【培訓對象】
銀行高級客戶經(jīng)理

【培訓收益】
● 強化學員互聯(lián)網(wǎng)時代的服務營銷意識 ● 掌握存量客戶價值挖掘切入點及方法 ● 強化客戶經(jīng)理與存量客戶的有效互動

案例導入：“觸網(wǎng)”代表——小白卡
第一講：銀行營銷趨勢與布局
一、互聯(lián)網(wǎng)+金融對傳統(tǒng)銀行業(yè)的顛覆
1. 超越邊界
2. 重建規(guī)則
3. 盈收后置
二、傳統(tǒng)網(wǎng)點VS新網(wǎng)點
1. 傳統(tǒng)網(wǎng)點存在的弊端
2. 傳統(tǒng)網(wǎng)點轉型升級
3. 傳統(tǒng)網(wǎng)點融入“互聯(lián)網(wǎng)+”：新網(wǎng)點
三、數(shù)字化時代客戶對銀行服務需求的改變
1. 對互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度加深
2. 對網(wǎng)點的依賴程度降低
四、“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的銀行營銷模式創(chuàng)新
1. 網(wǎng)絡化
2. 社會化
五、互聯(lián)網(wǎng)時代銀行轉型布局趨勢
1. 構建 “金融+生活”生態(tài)圈
2. 實現(xiàn)多渠道之間的無縫化整合
六、互聯(lián)網(wǎng)時代銀行存量客戶“金礦”挖掘
1. 挖掘不同客戶的一般習慣和潛在需求
2. 用“互聯(lián)網(wǎng)+”提升金融產(chǎn)品組合的廣度和深度

第二講：大數(shù)據(jù)營銷——存量客戶的價值挖掘
一、互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行業(yè)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢
1. 銀行具有天然的數(shù)據(jù)屬性
2. 大數(shù)據(jù)已成為銀行的核心競爭務
二、建立銀行存量客戶價值模型
1. 歷史價值
2. 當前價值
3. 未來價值
4. 影響價值
三、利用大數(shù)據(jù)促進網(wǎng)點營銷
1. 關注集群屬性，推進“區(qū)域化”營銷
2. 利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)個性化營銷
四、利用大數(shù)據(jù)推動產(chǎn)品創(chuàng)新
案例：《通知》透漏的信號
1. 大數(shù)據(jù)時代，促使產(chǎn)品創(chuàng)新
2. 利用大數(shù)據(jù)，為客戶提供個性化、多樣化產(chǎn)品
案例：“商戶云”帶來的好處

第三講：精準營銷——存量客戶的價值提升
一、摸清用戶現(xiàn)狀，挖掘用戶痛點
1. 摸清用戶現(xiàn)狀
2. 挖掘用戶痛點并解決痛點問題
案例：迪士尼停車帶來的思考
二、推薦精準產(chǎn)品，給客戶合適的產(chǎn)品
1. 客戶元數(shù)據(jù)分析
2. 精準產(chǎn)品推薦
案例：“伙伴一生”金融計劃
三、開展宣傳造勢，引發(fā)客戶購買欲望
1. 借特殊新聞事件造勢
2. 借特定節(jié)日造勢
練習：主題活動設計
四、制造饑餓營銷，讓客戶去哄搶
1. 研發(fā)“稀缺性”產(chǎn)品
2. 研發(fā)具有“附加值”的產(chǎn)品
3. 線上線下造勢宣傳，制造“饑餓氛圍”
案例：勞斯萊斯的營銷模式
練習：饑餓營銷話術提煉
五、及時追銷，提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務
1. 彌補抓潛漏洞，及進追銷
2. 完善數(shù)據(jù)庫信息，提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務
六、嘗試捆綁，添加增量追售獎品
1. 設計個性化的增量追售獎品
2. 設計互補型的增量追售獎品
3. 設計體現(xiàn)附加值的增量追售獎品
案例分享：招行客戶經(jīng)理的一次上門營銷
七、發(fā)動優(yōu)質(zhì)客戶轉轉介紹
1. 提升優(yōu)質(zhì)客戶滿意度
2. 專人專崗，定期聯(lián)絡

第四講：內(nèi)容營銷——攻破存量客戶的心理防線
一、內(nèi)容營銷：挖掘銀行品牌背后的價值
1. 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容
2. 做創(chuàng)意性的內(nèi)容營銷
視頻：腦白金
二、借勢熱點：或者制造熱點
1. 形象與熱點匹配
2. 產(chǎn)品與熱點匹配
3. 熱點與銀行整體運營節(jié)奏相匹配
4. 從存量客戶的情感入手
5. 撬動客戶的“情感共鳴”
6. 拉近彼此距離，做最好的“朋友”
案例：中原銀行的情感營銷
三、滿足存量客戶炫耀的心理需求
1. 研發(fā)滿足客戶炫耀心理的產(chǎn)品
2. 產(chǎn)品內(nèi)提供競技的平臺和手段
3. 提升炫耀產(chǎn)品的可見性
4. 增強產(chǎn)品的展示性
5. 讓炫耀顯得被動
四、講好營銷故事
1. 用戶反饋故事
2. 名人理財故事
3. 塑造夢想故事
案例：讓故事帶你成交

第五講：體驗營銷——讓你的存量客戶尖叫
一、關注客戶化驗，塑造“粉絲”客戶
1. 持續(xù)關注客戶體驗，做長期的體驗式營銷
2. 為客戶創(chuàng)造極佳的體驗過程
視頻：6S網(wǎng)點展示
3. 為客戶建檔，保持對存量客戶的核心吸引力
二、一對一定制化營銷服務
1. 以“客戶份額”為核心
2. 與存量客戶進行互動對話
3. 提供定制化服務
三、提升銀行網(wǎng)點服務體驗
1. 提升服務水平
2. 完善產(chǎn)品體驗
3. 交互式渠道體驗
四、關注客戶消費過程中情感體驗
1. 提供超出客戶期望的產(chǎn)品或服務
2. 提供良好的服務環(huán)境和服務氛圍
五、塑造銀行品牌的文化體驗
1. 以人為本，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務
2. 誠信為先，力求客戶資產(chǎn)增值
3. 回饋社會，支持實體經(jīng)濟建設

第六講：聯(lián)動營銷——全維度突破存量客戶
一、聯(lián)動營銷：為客戶提供一攬子金融服務
1. 推進網(wǎng)點綜合化轉型
2. 對業(yè)務窗口進行細分
3. 組建綜合服務團隊
二、公私聯(lián)動：挖掘客戶深層次需求
1. 整合內(nèi)部資源，從客戶角度出發(fā)挖掘需求
2. 部門聯(lián)合，為客戶量身定制適合的金融產(chǎn)品或服務
3. 全力營銷，給客戶更好的金融服務體驗
三、崗位聯(lián)動：根據(jù)客戶需求提供專業(yè)服務
1. 加強各個崗位之間的聯(lián)動
2. 發(fā)揮跨網(wǎng)點聯(lián)動最大優(yōu)勢
3. 加強服務營銷聯(lián)動
四、跨網(wǎng)點聯(lián)動：全面完善產(chǎn)品體系
1. 執(zhí)行銀行的公私聯(lián)動計劃
2. 網(wǎng)點產(chǎn)品和服務聯(lián)動
五、異業(yè)聯(lián)動：滿足客戶的非金融需求
1. 分析客戶的非金融需求
2. 對合作商家進行分類
3. 對商家進行考察
4. 實施異業(yè)聯(lián)動，滿足客戶非金融需求
六、線上線下聯(lián)動：全渠道協(xié)同打造極致體驗
1. 開放平臺戰(zhàn)略
2. 打造互惠金融新模式

第七講：社群營銷——存量客戶互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)字管理
一、互聯(lián)網(wǎng)時代，得社群者得天下
1. 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，加強了社群的力量
2. 移動互聯(lián)網(wǎng)的競爭，更多是社群平臺的競爭
3. 擁抱社群，得社群者得天下
二、社群營銷的關鍵點：以好聚之
1. 為什么以好聚之
2. 如何以好聚之
案例：章魚卡吧
三、微信：親密互動增加客戶黏性
1. 開展互動式交流
2. 設計新穎的微信公眾號
分享：咖啡銀行
四、銀行App：建立你的自媒體陣地
1. 深化交互體驗
2. 挖掘服務深度
案例：服務即營銷

回顧總結 

崔海芳老師 銀行服務營銷專家
16年商業(yè)銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗
中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級培訓講師
國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師
銀行網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)專家講師/千百佳網(wǎng)點金牌講師
銀行服務標桿網(wǎng)點建設咨詢訓練師
國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務效能督導師
中國郵儲、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行|清算中心主任
曾任：某商業(yè)銀行省分行|運營經(jīng)理
擅長領域：服務營銷、廳堂營銷、消費者權益保護、投訴處理、服務標準、銀行網(wǎng)點打造……
崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營業(yè)室主任、運營經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務管理、投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾先后幫助多家銀行進行提升網(wǎng)點員工素養(yǎng)、服務技能培訓，使員工在最短時間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動了經(jīng)營業(yè)績的改善受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導項目：
曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務標兵，成為多家網(wǎng)點服務的優(yōu)秀范本。
曾提升團隊服務技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務示范單位”。
曾連續(xù)四個季度網(wǎng)點差錯率最低，使之所在網(wǎng)點排名全行33家網(wǎng)點第一。
曾個人季度營銷任務完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優(yōu)秀獎。
曾多次培訓與輔導使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。
曾僅用2個月時間內(nèi)帶領團隊建設星級網(wǎng)點并獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。
▲輔導分行柜面開門紅活動：曾為某商業(yè)銀行分行，進行柜員的服務標準、服務營銷等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點：帶領營業(yè)室全體員工建設星級網(wǎng)點，從網(wǎng)點環(huán)境、人員形象、服務質(zhì)量、資料歸類等方面進行優(yōu)化改善，制定工作服務標準及制度，并對員工的服務標準進行監(jiān)督與指導，僅用2個月的時間，通過當?shù)劂y行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點驗收，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。
▲服務滿意度達99%，“市級服務示范單位”：為每個柜員進行服務語言、服務行為、服務態(tài)度等方面做長期指導與考核，顧客對銀行服務滿意度達99%，并被當?shù)卣u為“市級服務示范單位”。
▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點進行投訴處理、服務標準等方面輔導學習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評為總行服務標兵，由于優(yōu)秀的服務，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點優(yōu)秀服務范本。

主講課程：
《溫暖你，保護我——消費者權益保護》
《訴手有策——投訴處理技巧及輿情風險應對》
《拒絕“坐椅待幣”——大堂經(jīng)理服務營銷能力提升》
《網(wǎng)點轉型賦能——客戶經(jīng)理營銷技能提升》
《網(wǎng)點轉型賦能——優(yōu)秀理財經(jīng)理進階訓練 》
《網(wǎng)點轉型賦能——柜面服務營銷綜合技能提升》.
《網(wǎng)點轉型賦能——廳堂綜合營銷能力提升》
《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行存量客戶價值挖掘技巧》

課程特色：
授課風格：注重專業(yè)性、實用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學
課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受好評
授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實務，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學員舉一反三，理論聯(lián)系實際，將所學知識應用到工作中去
課堂講授形式：游戲教學、案例分析、分組討論、講師點評、角色扮演等

部分服務過的客戶：
工商銀行：中國工商銀行、工行揚州分行、工行寧波分行、工行泰州分行、工行陜西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行漢中分行、工行寶雞分行、工行寧波市分行
農(nóng)業(yè)銀行：中國農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行南通分行、農(nóng)行甘肅省分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行宿州分行、農(nóng)行吉林省分行、農(nóng)行西安分行、蘭州農(nóng)行、農(nóng)行北京經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)分行
中國銀行：中行天津分行、中行威海分行、中行蘇州分行、中行拉薩分行、中行哈爾濱分行、中行拉薩市納金支行
建設銀行：建行陜西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
郵儲銀行：中國郵政儲蓄銀行、郵儲天建分行、郵儲浙江省分行、郵儲鄭州分行、郵儲重慶分行、郵儲大連分行、中國郵政儲蓄銀行秦皇島市分行直屬支行
其他銀行：平安銀行、平安銀行上海分行、中信蘭州分行、浦發(fā)鄭州分行、交行呼和浩特分行、江蘇銀行、江蘇銀行泰州分行、江蘇銀行鹽城分行、江蘇銀行鎮(zhèn)江分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行南京分行、江蘇農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、山西農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、山西農(nóng)信社、昆侖銀行西安分行、長沙銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、保定市徐水區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社、上海浦東發(fā)展銀行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、交通銀行、雅安市商業(yè)銀行、長沙農(nóng)村商業(yè)銀行、磁縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、中信銀行、陜西秦農(nóng)農(nóng)村商業(yè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、恒豐銀行、江蘇海安農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行江津分行、華夏銀行晉中支行、溫州銀行、滁州市市郊揚子農(nóng)村信用合作社、廈門國際銀行北京分行
銀行業(yè)協(xié)會：四川省銀協(xié)、湖北省銀協(xié)、四川省城市商業(yè)銀行協(xié)會、黃岡市銀行業(yè)協(xié)會
其他：中郵人壽保險、中國郵政集團重慶市沙坪壩區(qū)分公司、中銀金融商務有限公司合肥分公司、盛銀消費金融有限公司……

部分授課照片：

中國銀行
《員工陽光心態(tài)培訓》 建設銀行
《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓》

農(nóng)業(yè)銀行
《正向溝通與投訴處理》 中國郵政
《投訴處理與危機化解》

工商銀行
《廳堂服務營銷培訓》 建設銀行
《廳堂服務營銷培訓》

工商銀行
《理財經(jīng)理技巧培訓》 郵儲銀行
《廳堂營銷培訓》

中國銀行
《千佳標桿網(wǎng)點打造項目》 建設銀行
《百佳網(wǎng)點輔導》

浦發(fā)銀行
《千佳網(wǎng)點輔導項目》 江蘇銀行
《千佳標桿網(wǎng)點打造》

蘇州中行
《廳堂營銷技巧培訓》 建行
《客戶經(jīng)理營銷技巧培訓》

蘇州工行
《廳堂營銷技巧培訓》 平安銀行
《客戶經(jīng)理營銷技巧培訓》

省銀行業(yè)協(xié)會
《消費者權益保護培訓》 重慶農(nóng)商行
《消費者權益保護培訓》

 

• 互聯(lián)網(wǎng)時代新零售戰(zhàn)略與布局

   

  課程背景：新零售=線上+線下+物流，是以消費者為中心的會員、支付、庫存、服務等方面數(shù)據(jù)的全面打通。新零售是廣義模式下 O2O 的全面升級，與傳統(tǒng)O2O 的區(qū)別在于新零售側重于online to offline,強調(diào)線上、線下數(shù)據(jù)、供應鏈更深層次打通，滿足消費者更為個性化的體驗性需求,新零售研究核心是消費者。新零售是“消費形成買方市場+..

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• 互聯(lián)網(wǎng)品牌塑造實戰(zhàn)落地

   

  【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)帶來了思維的改變。以前媒體上的話都是權威；互聯(lián)網(wǎng)時代開始，品牌跟消費者有限互動；Web 2.0時代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開創(chuàng)了社會化媒體時代，也是社會化營銷時代的消費者和品牌都是內(nèi)容創(chuàng)造者。傳統(tǒng)的營銷，是品牌單向到達消費者。社會化營銷，是讓消費者通過購買、體驗產(chǎn)生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會化營銷具有四個..

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• 移動互聯(lián)網(wǎng)時代O2O創(chuàng)新和企業(yè)轉型升級

   

  課程內(nèi)容：趨勢：互聯(lián)網(wǎng)技術產(chǎn)品趨勢和用戶習慣改變O2O本地化：O2O服務商業(yè)模式及未來機會零售平臺企業(yè)：BAT等平臺公司O2O解決方案和連鎖行業(yè)應用品牌零售企業(yè)：線下連鎖品牌企業(yè)O2O系統(tǒng)及應用傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O線下線上結合營銷整合傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O做好服務思維：大數(shù)據(jù)場景思維O2O總結和展望課程大綱：第一..

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• 疫情之下的互聯(lián)網(wǎng)電商平臺營銷

   

  【課程大綱】第一部 電商運營之視覺營銷篇1. 營銷類網(wǎng)站定位與首頁布局、陳列（2）打造獨立網(wǎng)站首頁設計的5大原則（1）廣告圖設計3大心法.廣告圖設計心法2：傳達標準化【品牌VI案例演示】（2）廣告圖設計4大技法.風格表里如一【系列案例演示】.細節(jié)決定效應【系列案例演示】.寶貝詳情頁設計的4大模塊思路.6個情感因..

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• 互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)電商平臺運營

   

  課程背景： 海爾、美的、格力、格蘭仕、容聲、小米等制造業(yè)企業(yè)都積極的布局電商。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)與線上營銷技術的發(fā)展，制造業(yè)營銷電商化、在線化是一個必然的趨勢。如果一個制造業(yè)的營銷體系中沒有線上運營部分，就好像我們的生活缺少了水和電一樣，非?？膳隆Ｋ灾圃鞓I(yè)網(wǎng)站、天貓、美團、京東等電商平臺已經(jīng)成為每個制造業(yè)產(chǎn)品銷售的必然渠道。如何做好制造業(yè)電商平臺，如何..

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• 互聯(lián)網(wǎng)爆品戰(zhàn)略運營

   

  【課程背景】2019年的雙11突破2684億的目標，阿里巴巴集團在美國和香港上市的紅利，標志著互聯(lián)網(wǎng)已發(fā)展到2.0時代，無論您做與不做，互聯(lián)網(wǎng)的渠道革命已經(jīng)來臨！傳統(tǒng)行業(yè)的下跌之年，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)紅利減弱，進入真功夫血拼時代?；ヂ?lián)網(wǎng)轉型/創(chuàng)業(yè)成功最核心的戰(zhàn)略是什么？答案：產(chǎn)品。更直接點的答案：爆品！第一個段子：這是一個淘寶品牌，2012年6月在天..

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