【培訓(xùn)對(duì)象】
餐飲行業(yè)客戶(hù)服務(wù)者

【培訓(xùn)收益】
1. 認(rèn)識(shí)到餐飲業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見(jiàn)問(wèn)題；
2. 了解餐飲業(yè)最新服務(wù)觀念，學(xué)會(huì)關(guān)注顧客需求，系統(tǒng)管理顧客關(guān)系；
3. 學(xué)會(huì)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念；
4. 如何做好餐飲增值服務(wù)，體現(xiàn)客戶(hù)消費(fèi)附加值；
5. 如何關(guān)愛(ài)員工，做好員工管理。

授課方式：

課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question

課程大綱：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

1.心態(tài)的重要性
需要什么樣的員工
態(tài)度比能力更重要
正確認(rèn)識(shí)積極心態(tài)

2.積極的工作心態(tài)
贏者的心態(tài)
敬業(yè)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
付出的心態(tài)
主動(dòng)的心態(tài)
自信的心態(tài)
長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài)

3.“全心全意”的服務(wù)心態(tài)
心
服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心
服務(wù)回報(bào)真心
教育訓(xùn)練愛(ài)心
要
要真誠(chéng)
要感恩
要貼心
美
語(yǔ)言美
形象美
姿勢(shì)美
好
服務(wù)技術(shù)好
客人評(píng)價(jià)好
服務(wù)效益好

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)-讓客戶(hù)也瘋狂
客戶(hù)是朋友 不是上帝
實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)
主動(dòng)熱情
耐心周到
文明禮貌
尊重顧客
5.酒店案例分析 故事分享

二、服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練

1.自覺(jué)主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)
服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面
服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截
全民服務(wù)意識(shí)
強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)
堅(jiān)持提供客戶(hù)需要的服務(wù)
優(yōu)秀員工的服務(wù)意識(shí)

2.服務(wù)無(wú)小事
細(xì)節(jié)決定成敗
莫以善小而不為
做你應(yīng)該做的事情
從小處拉近與顧客的距離
多為客戶(hù)做一些“小事”

3.創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)
服務(wù)人性化
服務(wù)個(gè)性化
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)創(chuàng)新
即時(shí)服務(wù)
超值服務(wù)

4.短片觀看及案例分析
服務(wù)人員提供客戶(hù)服務(wù)的案例分析
服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)---提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵（由服務(wù)向款待的過(guò)度，案例）
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵是就餐氛圍的營(yíng)造
3.服務(wù) 賣(mài)的其實(shí)是一種情感
4.換位思考，心貼顧客
5.敏銳體查，個(gè)性服務(wù)
6.隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速
7.處處用心，注重細(xì)節(jié)
8.誠(chéng)信負(fù)責(zé)，多走一步
 

中國(guó)人民大學(xué)客座教授
清華大學(xué)酒店管理總裁班特聘講師
中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)高級(jí)講師
國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)培訓(xùn)師（CHT）
《中國(guó)餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師
《中國(guó)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師 

【教育背景】
中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士、英語(yǔ)文學(xué)學(xué)士 

【職業(yè)經(jīng)歷】
北京兆龍飯店（五星級(jí)）和日本東京帝國(guó)飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，餐飲總監(jiān)、人事總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務(wù)，對(duì)酒店餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新有獨(dú)特的理念，多年來(lái)一直致力于酒店餐飲及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，積累了豐富的酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)。北京2008奧運(yùn)會(huì)前期為多家五星級(jí)酒店做過(guò)管理培訓(xùn)工作。

【主講課程】
課程一：《提升服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng)造滿(mǎn)意賓客》
課程二：《贏在顧客信賴(lài)的酒店管理》
課程三：《如何降低酒店餐飲員工流失率》
課程四：《酒店TTT內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》
課程五：《如何做好酒店餐飲危機(jī)管理》
課程六：《酒店餐飲贏在中層》
課程七：《突破酒店餐飲管理者的管理瓶頸》
課程八：《酒店餐飲關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理》
課程九：《酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧》
課程十：《酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)》
課程十一：《酒店管理者如何做好情緒壓力管理》
課程十二：《酒店餐飲企業(yè)文化建設(shè)》
課程十三：《酒店星級(jí)服務(wù)禮儀》
課程十四：《如何做好流通領(lǐng)域食品衛(wèi)生與安全》
課程十五：《酒店餐飲采購(gòu)物流管理》

• 行政和銷(xiāo)售人員職業(yè)形象全面提升訓(xùn)練

   

  一、 銷(xiāo)售人員的從業(yè)心態(tài)與角色認(rèn)知1. 銷(xiāo)售人員的三種心理素質(zhì)2. 銷(xiāo)售人員的定位3. 銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)4. 銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的能力二、 銷(xiāo)售人員的職業(yè)形象修煉1. 銷(xiāo)售人員儀容儀表篇 儀容禮儀 微笑是寶 眼神 規(guī)范職業(yè)妝容..

  ￥   元/ 天

  人氣：2339  

  

• 全面顧客滿(mǎn)意服務(wù)

   

  一、卓越的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)1.何為客戶(hù)服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)？3.服務(wù)的內(nèi)涵4.樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)5.滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始6.服務(wù)態(tài)度決定一切7.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度8.如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)9.顧客是怎樣失去的10.服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識(shí)的最佳體現(xiàn)卓越服務(wù)的四大步驟᠕..

  ￥   元/ 天

  人氣：2586  

  

• 郵政行業(yè)：顧客滿(mǎn)意服務(wù)與客戶(hù)心理分析

   

  第一講、滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識(shí)1.為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)2.服務(wù)的內(nèi)涵3.服務(wù)態(tài)度決定一切4.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度5.如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)6.顧客是怎樣失去的7.顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素第二講、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的2.從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)..

  ￥   元/ 天

  人氣：2002  

  

• 工業(yè)品客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)

   

  第一講 客戶(hù)服務(wù)是一種戰(zhàn)略行為 <br /> 服務(wù)對(duì)客戶(hù)的五大戰(zhàn)略?xún)r(jià)值 <br /> 服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段：無(wú)差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化 <br /> 服務(wù)的三個(gè)循環(huán)——售前、售中和售后 <br /> 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)研究 <br /> 從滿(mǎn)意客戶(hù)到忠誠(chéng)客戶(hù)&mdas..

  ￥   元/ 天

  人氣：2652  

  

• 服飾零售終端rop能力全面提升

   

  課程介紹 一、認(rèn)識(shí)店鋪管理者 1. 零售成長(zhǎng)之道　　　　 2. 店鋪管理者的角色定位 3. 店鋪管理者的能力構(gòu)成 二、零售終端店鋪的管理技能提升 1. 達(dá)成業(yè)績(jī)的目標(biāo)管理　　　　　　　　　　　　　　 2. 高效的店鋪會(huì)議管理 三、卓越的店鋪領(lǐng)導(dǎo)技巧 1. 打造高效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的有效溝通技巧　　　 2. 推動(dòng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)發(fā)展..

  ￥   元/ 天

  人氣：3134