【培訓對象】
營業(yè)廳人員，班組長、客戶經理等相關人員

【培訓收益】
通過培訓加強學員服務意識，提升服務技能，減少與客戶之間的摩擦 通過訓練加強學員客戶抱怨投訴處理的能力，提高客戶服務滿意度 通過訓練做到“當日事當日畢” 針對重要客戶，做到“通知、報告、服務、督導”

引言：
1. 認識我們的行業(yè)
2. 電力行業(yè)和客戶之間的關系
3. 我們能為全運會做些什么
客戶的核心需求是什么？
1、解決問題
2、良好的服務
客戶為何投訴？
1、服務感知
2、用電需求，時間預期
3、搶修質量
認識自我：我是誰，能為客戶做什么？
1、電力工作人員角色定位
2、塑造正確的職業(yè)觀與服務意識
3、電力工作人員應具有的責任心
4、電力工作人員應具有的職業(yè)素質
結論：電力的最優(yōu)服務就是要“自我認知”“對角思考”
模塊二、客戶服務技能提升
營業(yè)廳人員服務用語規(guī)范
1. 問候語
2. 需要客戶配合請求語
3. 在客戶配合時致謝語
4. 維修結束時告知語
5. 宣傳安全用電時友情提醒語
6. 在麻煩客戶或工作出差錯時的致歉語
客戶情緒不滿時營造溝通氛圍
1. 內容； 
2．聲音語言；
3．態(tài)度、情緒信心
營造溝通氛圍 
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
客戶經理與客戶溝通六件寶
1. 微笑訓練
2. 贊美訓練 
3．提問技巧訓練 
4．關心技巧訓練
5．聆聽技巧訓練
6．"三明治"技巧訓練
模塊三、客戶產生抱怨的心理分析
客戶的需求分析
1.業(yè)務咨詢辦理
2.傾訴發(fā)泄
3.尊重認同
產生不滿、抱怨、投訴的原因

1.對項目不滿的投訴
2.對工作人員的態(tài)度或技巧不滿的投訴
3.客戶自身的原因
客戶抱怨產生的過程
潛在不滿-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
客戶抱怨投訴的三種心理分析
1．求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償?shù)男睦?br /> 客戶抱怨投訴目的與動機 
1.物質滿足
2.精神滿足
超越客戶滿意的三大策略
1.提高服務品質
2.巧妙的降低客戶的期望
3.精神情感層面的滿足
客戶抱怨投訴處理的情緒安撫技巧
1. 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音 
2．關懷客戶、理解客戶 
3．讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問） 
4．表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏） 
課堂互動：案例分析
模塊四、保電期間客戶服務技能
營業(yè)廳：
1．開放式提問、封閉式提問
2．經典高效引導技巧
3．“被動溝通”向”主動宣傳和推廣“轉變
1) “網(wǎng)上國網(wǎng)”推廣引導
4．客戶經理移動終端業(yè)務受理服務推廣
5．“一次都不跑”的服務改革踐行與推廣
案例分享：某政府部門的“最多跑一次”到“一次都不跑”改革給老百姓帶來的便利
班組長：
1.走訪評估用電情況
2.重點保電區(qū)域措施
1）重點客戶應急預案
2）積極排查隱患點
3）提前檢查，實時控制，網(wǎng)格化管理機制
4）建立問題溝通應急方案
互動：分組進行風險點預演
客戶經理：
客戶問題服務補救流程及方法
1.調查：收集信息
2.分析：事件原因以及客戶心理洞察
3.策劃：解決策略/流程以及方案
4.溝通：與客戶溝通，達成共識
5.實施：全面實施解決方案
6.總結：分析、檢討、提升
快速處理客戶抱怨投訴策略
1.快速掌握對方核心需求
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問題技巧 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優(yōu)質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務溝通禮儀》
《網(wǎng)點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且?guī)ьI公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國共產黨第十九屆中央委員會第五次全體會議在京召開。中央委員會總書記習近平代表中央政治局向全會作工作報告，并就《中共中央關于制定國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議（討論稿）》向全會作了說明。10月29日，中國共產黨第十九屆中央委員會第五次全體會議通過《中國共產黨..

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• 向全業(yè)務運營的城域光網(wǎng)絡規(guī)劃與建設培訓課程大綱

   

  一、通信產業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結構二、中國移動全業(yè)務布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務格局2.全業(yè)務運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務布局6.全業(yè)務基礎通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡規(guī)劃與建設培訓課程大綱

   

  1.中國移動網(wǎng)絡概述1.1全運營時代中國移動的網(wǎng)絡1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動網(wǎng)絡架構1.4中國移動技術選擇和技術定位2.PTN網(wǎng)絡技術2.1PTN的網(wǎng)絡定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構2.4 PTN設備整體框架2.5PTN的關鍵技術2.6 PTN的多業(yè)務承載2.7PTN的OAM技術..

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• 銀行數(shù)據(jù)應用實踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應用的問題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動了銀行的轉型與創(chuàng)新
• 未來互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結合
• 目前的問題: ü數(shù)據(jù)特點..

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• 中臺系統(tǒng)建設課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時）1.什么是中臺？2.中臺出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺戰(zhàn)略與數(shù)字化轉型的關系？4.國內外中臺戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設戰(zhàn)略分析（3小時）1.中臺戰(zhàn)略的價值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰(zhàn)略的實例討論(1).組織架構模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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