【培訓(xùn)對象】
企業(yè)新晉員工、辦公室職員； 企業(yè)基層優(yōu)秀員工、儲(chǔ)備干部； 企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員

【培訓(xùn)收益】
 了解與溝通有關(guān)的心理學(xué)、社會(huì)行為學(xué)等方面的理論及觀點(diǎn)，掌握理性溝通的底層邏輯  拓寬溝通與表達(dá)的思維邏輯，提升職業(yè)化溝通與表達(dá)的技巧與能力  掌握職業(yè)化溝通與表達(dá)的核心，提升工作效能，創(chuàng)造更多收益  從職業(yè)化的溝通與表達(dá)中獲得客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)的信任，獲取事業(yè)的成功

開篇：互動(dòng)破冰/團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第一單元：什么是溝通？
1. 什么是溝通？
2. 溝通模型與內(nèi)涵
3. 現(xiàn)場演練：溝通中你所容易忽視的環(huán)節(jié)
4. 溝通的三個(gè)層次
1) 知道了
2) 理解了
3) 行動(dòng)了
5. 職場中利用如何運(yùn)用溝通視窗提升人際能效
1) 公開象限：相互尊重，透明有序
2) 隱私象限：正面溝通，避免誤解
3) 盲點(diǎn)象限：利用反饋，看到局限
4) 潛能象限：深度挖掘，互相成就
游戲互動(dòng)：心有靈犀
第二單元：不同類型人員的溝通策略
1. 自我測評：DICS性格類型測試
2. 支配型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
3. 表達(dá)型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
4. 隨和型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
5. 精準(zhǔn)型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
6. 綜合型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
7. 不同代際人員的特點(diǎn)及溝通技巧（50/60/70/80/90/95后）
互動(dòng)：量表與量表解析
第三單元：什么是組織內(nèi)部溝通？
1. 從組織架構(gòu)圖看企業(yè)內(nèi)部溝通
2. 跨部門溝通的定義
3. 溝通與管理的關(guān)系
4. 組織溝通的兩個(gè)層次
1) 外在：意見一致
2) 內(nèi)在：行為一致
5. 溝通是企業(yè)組織中的生命線
焦點(diǎn)訪談：你在跨部門溝通中遇到哪些問題？
第四單元：部門溝通與協(xié)作間存在的問題
1. 跨部門溝通的口頭禪：
1) “這不是我的責(zé)任！”
2) “為什么不早說？！”
3) “我也沒有辦法。”
4) “我到底聽誰的？”
2. 跨部門溝通的障礙
1) 源自溝通個(gè)體的四大障礙
2) 涉及溝通環(huán)境的三個(gè)障礙
互動(dòng)游戲：當(dāng)代摸象專家
第五單元：跨部門溝通的五大因素
1. 溝通五大因素
2、向上溝通
 良性溝通從“懂得”開始- -共情與換位思考
 真誠永遠(yuǎn)走在能力的前面- -建立信任關(guān)系的重要性
 能力與地位- -高情商溝通需要說什么
 歸納與總結(jié)- -領(lǐng)會(huì)上司的真實(shí)意圖
 如何與領(lǐng)導(dǎo)提問及提出建設(shè)性意見- -換位思考
 跨級溝通中不可或缺的關(guān)注事項(xiàng)
 多領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧
練一練：如果我是他……
3、橫向溝通
 好人緣產(chǎn)生良性溝通；良性溝通促進(jìn)工作效能
 政治錯(cuò)誤的嚴(yán)重性
 實(shí)力是最堅(jiān)固的話語權(quán)
 跨部門溝通中不可或缺的關(guān)注事項(xiàng)
練一練：如果我是他……
4、向下溝通
 尊重優(yōu)先，魅力致勝
 商討先行，命令其次
 平等提前，等級退后
 理解肯定，敗于垂權(quán)
 鼓勵(lì)參與，營造氛圍
練一練：如果我是他……
5、與客戶溝通
 巧用記憶，開啟良好的溝通開端- -樣貌與名字
 “恰到好處”的關(guān)心
 站在客戶的角度看問題
 2＞1的合作法則
討論：溝通中的利他思維為什么如此重要
第六單元：情緒壓力管理在職場溝通中的影響與作用
視頻分享：無辜的它
1、認(rèn)知壓力、掌控壓力、管理壓力
 憤怒管理的必要性及操作性
 壓力的有效管理
 三步建立樂觀思維
 炯炯有神的目光訓(xùn)練
2、情商與智商的通聯(lián)與隔離
 EQ在職場中的詮釋與表達(dá)，適可而止的藝術(shù)
3、認(rèn)知情緒、了解情緒、掌控情緒
 升維思考、同維溝通、降維包容、了解自己、接納他人
 不同情緒下的溝通與表達(dá)會(huì)引發(fā)不同的結(jié)果
 了解自己內(nèi)心深層次的訴求，以目標(biāo)為導(dǎo)向的重要性思
4、如何處理溝通中的負(fù)面情緒
案例分享：她收獲了什么
 工具：情緒ABC法則
 不同情緒下的溝通與表達(dá)會(huì)引發(fā)不同的結(jié)果
 了解自己內(nèi)心深層次的訴求，以目標(biāo)為導(dǎo)向的重要性思考
 如何主動(dòng)運(yùn)用健康的心態(tài)看待問題
 管控情緒引導(dǎo)積極結(jié)果
第七單元：溝通中的智慧與技巧有效溝通中的洞察力與思考力
1、沉浸體驗(yàn)：來自陌生人的PUA
 學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化壓力帶來的傷害
2、洞察力、敏感力、思考力
 洞察力- -科學(xué)捕捉溝通的核心內(nèi)容
 敏感力- -正確感受對方內(nèi)心情緒
 思考力- -智慧替換情緒化表達(dá)
3、傾聽的神奇力量
 傾聽的積極意義
 傾聽的技巧方式
 傾聽過程中的敵人
 傾聽的五個(gè)層級
 傾聽積極反饋的有效話術(shù)
 微表情與微心理在溝通與表達(dá)中的作用
 共情的偉大力量
 同理心的積極意義
互動(dòng)練習(xí)：聽聽他的心聲
第八單元：智慧表達(dá)
視頻分享：肯定與贊美
1、高情商溝通中的正向引導(dǎo)法
2、化解矛盾的高情商溝通法
3、高情商提問法則，什么是“好問題”
4、智慧表達(dá)的工具與技巧
互動(dòng)練習(xí)：你的情緒，我來作主
課程總結(jié)：總結(jié)知識、積累收獲、情景化試題展示
 

 李丹老師
——職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)溝通訓(xùn)練專家
 曾任：惠天熱電（東北地區(qū)集中供熱企業(yè)TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時(shí)代商貿(mào)有限公司（全國職業(yè)教育教師企業(yè)實(shí)踐基地TOP1；中國美發(fā)美容協(xié)會(huì)副會(huì)長單位） 培訓(xùn)總監(jiān)
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學(xué) 特聘講師
 國家人力資源和社會(huì)保障部 心理輔導(dǎo)評審員
 國家人力資源和社會(huì)保障部 認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
 教育部職業(yè)核心能力認(rèn)證 師資認(rèn)證專家評委
 8+年國企任職經(jīng)驗(yàn)，17+年培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)
 累積授課2000+ 場次，培訓(xùn)人次49000+ ，課程好評率高達(dá)97.8%以上。

【個(gè)人簡介】
1、服務(wù)·溝通·管理強(qiáng)化發(fā)展加速計(jì)劃項(xiàng)目-實(shí)現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上、集團(tuán)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)配合率8年環(huán)比提升37.8%、綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%、實(shí)現(xiàn)員工滿意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國企）任職8年，負(fù)責(zé)集團(tuán)6大業(yè)務(wù)單元及11個(gè)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)與培育工作。設(shè)計(jì)研發(fā)3套結(jié)果可視化閉環(huán)人才成長培訓(xùn)體系。提出《微笑先鋒·服務(wù)力精進(jìn)計(jì)劃》實(shí)現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上?！秴f(xié)同引擎·跨部門協(xié)作優(yōu)化計(jì)劃》實(shí)現(xiàn)集團(tuán)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)配合率8年環(huán)比提升37.8%，專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%?！额I(lǐng)航者之路·管理能力躍升計(jì)劃》實(shí)現(xiàn)員工滿意度99.9%。
2、人才綜合發(fā)展與企業(yè)發(fā)展并進(jìn)計(jì)劃-累計(jì)超660場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評反饋率99+%
北京色彩時(shí)代商貿(mào)有限公司任職6年，聚焦團(tuán)隊(duì)與人才綜合發(fā)展能力提升，進(jìn)行了8大類職業(yè)素養(yǎng)與溝通的課程培訓(xùn)，累計(jì)超660場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協(xié)作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評率高達(dá)100%。助力國內(nèi)知名企業(yè)游學(xué)11場次、海外游學(xué)3場次。在職期間，企業(yè)員工離職率平均下降23%，企業(yè)效益增長平均17%。
3、版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計(jì)-面向市場累計(jì)培訓(xùn)800+場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購率14%，課程好評率98%+
院校教學(xué)至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽(yù)，聚焦版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計(jì)，目前任國內(nèi)某211高等院校職業(yè)素養(yǎng)專項(xiàng)講師，面向市場累計(jì)培訓(xùn)800+場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購率14%，課程好評率98%+。已獲版權(quán)課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長、慧服務(wù)》系列課程；《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列課程；《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列課程；《員工職涯規(guī)劃與發(fā)展》認(rèn)證課程等

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
1、員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升——累計(jì)培訓(xùn)1100+場次；培訓(xùn)人員23000+人次；單體課程復(fù)購率34%；
從業(yè)至今，為國央企培訓(xùn)210+場次，培訓(xùn)人員5000+，某國企電力系統(tǒng)連續(xù)3年復(fù)購《職場人士綜合能力提升》課程；為金融行業(yè)培訓(xùn)300+場次，培訓(xùn)人員12000+，其中國有四大行占比90%，交通銀行連續(xù)3年復(fù)購《智成長•慧服務(wù)》系列課程與《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》課程；《智成長•慧服務(wù)》課程累計(jì)150+場次；《職場人士綜合能力提升》課程累計(jì)150+場次；課程總體好評率99%+
2、職場溝通及團(tuán)隊(duì)管理——累計(jì)培訓(xùn)900+場次；培訓(xùn)人員18000+人次；好評率99%+
從業(yè)至今，為地產(chǎn)置業(yè)行業(yè)培訓(xùn)400+場次，培訓(xùn)人員11000+，其中《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》課程某集團(tuán)單體課程復(fù)購15場次，《言之有理-職場溝通與智慧表達(dá)》課程單體復(fù)購10場次；香港醫(yī)院深圳分院連續(xù)3年復(fù)購年化項(xiàng)目；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購團(tuán)隊(duì)管理系列培訓(xùn)項(xiàng)目；遼寧、吉林政府機(jī)關(guān)《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續(xù)3年復(fù)購《情緒療愈：職場心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團(tuán)培訓(xùn)100+場次，培訓(xùn)人員3000+；《洞見人生：職涯規(guī)劃與發(fā)展》累計(jì)130+場次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計(jì)300+場次。課程總體好評率99%+
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作及沙盤模擬——累計(jì)培訓(xùn)100+場次；課程好評率100%+
某省國稅局連續(xù)3年復(fù)購《管理七巧板》模擬沙盤演練；某省電力集團(tuán)連續(xù)3年復(fù)購《狩獵者》模擬沙盤演練；某置業(yè)公司連續(xù)3年復(fù)購《狩獵者》模擬沙盤演練；中國電網(wǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作累計(jì)30+場次；中國移動(dòng)30+場次；

【授課風(fēng)格】
互動(dòng)實(shí)戰(zhàn)化：沉浸課堂將理論融入實(shí)戰(zhàn)，激發(fā)學(xué)員深度參與，直面挑戰(zhàn)，啟發(fā)收獲。
實(shí)戰(zhàn)聚焦：課程內(nèi)容直擊管理難題，數(shù)據(jù)反饋與情境遷移，實(shí)戰(zhàn)娛樂并重，提升實(shí)戰(zhàn)能力。
風(fēng)趣寓教：授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，內(nèi)容深入淺出，寓教于樂，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，快樂提升技能。
精準(zhǔn)定制：一課一案，精準(zhǔn)匹配企業(yè)需求，確保培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。
多元互動(dòng)：“企業(yè)劇場”模擬場景；翻轉(zhuǎn)課堂，角色互動(dòng)，多元教學(xué)，激發(fā)思考與記憶。
興趣氛圍：生動(dòng)案例，詼諧語言激發(fā)興趣；關(guān)注情緒，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，營造輕松氛圍。
高效轉(zhuǎn)化：喚醒自察，激發(fā)反饋，持續(xù)跟進(jìn)，確保培訓(xùn)效果最大化落地。

【主講課程】
服務(wù)溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場溝通與智慧表達(dá)》
《化語成金：高效會(huì)議管理》
《精妙溝通、精益協(xié)作 》
《智成長•慧服務(wù)：服務(wù)型人才綜合素養(yǎng)能力提升》系列版權(quán)課程
《客服人員服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴處理》系列版權(quán)課程
《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列版權(quán)課程
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列版權(quán)課程
《破圈：銀行服務(wù)S.O.P升級與創(chuàng)新》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計(jì)》
《賦能AI時(shí)代，服務(wù)品質(zhì)提升》
《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》
職業(yè)素養(yǎng)
《高效執(zhí)行力》
《步步為贏：結(jié)構(gòu)化思維與高效工作匯報(bào)》
《職場破局者：五項(xiàng)能力助你打破職場瓶頸》
《高效執(zhí)行力：戰(zhàn)略到行動(dòng)的實(shí)踐橋梁》
《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》
《化語成金：高效會(huì)議管理》
《員工職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃導(dǎo)航》
《洞見人生：生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《情緒療愈：職場心理韌性提升》
《零零代社交通關(guān)密碼：職場進(jìn)階》
《心懷暖陽、幸福職場- -職場壓力管理與陽光心態(tài)》
《職場破局者：五項(xiàng)能力助你打破職場瓶頸》
《職場人物性格分析》
職場禮儀與形象
《商務(wù)禮儀“解碼者”》
《禮助商運(yùn)、風(fēng)范卓然》商務(wù)禮儀
《禮尊國威、儀展文明》政務(wù)禮儀
《強(qiáng)基助企運(yùn)，禮韻展國威》國際商務(wù)
《細(xì)節(jié)鑄卓越、禮遇傳真情》職業(yè)禮儀
《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計(jì)》
《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》政務(wù)、銀行
《贏在職場：職場禮儀及魅力職場形象塑造》
《視覺影響力：職涯魅力進(jìn)階》
《禮儀之邦：政務(wù)典范》
《贏在職場，以禮先行》
沙盤演練與實(shí)戰(zhàn)模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤演練》
《狩獵者- -模擬沙盤演練》
《DISC職場人物性格分析》
《精妙溝通、精益協(xié)作》