導(dǎo)入
禮儀認(rèn)知與應(yīng)用模型
禮儀的四重功能
討論：什么是影響人際關(guān)系的關(guān)鍵？
第一章：形象賦能——完美出自細(xì)節(jié)
成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動(dòng)：寫(xiě)出你職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動(dòng)你事業(yè)的成功
一、商務(wù)職場(chǎng)的儀容儀表
1、以終為始，設(shè)計(jì)自我形象
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：細(xì)節(jié)你抓住了嗎？
案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)
有形的形象和無(wú)形的形象
二、儀容儀表
1、高端商務(wù)會(huì)議對(duì)服飾的要求
2、商務(wù)女士如何打造贏得尊重的儀容儀表
應(yīng)付自如的化妝技巧
基于情境的場(chǎng)合著裝
基于TPO原則著裝的附加技巧您知道哪些？
您的商務(wù)色彩選擇正確嗎？
3、飾品搭配——畫(huà)龍點(diǎn)睛還是畫(huà)蛇添足？
商務(wù)場(chǎng)合的飾品要求
如何選擇最適合自己的飾品？
女士，絲巾比衣服更重要！
商務(wù)場(chǎng)合的香水小知識(shí)您知道多少？
穿對(duì)衣服選對(duì)鞋
4、商務(wù)男士，為影響力而穿戴
您不僅僅要知道“三個(gè)三”原則
西服的面料、顏色、款式，如何選擇？
商務(wù)襯衫的選擇與西服如何搭配？
領(lǐng)帶如何選擇？如何搭配？
細(xì)節(jié)是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆
商務(wù)男士如何讓自己更具有品味
現(xiàn)場(chǎng)診斷提升：如何建立自己的形象IP

第二章：見(jiàn)微知著—泄漏的天機(jī)
一、肢體語(yǔ)言管理-揭開(kāi)無(wú)聲語(yǔ)言的面紗
1、優(yōu)美挺拔的站姿
2、端莊得體的坐姿
3、穩(wěn)健自信的走姿
4、手勢(shì)禮儀規(guī)范
1）基本手勢(shì)禮儀鼓掌、叩門(mén)、點(diǎn)名
2）引導(dǎo)、指示、遞接手勢(shì)（動(dòng)態(tài)管理）
了解手勢(shì)和心理之間的關(guān)聯(lián)
陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出房門(mén)、出入電梯
5、無(wú)聲的身體語(yǔ)言
二、面部語(yǔ)言管理
1）目光禮儀——無(wú)聲的力量
2）微笑禮儀——人際交往的利器
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

第三章：人際交往的實(shí)戰(zhàn)
—、黃金會(huì)面
1、迎送禮儀
【情境解析】重要客戶(hù)到哪里迎接才得體，送行要送到哪里？
2、稱(chēng)呼與問(wèn)候
1.記住對(duì)方的名字
2.初次見(jiàn)面的稱(chēng)呼
3.讓稱(chēng)呼拉近彼此的距離
4.職位、職務(wù)稱(chēng)呼的藝術(shù)
3、見(jiàn)面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
 完美的自我介紹
 介紹與被介紹的優(yōu)先順序
握手的次序與注意事項(xiàng)
 交換名片細(xì)節(jié)的處理
【角色扮演】快速認(rèn)識(shí)，得體交際
4、商務(wù)通訊禮儀：
1）電話、手機(jī)禮儀：3個(gè)要點(diǎn)
2）你真的會(huì)用微信嗎？
——即時(shí)通訊的三大管理
5、電梯與乘車(chē)禮儀
視頻案例分析
6、位次禮儀：會(huì)議、會(huì)談、會(huì)客
二、事無(wú)巨細(xì)的接待
1、迎接的流程與細(xì)則
2、奉茶5問(wèn)
A奉茶的方位
B多長(zhǎng)時(shí)間加茶？
C領(lǐng)導(dǎo)講話怎么辦？
3、座次
4、送行5點(diǎn)
視頻案例分析：令人心動(dòng)的接待藝術(shù)
三、事半功倍的拜訪
1、拜訪流程：
1）預(yù)約4點(diǎn)
2）拜訪5準(zhǔn)備
3）拜訪細(xì)節(jié)：
現(xiàn)場(chǎng)演練：小組練習(xí)

第四章：食在其中見(jiàn)智慧
一、用筷子夾出修養(yǎng)—日餐、中餐
1）宴請(qǐng)的規(guī)格與邀請(qǐng)
2）C位在哪里？
3）點(diǎn)菜技巧
4）敬酒禮儀
討論交流：宴請(qǐng)中敬酒的作用
二、用刀叉吃出品位—西餐、冷餐會(huì)
1）座次與擺臺(tái)
2）刀叉、桌布使用
3）西餐禮儀禁忌
視頻分享：大家在笑什么？

第五章：高效溝通與交往藝術(shù)
一、語(yǔ)言運(yùn)用技巧
1、四步強(qiáng)化聲音感染力——四個(gè)把握
2、4Q打造語(yǔ)言吸引力
音頻學(xué)習(xí)：有什么不同
3、客戶(hù)交談五禁忌
1）貿(mào)然插嘴
2）正面交鋒
3）攻擊對(duì)手
4）消極措辭
5）指責(zé)客戶(hù)
4、禁忌話題
二、溝通三板斧
一）溝通的技巧-聽(tīng)
1）一般聽(tīng)聲，高手聽(tīng)音，智者聽(tīng)心
2）聆聽(tīng)原則：重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄
2、傾聽(tīng)的技巧
理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受
適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
3、移情換位：傾聽(tīng)的四個(gè)層次
第一層：我聽(tīng)懂對(duì)方
第二層：讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了
第三層：讓對(duì)方聽(tīng)懂我
第四層：確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了
4、傾聽(tīng)能力提升的7個(gè)細(xì)節(jié)
1．使用目光接觸和對(duì)視
2．展現(xiàn)贊許性的表示
3．避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)
4．適時(shí)合理地提問(wèn)
5．正確有效地復(fù)述
6．避免隨便打斷對(duì)方
7．盡量做到多聽(tīng)少說(shuō)
二）溝通的技巧-說(shuō)
1）詢(xún)問(wèn)：
A.開(kāi)方式問(wèn)題：獲得更多信息
B.封閉式問(wèn)題：把控談話主動(dòng)權(quán)
2）提問(wèn)的五大策略
禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛
好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣
滲透性提問(wèn)了解更多的信息
影響性提問(wèn)可以建立信任
提問(wèn)后沉默將壓力拋給對(duì)方
游戲：畫(huà)圖形
3）“說(shuō)”的5W2H法則
實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？
4）溝通的三條法則
三）溝通的技巧-看
互動(dòng)游戲：“我演你猜”
1、非言語(yǔ)性溝通技巧
1）什么場(chǎng)合要握手，如何用握手傳遞真誠(chéng)？
2）拉近與客戶(hù)距離的面部表情
3）贏得信任的目光交流
4）傳遞真誠(chéng)的肢體語(yǔ)言與微表情
5）建立親和感的人際溝通空間
2、注意積極的信號(hào)
思索式點(diǎn)頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢(shì)/張開(kāi)雙手/附和聲
3、留心消極的信號(hào)
遠(yuǎn)離你/快速點(diǎn)頭/有限目光接觸/身體背對(duì)你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來(lái)回踱步 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國(guó)內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

• 營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)形象與禮儀塑造

   

  前言：營(yíng)銷(xiāo)人員為何要學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀？顧客喜歡什么樣的營(yíng)銷(xiāo)員？什么是“三秒鐘”印象？一、什么是禮儀1、禮儀的含義2、禮貌、禮節(jié)和禮儀3、禮儀的四大作用4、禮儀的八大原則5、禮儀的五大特征二、營(yíng)銷(xiāo)人員儀容、著裝與姿勢(shì)1、儀容2、穿著3、姿勢(shì)三、營(yíng)銷(xiāo)人員介紹、..

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• 職業(yè)工作形象與禮儀規(guī)范

   

  課程綱要第一單元 專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)1、新入職員工職業(yè)形象評(píng)價(jià)2、專(zhuān)業(yè)形象的重要性3、職業(yè)禮儀的重要價(jià)值第二單元 為什么要學(xué)習(xí)禮儀1、職場(chǎng)商務(wù)禮儀的特性2、職場(chǎng)禮儀的內(nèi)容3、職場(chǎng)禮儀的內(nèi)涵第三單元 職業(yè)形象禮儀1、商務(wù)場(chǎng)合儀容禮儀2、儀表著裝禮儀3、儀姿儀態(tài)4、易被忽視的錯(cuò)誤以及糾正第四..

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• 醫(yī)院窗口服務(wù)技巧與禮儀

   

  培訓(xùn)背景☆窗口服務(wù)人員在日常服務(wù)中扮演什么角色？ ☆客服人員應(yīng)該具備那些指導(dǎo)技能？ ☆醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該哪些具備的技巧？☆如何打造自身的禮儀修養(yǎng)？ ☆如何完善醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系？課程內(nèi)容第一講 導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、收銀等形象與訓(xùn)練1、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診形象要求與規(guī)范 2、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診儀態(tài)要求與基礎(chǔ)訓(xùn)練 3、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診語(yǔ)言規(guī)范與要求 ..

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• 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范

   

  銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范課程大綱： ☆服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升 ●服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品 ●“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)” ●客戶(hù)無(wú)需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù) ●理解萬(wàn)歲，不理解也正常 ●客戶(hù)是第一位的 ☆知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)心理學(xué) ●是什么..

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