(shí)建立領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系、面向中基層管理能力提升項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課500場次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修營》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產(chǎn)出項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)100+場培訓(xùn)成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，新航道國際教育集團(tuán)基層&中層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，中國電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導(dǎo)項(xiàng)目，中國煙草（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，中國郵政（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊(duì)發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔(dān)任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從服務(wù)指標(biāo)優(yōu)化到服務(wù)營銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長。
同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目的實(shí)施落地，建立領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)培訓(xùn)體系、師資發(fā)展體系，負(fù)責(zé)多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，建立了涵蓋管理能力強(qiáng)化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多門課程，累計(jì)為主管、經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓(xùn)近150多期，參訓(xùn)管理測層8000多人次。
2、培訓(xùn)管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔(dān)任集團(tuán)及全國客服培訓(xùn)負(fù)責(zé)人期間，實(shí)施集團(tuán)管理層梯隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人次滲透率達(dá)93.6%，設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)項(xiàng)目80余項(xiàng)，主導(dǎo)全國30多家分公司舉辦培訓(xùn)超過1,500場。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動(dòng)講師隊(duì)伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，組織與實(shí)施全國分公司管理培訓(xùn)，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】
1、中基層管理與領(lǐng)導(dǎo)力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓(xùn)超過200場，返聘率超65%，累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)8000+，加強(qiáng)了中基層管理者對新時(shí)代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應(yīng)用，受到學(xué)員和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導(dǎo)力輔導(dǎo)項(xiàng)目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團(tuán)、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個(gè)不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專項(xiàng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，提升管理層對賦能領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強(qiáng)化目標(biāo)達(dá)成和化解沖突的影響力能力，累計(jì)輔導(dǎo)100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強(qiáng)：課程體系吸納國內(nèi)外的先進(jìn)理念和專業(yè)知識(shí)，干貨滿滿，實(shí)用性強(qiáng)
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與實(shí)操，擅長以工具與模板幫助學(xué)員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強(qiáng)的親和力，運(yùn)用引導(dǎo)式、行動(dòng)學(xué)習(xí)式等多元教學(xué)設(shè)計(jì)與活動(dòng)體驗(yàn)
有效控場：擅于將專業(yè)知識(shí)與專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語句，具有很強(qiáng)的啟示性
價(jià)值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導(dǎo)力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊(duì)管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認(rèn)證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導(dǎo)》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標(biāo)管理與過程管控》
《三級(jí)管理溝通技巧訓(xùn)練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級(jí)互相成就與共贏》（返聘率高）
《團(tuán)隊(duì)協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項(xiàng)關(guān)鍵能力》
《點(diǎn)“燃”新動(dòng)力—帶教導(dǎo)師輔導(dǎo)技能提升訓(xùn)練》
《復(fù)盤工作坊——將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證版權(quán)課
《職場躍遷——通向職場精英的六項(xiàng)素養(yǎng)提升》
《職場萬能表達(dá)——場景化溝通技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項(xiàng)內(nèi)驅(qū)力》
《員工成長必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• 水到渠成——招標(biāo)人員商務(wù)談判技巧訓(xùn)練

   

  視頻破冰：國家醫(yī)藥總局帶量采購談判現(xiàn)場第一講：了解招采規(guī)則一、招標(biāo)類采購規(guī)則1. 綜合得分法規(guī)則2. 競爭性磋商規(guī)則3. 競爭性談判規(guī)則二、非招標(biāo)類采購規(guī)則1. 詢比價(jià)直接采購規(guī)則2. 單一來源采購規(guī)則三、“2020年招標(biāo)采購法修改”解讀1. 邀請招標(biāo)退出舞臺(tái)2. 進(jìn)一步推廣&ldquo..

  ￥   元/ 天

  人氣：1140  

  

• 專業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

   

  第一章 銷售精英定位與職業(yè)素養(yǎng)一、銷售精英應(yīng)具備的素質(zhì)1、 銷售精英的人精品質(zhì)高效學(xué)習(xí)擔(dān)當(dāng)責(zé)任做事看人2、 銷售精英的“三能”素質(zhì)能講能寫能說3、 銷售精英的“六個(gè)百問不倒”素質(zhì)二、職業(yè)化營銷人員成功營銷的532法則1. 心態(tài)50%2. 能力30%..

  ￥   元/ 天

  人氣：2304  

  

• 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

   

  課程背景：客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建課程大綱：一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1.客..

  ￥   元/ 天

  人氣：1785  

  

• TTT—內(nèi)部講師授課技巧訓(xùn)練

   

  課程形式： 角色扮演,案例分析,提問解答,點(diǎn)評輔導(dǎo),現(xiàn)場示范課程提綱：一、培訓(xùn)師角色認(rèn)知1、培訓(xùn)師兩個(gè)職責(zé)（1）課程的專家：理念+知識(shí)＝要能夠授之于“魚”（2）培訓(xùn)的教練：方法+技巧＝要能夠授之于“漁”2、培訓(xùn)師三種角色（1）編—課程設(shè)計(jì)：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備（2）導(dǎo)..

  ￥   元/ 天

  人氣：3286  

  

• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練

   

  課程大綱：第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？b.自信是職業(yè)形象的開始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

  ￥   元/ 天

  人氣：2760  

  

• 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

   

  第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中一、如何才能以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ ——檢查表中找差距 ★ 客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化 小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1951