課程模塊 授課內(nèi)容
1.銀行服務認知最前沿：提升服務的意識原動力開拓（10分鐘） 探究服務體驗：銀行業(yè)服務生態(tài)圈現(xiàn)狀知多少？
廳堂接待考核指標及常見問題分析
提升銀行服務的“三心一動”理念應用
網(wǎng)點職業(yè)形象規(guī)范及整改計劃落地訓練（20分鐘） 塑造廳堂專業(yè)形象，打造客戶信任基石
銀行廳堂服務形象規(guī)范的細節(jié)剖析：規(guī)范解讀，化解形象管理誤區(qū)
--面容標準（女士妝容、男士面部）
--發(fā)型標準（女士長、短發(fā)；男士發(fā)型）
--著裝標準（襯衫、馬甲、西裝、下裝）
--配飾標準（領(lǐng)帶、絲巾、工號牌）
--鞋襪標準（男士女士鞋襪）
銀行職業(yè)形象整改行動：形象提升技巧講解及實操訓練
網(wǎng)點服務接待能力提升精煉（50分鐘）
網(wǎng)點接待行為標準
銀行服務三姿標準（站、坐、走姿）
三姿訓練及現(xiàn)場輔導
常見網(wǎng)點廳堂接待服務問題解讀及解決方案
銀行服務“六聲”與“5S”原則
柜面接待流程優(yōu)化：柜面服務七步曲標準絕對及實操訓練
--舉手迎
--笑相問
--雙手接
--巧營銷
--快速辦
--提醒遞
--目相送
柜面服務其他規(guī)范話術(shù)：風險提示、保護隱私、盡職提醒、收費告知、維護私密、巧妙營銷、禮貌授權(quán)
大堂接待流程梳理：大堂服務接待七步法示范及練習
5、廳堂服務溝通及投訴處理技巧（40分鐘） 服務溝通兩大要素解析
案例分析：一堂公開課后引發(fā)的思考
溝通中的“利他”模式，練習與體驗
溝通中的“三大原則”
四種不同類型客戶溝通分析及解決方案
服務溝通中避免投訴的好用四金句
客戶投訴心理分析及服務技巧
客戶投訴處理閉環(huán)7步驟及應用
言值即價值：銀行客戶投訴經(jīng)典案例分析及處理技巧

第二部分：強化訓練及綜合應用通關(guān)考核
考核形式：按小組為單位進行通關(guān)考核
課程模塊 授課內(nèi)容
1、服務規(guī)范強化訓練
（1小時） 網(wǎng)點服務三姿規(guī)范強化訓練
網(wǎng)點服務形象規(guī)范強化訓練
柜面服務接待標準流程強化訓練
大堂迎送服務標準流程強化訓練
銀行廳堂服務禮儀操解讀、示范及強化訓練
通關(guān)考核一：廳堂服務接待禮儀應用通關(guān)考核（1.5小時） 銀行廳堂服務禮儀操小組展示
團隊：小組整體精神面貌、氣勢、整齊度
形象：小組職業(yè)形象展示及標準檢查
柜面接待：柜面接待七步法言行規(guī)范
大堂接待：大堂迎送接待言行規(guī)范
通關(guān)考核二：廳堂投訴處理服務案例分析及情景模擬（1.5小時） 小組抽題、案例討論、角色分配
情景模擬、話術(shù)應用、服務應用、處理技巧
現(xiàn)場點評、處理建議 

中國管理科學研究院學術(shù)委禮學研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專業(yè)能力班 授課導師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導師
ISE 國際服務效能提升培訓中心 服務管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會 民航乘務教員
原中國國際航空公司 乘務長
重慶師范大學空乘與禮儀專業(yè) 乘務專業(yè)大學教師
中國國際進口博覽會 服務禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設(shè)計院 沙盤研發(fā)設(shè)計師
中國國家人事人才培訓網(wǎng) 高級家庭教育指導師

專業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學成果獎、服務效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務禮儀培訓師獎、ISE國際服務效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機構(gòu)服務禮儀顧問等工作及培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務長，執(zhí)飛國際國內(nèi)航線，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內(nèi)專機包機等精品航線及任務航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會乘務教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學員參加全國高等院?？粘送扑]展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務業(yè)、大型企業(yè)等高端服務行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務員、窗口服務人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專業(yè)能力班》授課導師，ISE國際服務效能提升培訓中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務督導管理師。同時具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓和服務項目咨詢經(jīng)驗，并擔任多家知名企業(yè)、機構(gòu)高級服務顧問、特聘講師、服務項目主咨詢師等，同時擔任多家企業(yè)服務禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進行過培訓和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓風格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務接待應用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務形象管理》、《職場印象傳達藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務品質(zhì)提升類】：《服務禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務意識與個人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務行為轉(zhuǎn)化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務流程優(yōu)化及禮儀綜合應用》
【服務心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務服務技巧實訓》
【醫(yī)務禮儀類】：《醫(yī)護服務禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫(yī)服務禮儀專項實訓》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務效能提升培訓》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學生形象禮儀》、《大學生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效的禮儀、服務等相關(guān)課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務優(yōu)化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導
成都銀行—2018年度服務禮儀大賽、現(xiàn)場服務輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務禮儀培訓項目 課程設(shè)計、培訓導師
心追醫(yī)美機構(gòu)—全員高端形象設(shè)計、服務系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓師資授權(quán)認證項目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內(nèi)訓師授課輔導及授權(quán)師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務品質(zhì)提升綜合訓練營》項目主咨詢師、授課導師、服務評測主考官
長興實驗小學等中小學--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執(zhí)行指導
君瀾集團—服務優(yōu)化提升培訓項目主咨詢師；《研國學 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執(zhí)行指導