【培訓(xùn)對(duì)象】
醫(yī)美機(jī)構(gòu)從業(yè)人員

【培訓(xùn)收益】
了解醫(yī)美行業(yè)禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)； 掌握接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)； 使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象； 掌握通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)接待工作中溝通技巧； 提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹(shù)立正確的職業(yè)心態(tài)，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

導(dǎo)入：你是如何評(píng)價(jià)一間醫(yī)美機(jī)構(gòu)的呢？
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與建立
第一講：認(rèn)知禮儀與服務(wù)
一、禮儀認(rèn)知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準(zhǔn)備去往哪里
二、服務(wù)禮儀的核心
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化
2、客戶服務(wù)需求層級(jí)模型
3、同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)

第二講：服務(wù)意識(shí)的凝結(jié)
一、四維模型認(rèn)知服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)意識(shí)概念——為什么要有服務(wù)意識(shí)
NLP模型確立角色認(rèn)知與意識(shí)
2、四個(gè)觸點(diǎn)感知服務(wù)意識(shí)
1）服務(wù)是主動(dòng)的
案例分析：兩個(gè)杯子視頻
2）服務(wù)是個(gè)性的
小組討論：愛(ài)馬仕的刻印
3）服務(wù)是換位的
視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛(ài)恨情仇
4）服務(wù)是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡

第三講：值得信賴的服務(wù)形象
討論：暈輪效應(yīng)在身邊的應(yīng)用
一、專業(yè)形象的細(xì)節(jié)
1. 服務(wù)人員的印象管理
2.服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 服務(wù)人員面部、手部、皮膚的護(hù)理
4. 服務(wù)人員首飾佩戴的禁忌
5. 服務(wù)人員香水使用的禁忌原則
二、服務(wù)人員的制服著裝要求
1、男士
2、女士
討論：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
三、服務(wù)人員形象禁忌
四、建立信賴感舉止細(xì)節(jié)
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5. 向客戶致意禮
1）點(diǎn)頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
6、禮遇、禮讓客戶
7、手勢(shì)在不同場(chǎng)景的運(yùn)用
8. 不同物品遞送的步驟和方法
9、產(chǎn)品展示的規(guī)范動(dòng)作
實(shí)操演練：全部動(dòng)作小組練習(xí)
五、無(wú)聲語(yǔ)言的管控
1、微笑的力量
1）什么是微笑
2）三度微笑的使用場(chǎng)景
2、眼神傳遞的信號(hào)
實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示依據(jù)工作場(chǎng)景示范教學(xué) 分小組練習(xí)

第四講：服務(wù)接待的序章
一、客戶的會(huì)面禮儀
1、稱呼與問(wèn)候
1）記住對(duì)方的名字
2）初次見(jiàn)面的稱呼
3）讓稱呼拉近彼此的距離
2、見(jiàn)面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
視頻案例分析
1）給客戶留下印象的自我介紹
2）介紹客戶的優(yōu)先順序
3）握手的次序與注意事項(xiàng)
4）交換名片細(xì)節(jié)的處理
二、服務(wù)通訊禮儀：
1、前臺(tái)電話接待禮儀
2、你真的會(huì)用微信嗎？
——即時(shí)通訊的三大管理
三、接待的位次禮儀
1、引導(dǎo)客戶的位置
2、會(huì)客廳的上座
3、電梯與樓梯的尊重
實(shí)操練習(xí)：情景再現(xiàn)

第五講：如沐春風(fēng)的服務(wù)用語(yǔ)
一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言
開(kāi)口三法則
1、尊稱禮貌用語(yǔ)敬語(yǔ)
2、尊稱表敬意
3、尊稱對(duì)人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭
三、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別
四、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境示范
1、問(wèn)候語(yǔ)：歡迎客戶
2、告知語(yǔ)：中途離開(kāi)
3、致謝語(yǔ)：客戶配合、客戶提意見(jiàn)
4、致歉語(yǔ)：麻煩客戶
5、道別語(yǔ)：客戶離開(kāi)時(shí)
6、提醒語(yǔ)：關(guān)鍵時(shí)刻
五、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的呈現(xiàn)
互動(dòng)練習(xí)：AB角色互換

第六講：服務(wù)接待的流程
一、服務(wù)全流程
1. 崗前準(zhǔn)備
1）自身準(zhǔn)備事項(xiàng)
2）環(huán)境準(zhǔn)備要求
3）工作準(zhǔn)備事項(xiàng)
頭腦風(fēng)暴：環(huán)境準(zhǔn)備要準(zhǔn)備什么
2. 醫(yī)美行業(yè)接待服務(wù)流程
1）微笑歡迎
解析：三度微笑、30度鞠躬、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、對(duì)應(yīng)流程、注意事項(xiàng)
2）引導(dǎo)入座
3）需求分診
4）時(shí)刻關(guān)注
5）咨詢就診
6）送別提醒
標(biāo)準(zhǔn)演練：場(chǎng)景練習(xí)
附：六步前臺(tái)接待服務(wù)細(xì)節(jié)解析表
導(dǎo)醫(yī)流程細(xì)節(jié)圖

第七講：服務(wù)接待中的溝通
一、接待的基石——溝通
1、人際溝通效應(yīng)
2、傾聽(tīng)的四個(gè)層次
3、贊美的金字塔邏輯
4、同頻同維——贏得客戶的喜歡
5、與客戶溝通的7個(gè)靶點(diǎn)
了解對(duì)方所期待的評(píng)價(jià)
注意自己的表情
引導(dǎo)對(duì)方談得意之事情
用笑聲支援對(duì)方
記住對(duì)方的特別日子
先征求對(duì)方的意見(jiàn)
贊美行為而非個(gè)人
二、非正常溝通的對(duì)策
1、異議情況處理原則
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
1）對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；
2）客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；
3）客戶自己的原因。
討論：客戶究竟想要什么?
3、職權(quán)之內(nèi)的情況處理
4、職權(quán)之外的情況處理
二、典型案例講解演練
現(xiàn)場(chǎng)演練：細(xì)分場(chǎng)景小組演練，講師點(diǎn)評(píng) 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國(guó)內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營(yíng)銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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