【培訓(xùn)對象】
企業(yè)負責人、中高層管理者、體驗管理部、產(chǎn)品部、技術(shù)負責人等

【培訓(xùn)收益】
1、了解客戶體驗管理； 2、了解如何搭建客戶體驗管理數(shù)據(jù)體系 3、了解如何將客戶體驗管理在業(yè)務(wù)中進行實踐

Part1：客戶體驗管理概述
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標，其中首要目標是客戶體驗
2、什么是體驗？什么是客戶體驗？
3、什么是客戶旅程管理？
4、客戶體驗和用戶體驗、員工體驗是什么關(guān)系？
5、客戶體驗管理進化史
6、客戶體驗管理的特征
7、什么是ROX？
8、客戶體驗管理vs客戶關(guān)系管理
9、客戶滿意戰(zhàn)略和客戶體驗戰(zhàn)略
案例：某地鐵集團的客戶體驗管理變革

Part2：客戶體驗的度量
1、客戶體驗量什么？
2、什么是NPS？
3、為什么用NPS替代CAST？
4、如何度量NPS？
5、如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測？
案例：某門店客戶體驗管理度量模型

Part3：一個典型客戶體驗管理系統(tǒng)的構(gòu)成（還原系統(tǒng)的構(gòu)建過程）
1、客戶體驗管理系統(tǒng)標準三模型：Survey、Analyze、Act
2、客戶體驗管理系統(tǒng)之調(diào)研
3、客戶體驗管理系統(tǒng)之分析
4、客戶體驗管理系統(tǒng)之整改
5、客戶體驗管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合
案例：某客戶體驗管理系統(tǒng)的設(shè)計原型

Part4：體驗指標體系搭建
1、解碼營銷指標體系
2、解碼典型產(chǎn)品客戶旅程
3、核心體驗指標體系搭建
4、如何通過體驗指標體系leading運營指標？
4、面對挑戰(zhàn)，你的思考方式？

Part5：客戶體驗組織管理
1、線上渠道用戶體驗實踐指南
2、業(yè)務(wù)流體驗迭代
3、用戶體驗團隊規(guī)范完善工作流建立
4、用戶體驗專業(yè)團隊建立
5、用戶體驗工作流
6、用戶體驗組織常用工作機制
7、產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計
8、日常問題排查工作流程
9、建立AMP應(yīng)用性能管理體系
10、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)機制

Part6：客戶體驗管理的升級--場景創(chuàng)新
1、講客戶旅程視為資產(chǎn)進行管理
2、多維動態(tài)篩選客戶旅程元素
3、定制指標體系
4、ITR理念在客戶體驗管理領(lǐng)域的深度應(yīng)用

Part7：提問與交流
1、回顧總結(jié) 

大數(shù)據(jù)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)專家—李家貴老師

【背景介紹】
浙大管理碩士，西安交大醫(yī)學(xué)電子學(xué)士
西安交大數(shù)字經(jīng)濟研究院首席科學(xué)家
工信部公益培訓(xùn)師、央企CIO聯(lián)盟特邀專家
深圳市人工智能產(chǎn)業(yè)協(xié)會特邀專家
廣東省產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)和人工智能工程研究中心技術(shù)總監(jiān)
現(xiàn)任：深圳微品致遠信息科技有限公司首席數(shù)據(jù)官、數(shù)據(jù)中臺部總經(jīng)理
曾任：某酒店科技公司創(chuàng)始人CEO、某數(shù)據(jù)統(tǒng)計公司CTO
前中興通訊運營總監(jiān)
前央企下屬監(jiān)理公司數(shù)字化顧問

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
李老師精通大數(shù)據(jù)，包括數(shù)據(jù)中臺、數(shù)據(jù)應(yīng)用、用戶畫像、BI等；熟悉數(shù)字孿生、邊緣計算、云原生、BIM、區(qū)塊鏈等先進是數(shù)字化生產(chǎn)力工具；曾主導(dǎo)數(shù)字化改革、數(shù)字化轉(zhuǎn)型實施，累積實施項目過億元。專業(yè)上有較強的數(shù)字化企業(yè)市場營銷和客戶關(guān)系能力，熟悉IPD、LTC、ITR、MCR流程。有千萬級項目簽單及交付經(jīng)驗。曾年經(jīng)營任務(wù)過億元。
李老師經(jīng)歷了從技術(shù)到銷售、從一線基層到CEO、從管理者到數(shù)字化顧問、從員工到創(chuàng)業(yè)者的轉(zhuǎn)變。工作期間，多次獲得獎勵，帶領(lǐng)團隊多次獲得銷售冠軍。
李老師多次從0到1創(chuàng)立或者參與創(chuàng)立原生數(shù)字化企業(yè)，同時帶領(lǐng)原生數(shù)字化企業(yè)持續(xù)進行變革。
李老師曾統(tǒng)籌負責產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司整體數(shù)字化經(jīng)營業(yè)績和LTC流程，協(xié)同各數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)營部進行產(chǎn)品銷售、訂單獲取、售前解決方案整合，為各數(shù)字化經(jīng)營部增加訂單超億元，個人獨立簽單超過5000萬元；統(tǒng)籌負責數(shù)字化MTL市場開拓規(guī)劃及銷售管理工作，數(shù)字化銷售和售前能力建設(shè)、輸出和支撐，負責對接數(shù)字化線索和商機超過10億元； 統(tǒng)籌負責各數(shù)字化產(chǎn)品解決方案的組合、整合、貫通，負責大數(shù)據(jù)中臺產(chǎn)品研發(fā)、航空行業(yè)大數(shù)據(jù)項目交付、大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)中臺產(chǎn)品交付。 負責智慧城市、智慧園區(qū)、智慧鄉(xiāng)村系列產(chǎn)品的產(chǎn)品研發(fā)、航空行業(yè)項目交付、人工智能大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)中臺產(chǎn)品及其他數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化改革項目交付。
負責建立并維護各大平臺的ISV生態(tài)體系，包括華為、騰訊、阿里、商湯、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、物聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、大數(shù)據(jù)協(xié)會、金蝶等。
李老師主講課程包括《大數(shù)據(jù)中臺》、《數(shù)據(jù)治理》、《AI和BI》、《數(shù)字化的四階段模型實操和案例》等。
李老師的咨詢項目包括：

【風格特點】
沙盤教學(xué)：在人工智能領(lǐng)域，李老師獨創(chuàng)沙盤教學(xué)，包教包會。
實戰(zhàn)性強：李老師從一線到CEO，至今仍活躍在管理一線，同時作為資深咨詢顧問，具有多年企業(yè)高層管理經(jīng)歷和駐廠咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗，同時在數(shù)據(jù)中臺方面持續(xù)做交付，有最一手最前沿的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
定制化：每次內(nèi)訓(xùn)課均是在對企業(yè)現(xiàn)況、核心需求、學(xué)員結(jié)構(gòu)深度理解的基礎(chǔ)上定制式課件開發(fā)，內(nèi)容針對性強；
532訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：每次課程均有50%的時間實戰(zhàn)講解；30%的時間為討論和演練環(huán)節(jié)，課堂現(xiàn)場做出方案，做實戰(zhàn)模擬，學(xué)員體驗感強；20%的時間為理論講解環(huán)節(jié)。
講“少”講“深”：課程內(nèi)容不追求講多，追求在講清楚原理的基礎(chǔ)上，圍繞關(guān)鍵的幾個點講深講透，請學(xué)員結(jié)合演練留下身體記憶。
風趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風生，印象深刻。

【主講課程】
AI劇本殺/沙盤教學(xué)：AI團隊建設(shè)實戰(zhàn)
迎接人工智能的下一個時代：行業(yè)實踐和業(yè)務(wù)創(chuàng)新
前沿：數(shù)字化思維與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
發(fā)掘萬億藍海：大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)治理
變數(shù)為錢：數(shù)據(jù)資產(chǎn)入表實戰(zhàn)

【項目經(jīng)歷】
CEM系統(tǒng)從0到1搭建
數(shù)字百色系列化項目（含百色大數(shù)據(jù)湖項目）
長沙空港實業(yè)運行控制中心（IOCC）BI項目
深圳空管站CDM大數(shù)據(jù)項目
珠海機場數(shù)據(jù)中心及服務(wù)總線使能平臺項目（大數(shù)據(jù)中臺項目）
寧波國際會議中心數(shù)據(jù)中臺服務(wù)系統(tǒng)項目
長沙城發(fā)共性支撐平臺項目（大數(shù)據(jù)中臺項目）
市場調(diào)研數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目（體驗大數(shù)據(jù)項目）
廣東省消防救援總隊智慧隊務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項目（大數(shù)據(jù)中臺項目）
云創(chuàng)數(shù)據(jù)中臺服務(wù)項目（大數(shù)據(jù)中臺項目）
白云物流二期平臺信息系統(tǒng)項目（大數(shù)據(jù)中臺項目）
紅土創(chuàng)新廣場智能化系統(tǒng)集成系統(tǒng)（含BI）
上基智慧園區(qū)設(shè)計項目（含BI）
廣西移動大廈總部數(shù)字化項目（含BI）
中移物聯(lián)網(wǎng)OnePark智慧園區(qū)項目（含BI）
四方監(jiān)理數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目
深高速數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段咨詢項目

【服務(wù)客戶】
銀行：中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、北京銀行、上海銀行、興業(yè)銀行
通信：中國聯(lián)通、中國電信、中國移動、中興通訊、華為、新華三、中通服廣東、中通服海南
互聯(lián)網(wǎng)和制造：三星、深業(yè)集團、吉利汽車、海爾、中核工業(yè)、澳思智能、廣州自來水公司、卓創(chuàng)資訊、同方知網(wǎng)
總裁班和政府：北大EMBA、湖南大學(xué)EMBA、國資委培訓(xùn)中心、工信部培訓(xùn)中心、中國中小企業(yè)國際合作協(xié)會、深圳市委組織部、泉州市中小企業(yè)局、浙江大學(xué)深圳研究院、東方大成
科技：東華軟件、中國太保、富士康科技、華為、志合創(chuàng)偉、深圳引航
深圳力盟、云塔物聯(lián)、四方監(jiān)理、日產(chǎn)汽車、小鵬汽車、開思科技、微品科技、華住酒店集團、鉑濤酒店集團、邁點科技、麥田云PMS、億達集團、是德科技三星中國 

• 數(shù)據(jù)化電商互聯(lián)網(wǎng)運營與用戶體驗管理

   

  課程背景：大數(shù)據(jù)時代到來，數(shù)據(jù)智能為眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型升級帶來科學(xué)的指引與幫助，數(shù)據(jù)化運營模式成為每一個企業(yè)的必備模式。本課程從運營原理出發(fā)教企業(yè)關(guān)注并應(yīng)用數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)沉淀，到數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)篩選找出規(guī)律給出企業(yè)決策與行動方向。課程通俗易懂適合各企業(yè)運營人員的數(shù)據(jù)化思維養(yǎng)成，對運營人員在品牌與爆款打造過程中能提供幫助與指導(dǎo)。本課程分別從電子商務(wù)數(shù)據(jù)化運營..

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• 打造數(shù)據(jù)驅(qū)動的數(shù)字化營銷體系

   

  第一單元 為什么要用數(shù)據(jù)驅(qū)動數(shù)字化營銷l數(shù)據(jù)驅(qū)動的本質(zhì)：從新浪到后浪，今日頭條廣告的數(shù)字化驅(qū)動； l數(shù)據(jù)驅(qū)動的技術(shù)引擎：營銷人員也能搞懂的大數(shù)據(jù)和AI；l數(shù)據(jù)驅(qū)動的營銷生態(tài)：從DMP到CDPl數(shù)據(jù)驅(qū)動的增長本質(zhì)：從海盜模式到裂變營銷第二單元 數(shù)據(jù)驅(qū)動的數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型l你在哪里：數(shù)字化營銷的成熟度評估：l往哪里去：數(shù)字化營銷..

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• 數(shù)據(jù)驅(qū)動：大數(shù)據(jù)開發(fā)運營與應(yīng)用實踐

   

  課程背景：戰(zhàn)“疫”期間，助力線上交易、遠程辦公、在線教育，云服務(wù)無處不在；從流動人員健康監(jiān)測，到疫情態(tài)勢研判，大數(shù)據(jù)應(yīng)用身手不凡；廣泛應(yīng)用機器人配送、無接觸方艙CT、紅外人體溫度快速篩檢儀，人工智能嶄露頭角……數(shù)字技術(shù)的普及運用，人們愈發(fā)感受到托舉產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化的新型基礎(chǔ)設(shè)施的重要性。數(shù)..

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