【培訓對象】


【培訓收益】
1、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。 2、增強員工的服務意識，塑造良好的服務禮儀。 3、通過本課程塑造員工更好的職場形象及職場禮儀。 4、樹立良好的企業(yè)形象。 5、增加顧客、服務對象的滿意度和美譽度。 6、提升員工自身修養(yǎng)，增加員工的個人魅力。 7、明確核心，講話思路清晰、層次分明 8、表達舒心，說話動作自然流暢引發(fā)共振 9、成功交心，促動商務談判達成共贏

團隊組建：現(xiàn)場分組，根據(jù)現(xiàn)場人數(shù)分成2至6組
第一單元：釋義商務禮儀
1、思考：提到禮儀，你第一反應到的場景或畫面是什么？
2、剖析“禮”的曲解，重構禮儀認知
3、解構商務禮儀，釋義應用原則
研討：商務禮儀的目標導向
示例：首因效應
工具：商務禮儀應用核心原則圖
第二部分：職業(yè)形象塑造（講授+訓練）
1、主動服務之表情傳達
目光應用的禮儀
打造富有親和力的笑容
2、儀容儀表—你的形象價值百萬
員工的儀容儀表規(guī)范
員工的配飾要求
3、儀態(tài)—德行外化的標志之一
站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
手勢、遞接物的禮儀
第三部分：接待服務禮儀（講授+情景模擬）
1、工作中迎接顧客
等候：恭候式站姿
稱呼禮、鞠躬禮
介紹禮、名片禮
引導、引領禮：引領手勢；電梯、樓梯、走廊引領等
就座、就位：座次禮
接待中的乘車禮儀
2、工作中服務顧客
禮貌用語
敬茶禮：上茶、續(xù)茶、敬茶
征詢及引導
溝通過程中注意的溝通禮儀
3、工作中告別顧客
了解服務滿意度或哪里需要改善
下次的預約
送客至門口、電梯、停車場
目送顧客的離去
第五單元：高效溝通
一、高效溝通的核心原理與關鍵要素
溝通的雙向性
溝通中的幾種行為
溝通的靈魂－同理心
二、溝通的不同形式與渠道
看的注意點和技巧
有效傾聽的注意點和技巧
說的注意點和技巧
提問的方法與技巧
溝通過程中的身體語言
培訓實踐：共同的節(jié)拍
第六單元：溝通之道運用
一、克服溝通中的各類障礙
影響溝通的因素
溝通目的不明確
過早做出假設
憑過去經(jīng)驗溝通
二、商務溝通
說服客戶的十項原則
團隊管理中的溝通
培訓實踐：角色扮演的課題

第七單元：談判技巧與應用
一、成功談判高手的三個要素
二、克服緊張情緒的4大系統(tǒng)方法
1、實練法
2、心理療法
3、體操療法
4、信心五步法
三、如何明確表達目的,你的標的你清楚嗎?對方的標的你清楚嗎?：
認真構思信息，不能含糊、不合邏輯、不可信；
傳遞信息生動，不講干巴巴理論和教條；
激發(fā)聽眾熱情，讓他感覺你說的與他直接相關；
四、明確要點，清晰有力傳達重點
找到共同的話題
精確主題，突出重點，直接明了
確定要點，濃縮成幾句話
設想講話框圖，主題、提綱、素材
五、如何使談判具有高度的說服力？
一、案例生動化
二、數(shù)據(jù)可視化
三、描述細節(jié)化
四、修辭如見化
五、情況類比化
六、標的合理化
探討：我的談判得失談

培訓前準備清單：

1、培訓場地要預留出一定的空間做體驗演練用
2、投影儀、投影幕布、白板、板刷、白板筆若干（每組2支，講師紅黑各2支）、大白紙若干、海報夾、話筒（無線二個、有線一個）、學員上課資料（資料袋、講義、記錄白紙、筆）、與筆記本電腦連接的播放音箱、插線板、備用電腦、備用電池
3、桌上要有學員的姓名卡片，學員要按指定的座位就坐；學員名單，并標注所在部門。最好有課程的橫幅，方便拍照留下記錄。
4、講師講桌要夠大，能放下筆記本電腦和講課資料為宜
5、貴公司領導可致開場詞，做講師介紹，亦可溝通講師直接開始。
注：事先調試好所有的設備
會 場 布 置 圖：（見下頁）

 

李芳老師簡介
【講師介紹】
國家高級企業(yè)培訓師
高級禮儀培訓師
結構性思維認證導師
TTT實戰(zhàn)輔導教練
公眾表達實戰(zhàn)輔導教練
中國誠信品牌講師
第三屆金手指獎全國四強
陜西省朗誦藝術委員會委員
2011西安世界園藝博覽會特約講師
西安交通大學繼續(xù)教育學院特聘講師
2019、2021年“我是好講師”大賽西安賽區(qū)導師、評委
【個人經(jīng)歷】
李老師曾任職于大型多元化集團公司董事長辦公室主任、知名日企運營經(jīng)理、企業(yè)大學培訓經(jīng)理等職位，從事管理及培訓12年，廣泛接觸制造業(yè)、對外商貿(mào)、文旅地產(chǎn)等多種業(yè)態(tài)，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。師從于共和國第四代演講家羅成先生，在演講、培訓師培訓等方面亦有豐富的理論知識及實踐經(jīng)驗。既具有專業(yè)知識素養(yǎng)，又具有豐富的管理經(jīng)驗，理論+實戰(zhàn)派講師。熟悉企業(yè)培訓體系搭建，結合中西方雙層系統(tǒng)管理工作流程及工具方法，致力于企業(yè)員工的思維體系建設，思維工具運用及邏輯溝通，演講匯報等領域，累計為建設銀行、招商銀行、中信銀行、國家電網(wǎng)、華潤集團、方太集團、大連港集團、聯(lián)通支付、中國電信、東軟集團、大連海關等多家大型企業(yè)進行思維技能培訓100余場，累計聽課達1萬余人次，其中《公眾演講與溝通》授課達43場。
【授課風格】
1、李老師講課生動幽默，通俗易懂，極具感染力；對于現(xiàn)場學員問題善于結合企業(yè)實際案例，旁征博引、深入淺出進行講解，確保內容的實戰(zhàn)有效，學員更容易吸收與轉化；
2、李老師親和力佳，活力四射，能準確把握成年人學習心理，善于在最短時間內調動不同性格特征的人快速融入與參與，并運用多種培訓方式切實提升培訓效果，課程現(xiàn)場氣氛熱烈而活躍；
3、“培訓必須出成果”，李老師對待每次培訓都非常負責和謹慎，課程前都會針對客戶的問題、需求進行細致的分析和全面的規(guī)劃，為企業(yè)度身定制課程內容和最貼切的案例，確保課程的“實戰(zhàn)、有效和可操作性”，讓學員在個人能力提升之余能收獲到直接解決問題和促進績效的方法工具。
教學方法：
● 腦轉動體驗：講授理念、搭建模型、案例分析、案例研討
● 心感動體驗：游戲體驗、影音觀摩、測評解讀、感受分享
● 手行動體驗：工具傳授、現(xiàn)場演練、課后計劃、行動承諾

【主講課程】
《銀行服務禮儀》 《涉外禮儀》
《網(wǎng)點輔導》 《酒店服務禮儀》
《理財經(jīng)理商務禮儀》 《電力服務禮儀》
《新員工入職培訓》 《銷售精英商務禮儀》
《職場禮儀與商務接待禮儀》 《魅力形象修煉》
《會務管理與會議服務禮儀》 《高端商務禮儀》
《新員工禮儀素養(yǎng)提升》 《服務人員的五項修煉》
《商務接待禮儀與會展服務》 《銷售案場物業(yè)服務禮儀》
《商務談判禮儀與溝通技巧》 《服務意識與銷售禮儀》

視頻鏈接：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTEzMTYyOTE2OA==.html
https://v.youku.com/v_show/id_XNTE3OTYxMDkyOA==.html?firsttime=2

部分輔導案例：
2016年11月深圳建設銀行服務禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得優(yōu)異成績
2016年8月孝感農(nóng)商行服務禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得第一名
2015年9月寧夏農(nóng)商行服務禮儀大賽總教練
2015年8月全國郵政營銷大賽河南代表隊商務禮儀教練，河南代表隊榮獲全國第一名
2015年7月輔導中國移動監(jiān)控班組技能大比武重慶分公司獲得優(yōu)異成績
2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名
2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家
2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍
2010年9月為公務員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委
2009年為窗口服務行業(yè)禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任
2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練
【部分服務客戶】
能源電力：西電集團、潘家口水電發(fā)展公司、中廣核電集團、長治電力、云浮電廠、粵電集團、惠州電廠、陽江供電、清遠供電、清新供電、臺山供電局、晉城國家電網(wǎng)、攀枝花電力集團、廣東電力局、粵電集團、黃島電廠等
銀行金融：中信銀行、秦農(nóng)銀行、招商銀行、建設銀行、永安財險、廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、廣州銀行、江蘇商業(yè)銀行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業(yè)銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行、西部證券股份有限公司、太平保險山東分工公司
其他：陜西省煙草專賣局、中國移動、中國電信、三峽集團、葛洲壩集團易普力公司、恒大旅游集團陜西公司、中糧地產(chǎn)深圳物業(yè)公司、景德鎮(zhèn)市國有控股集團股份有限責任公司、陜西省公共資源交易中心、中國筆跡學會、寶雞市物業(yè)協(xié)會、涇河新城政務大廳、灃東新城管委會科統(tǒng)區(qū)、陜西省國際信托投資股份有限公司、西安城市發(fā)展集團、航天四院超碼科技公司、陜煤銷售集團、陜煤運銷公司、陜煤蒲白礦業(yè)、西安曲江創(chuàng)客大街、神華集團、仁東集團、西安世博園、方太集團華西大區(qū)、解放軍第5715廠、陜西建工第一建設集團、陜西廣電、中國石油長慶油田、延長石油棗園賓館、延長石油榆林綜合服務有限公司、新華書店等、恒大旅游集團陜西分公司 中糧地產(chǎn)西安大悅城 西安工商業(yè)房產(chǎn) 四川川南大市場成都分公司 樂華恒業(yè)集團 首創(chuàng)置業(yè)西安漫香君項目 寶雞東嶺地產(chǎn) 石家莊卓達集團 藍溪控股云集生態(tài)園項目等

客戶評價：
李芳老師是位難得的既專業(yè)又實在的老師，集氣質、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實戰(zhàn)經(jīng)驗，能夠快速發(fā)現(xiàn)、引導學員走出誤區(qū)；授課中邏輯嚴謹、思維流暢，干貨不斷，讓學員收獲滿滿。
——云浮電廠學員

李芳老師幽默，風趣，生動。教學內容實用性很強，案例分析很詳細具體，授課思路清晰，非常高效，我們已經(jīng)和李芳老師有過多次合作了，學員滿意度很高。
——大連港大學教學部部長楊萌
李芳老師敬業(yè)，專業(yè)精神值得敬佩。授課過程時時關注學員反應，與學員互動密切，完全能夠抓住學員的注意力，注重學員對知識的理解和吸收。培訓效果非常好，學員一致認同。
——華潤培訓經(jīng)理李玉良

部分授課照片：

國家能源集團鐵路貨運榆林分公司
《公眾演講魅力展現(xiàn)》 建設銀行二期
《兼職培訓師能力提升訓練》

寶雞市物業(yè)協(xié)會
《內訓師選拔訓練營》 方太集團華西大區(qū)
《高效溝通》
建設銀行陜西省分行內訓師培訓
重慶銀行西安分行內訓師培訓

長慶油田第五采油廠內訓師培訓
國家電網(wǎng)重慶供電公司內訓師培訓
西安地鐵運營中心內訓師培訓
金鉬集團內訓師培訓

陜西工商房產(chǎn)內訓師培訓 潤合商學院講師研習社培訓師訓練營

國家能源集團鐵路貨運榆林分公司公眾演講培訓 中國鐵塔西安分公司職業(yè)素養(yǎng)培訓

國家電網(wǎng)遼陽供電公司綜合素養(yǎng)培訓 中鐵一局新運公司《溝通力就是執(zhí)行力》

方太集團華西大區(qū)《溝通力就是執(zhí)行力》
漢中新華書店《做愛崗敬業(yè)、積極向上的好員工》

深圳鵬瑞集團秘書助理職業(yè)素養(yǎng)提升培訓 恒大旅游集團陜西公司《管理者的禮儀修煉》

 

天澤凱隆物業(yè)服務禮儀培訓

藍溪物業(yè)《物業(yè)客服金牌服務禮儀》

蘭州銀行新員工服務禮儀培訓

 

 

 

延安棗園賓館服務禮儀提升訓練

 

 

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