【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
全方位提升行政接待人員的職場(chǎng)素養(yǎng)，打造精致職業(yè)形象 深入剖析行政接待服務(wù)背后的價(jià)值，讓你成為內(nèi)外兼修的新時(shí)代商務(wù)達(dá)人 舉止優(yōu)雅，成為商務(wù)交往與職場(chǎng)的聚焦中心 讓落地的接待服務(wù)禮儀行為，助你編織高品質(zhì)人際網(wǎng)絡(luò)，助跑事業(yè)發(fā)展 面對(duì)不同客戶的需求，能夠靈活應(yīng)對(duì)與溝通，讓接待人員成為公司的優(yōu)質(zhì)代表

第一日課程 服務(wù)職業(yè)形象塑造
課程模塊 主要內(nèi)容
引言：為何習(xí)禮？ 一、何為禮儀？
二、禮儀用意何在？
三、禮之核心是什么？
培訓(xùn)方式：案例分析、講解、討論
模塊一：行政接待職業(yè)形象力資源管理 一、商務(wù)著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn)
1、商務(wù)著裝的TOPR原則
2、男士商務(wù)正式著裝規(guī)范
3、女士商務(wù)正式著裝規(guī)范
4、首飾、配飾、皮包的選擇和要求
5、鞋襪、飾品規(guī)范
6、絲巾與領(lǐng)帶的魅力
6、商務(wù)人士著裝不可缺少的細(xì)節(jié)
培訓(xùn)方式：分析、講解、示范、展示
模塊二：魅力儀容——職業(yè)淡妝、面容修飾、發(fā)型規(guī)范 一：“妝”出您的專業(yè)--女士精致職業(yè)妝技巧
1、分析面部?jī)?yōu)缺
2、詳解精致職業(yè)妝上妝七步驟
3、實(shí)操及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
4、上妝口訣速記
二：“修”出您的自信--男士面容修飾技巧
1、男士面容檢查要點(diǎn)及規(guī)范
三：從“頭”精致--男女士發(fā)型要求
1、男士職業(yè)發(fā)型規(guī)范
2、男士發(fā)型打理四要點(diǎn)
3、女士職業(yè)發(fā)型規(guī)范
4、女士職業(yè)氣質(zhì)盤(pán)發(fā)技巧分解及實(shí)操
培訓(xùn)方式：講解、示范、操作、點(diǎn)評(píng)
模塊三、職業(yè)形象通關(guān)考核 一：職業(yè)形象檢查口令
二：團(tuán)隊(duì)職業(yè)形象展示
三：個(gè)人職業(yè)形象考核
第二日課程 行政接待服務(wù)禮儀行為訓(xùn)練
課程模塊 主要內(nèi)容
模塊一：儀態(tài)修養(yǎng)氣質(zhì)修煉 一：儀態(tài)修養(yǎng)意義所在
二：儀態(tài)氣質(zhì)訓(xùn)練基本功
1、解構(gòu)儀態(tài)氣質(zhì)訓(xùn)練基本功模型
2、靈動(dòng)、親和神態(tài)細(xì)解與訓(xùn)練
3、體態(tài)氣場(chǎng)規(guī)范與訓(xùn)練（站、坐、蹲、走姿態(tài)要點(diǎn)與訓(xùn)練）
4、禮行互動(dòng)基本功（鞠躬禮、指引禮要點(diǎn)及訓(xùn)練）
培訓(xùn)方式：講解、示范、操作、點(diǎn)評(píng)
模塊二：行程接待日常行為禮儀 一：行政接待的原則
1、辦公室接待的“5S”原則
2、服務(wù)接待有“六聲”
二：行政接待中必知的行為禮儀應(yīng)用
問(wèn)候禮儀
稱呼禮儀
名片禮儀
遞接禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
稱呼禮儀
乘車(chē)禮儀
電梯禮儀
奉茶禮儀
辭行禮等
培訓(xùn)方式：講解、案例分析、示范、訓(xùn)練、演練、模擬
模塊三：服務(wù)禮儀行為訓(xùn)練禮儀操 一：服務(wù)禮儀行為訓(xùn)練禮儀操分解講解
二：禮儀操訓(xùn)練
三：禮儀操糾偏及指導(dǎo)
四：任務(wù)布置
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、演練
模塊四：商務(wù)會(huì)餐——中西餐進(jìn)餐的智慧 一：不可忽視的會(huì)餐智慧
1、案例：一餐丟失的300萬(wàn)
2、行政接待，中餐宴請(qǐng)基本步奏
3、中餐餐桌擺放位序禮
4、宴請(qǐng)入席位序禮
二：中餐宴請(qǐng)的禮儀
1、餐桌禮儀--吃出來(lái)的素養(yǎng)
2、商務(wù)宴請(qǐng)進(jìn)食禮儀禁忌
培訓(xùn)方式：講解、案例、分析、討論
模塊五：溝通藝術(shù)——有效溝通兵法 一：你了解溝通嗎？
二：溝通的意義重大。
三：溝通流程六要素模型及分項(xiàng)細(xì)解
四：常見(jiàn)的四種溝通風(fēng)格類(lèi)型分析
五：溝通十忌
六：溝通工具必知禮儀
1、電話溝通禮
2、微信溝通禮
3、電子郵件溝通禮
培訓(xùn)方式：講解、案例、分析、討論
第三日課程 行政接待服務(wù)流程及會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀
課程模塊 主要內(nèi)容
模塊一：會(huì)議接待服務(wù)的全面準(zhǔn)備 一：行政接待服務(wù)工作準(zhǔn)備五要素
1.會(huì)議服務(wù)策劃五要素
1)參會(huì)者、服務(wù)者
2)時(shí)間節(jié)點(diǎn)
3)地點(diǎn)選擇、會(huì)場(chǎng)布置）
4)會(huì)議流程、會(huì)場(chǎng)服務(wù)
5)物資采購(gòu)、擺放方式、設(shè)備調(diào)試、使用方法、必備物品、特殊物品
2.會(huì)議規(guī)格劃分：
1)小型會(huì)議
2)中型會(huì)議
3)大型會(huì)議
3.會(huì)議服務(wù)籌備流程圖：
1)會(huì)議籌備流程細(xì)節(jié)分析
4、會(huì)場(chǎng)選擇要點(diǎn)
1)會(huì)議臺(tái)型布置
參會(huì)人數(shù)與會(huì)場(chǎng)大小及臺(tái)型布置的選擇
圓桌
"回"字臺(tái)型
“U”字型
劇院型。
5、會(huì)議用品準(zhǔn)備及擺放標(biāo)準(zhǔn)
1)茶杯、玻璃杯
2)礦泉水
3)小毛巾
4)毛巾竹簍
5)簽到臺(tái)
6)鮮花
7)水果
8)熱水瓶
9)茶歇臺(tái)
10)衣帽間、掛衣架
11)文具、文件

培訓(xùn)方式：講解、案例分析、小組討論等
模塊二：會(huì)議接待服務(wù)流程梳理及服務(wù)禮儀 1.會(huì)議迎賓服務(wù) 
1)會(huì)議開(kāi)始前
迎賓員迎賓
來(lái)賓引領(lǐng)
2)簽到服務(wù)規(guī)范
主動(dòng)微笑問(wèn)候
禮貌詢問(wèn)
示意簽到
引領(lǐng)至?xí)?chǎng)或休息室
3)來(lái)賓入座場(chǎng)內(nèi)指引服務(wù)
4)冬季衣帽（VIP會(huì)議級(jí)別）
5)會(huì)客室接待禮儀三部曲（小范圍重要級(jí)接待）
6)茶水服務(wù)
7)添加茶水
8)添加礦泉水
2.會(huì)場(chǎng)服務(wù) 
1)會(huì)議開(kāi)始后
提示性禮節(jié)語(yǔ)言牌子放置
會(huì)議服務(wù)人員對(duì)會(huì)議的觀察
服務(wù)員向會(huì)場(chǎng)內(nèi)的信息傳遞方式
送茶水等物品添加及巡視
2)會(huì)議頒獎(jiǎng)或邀請(qǐng)嘉賓上臺(tái)
禮儀小姐引領(lǐng)
頒獎(jiǎng)時(shí)的行進(jìn)路線
頒獎(jiǎng)時(shí)的手位
頒獎(jiǎng)時(shí)的體態(tài)
頒獎(jiǎng)結(jié)束后的退場(chǎng)
頒獎(jiǎng)時(shí)的禁忌
3.會(huì)議結(jié)束
1)送別服務(wù)
2)物品歸還服務(wù)
3)會(huì)議結(jié)束場(chǎng)內(nèi)檢查規(guī)范
4.會(huì)場(chǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng) 
培訓(xùn)方式：講解、案例分析、示范、實(shí)操訓(xùn)練等
模塊三：會(huì)議服務(wù)接待流程演練 一：會(huì)議服務(wù)接待流程情景演練
1、小組情景演練
2、點(diǎn)評(píng)與糾偏
模塊四：結(jié)業(yè)考核及團(tuán)隊(duì)成果展示 一：團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)職業(yè)形象展示
二：團(tuán)隊(duì)行為訓(xùn)練考核
三：服務(wù)流程過(guò)關(guān)考核
四：頒獎(jiǎng)典禮

--課程結(jié)束-- 

中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長(zhǎng)
IPA 國(guó)際注冊(cè)禮儀專家委員會(huì) 專家/考評(píng)評(píng)委
人力資源社會(huì)保障部國(guó)家人才網(wǎng) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
華夏盛德禮商書(shū)院 首席禮儀講師
IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班 授課導(dǎo)師
行為儀態(tài)全國(guó)總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班 授課導(dǎo)師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國(guó)際班 授課導(dǎo)師
ISE 國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 服務(wù)管理師
IPA 國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 國(guó)學(xué)禮儀研修師
CATA 中國(guó)民航運(yùn)輸協(xié)會(huì) 民航乘務(wù)教員
原中國(guó)國(guó)際航空公司 乘務(wù)長(zhǎng)
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè) 乘務(wù)專業(yè)大學(xué)教師
中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
IPA國(guó)際注冊(cè)情境模擬沙盤(pán)講師（高級(jí)）
中國(guó)沙盤(pán)模擬課程研究設(shè)計(jì)院 沙盤(pán)研發(fā)設(shè)計(jì)師
中國(guó)國(guó)家人事人才培訓(xùn)網(wǎng) 高級(jí)家庭教育指導(dǎo)師

專業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動(dòng)成就獎(jiǎng)、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎(jiǎng)、優(yōu)秀教學(xué)成果獎(jiǎng)、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國(guó)行行業(yè)杰出人物獎(jiǎng)、中國(guó)十佳年度國(guó)際禮儀培訓(xùn)師獎(jiǎng)、中國(guó)年度十佳服務(wù)禮儀培訓(xùn)師獎(jiǎng)、ISE國(guó)際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎(jiǎng)、禮儀培訓(xùn)年度十大杰出人物獎(jiǎng)等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團(tuán)、央企、國(guó)企、大型企業(yè)、政府部門(mén)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀顧問(wèn)等工作及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任中國(guó)國(guó)際航空公司乘務(wù)長(zhǎng)，執(zhí)飛國(guó)際國(guó)內(nèi)航線，在職期間被選拔為國(guó)航標(biāo)桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國(guó)際國(guó)內(nèi)專機(jī)包機(jī)等精品航線及任務(wù)航班。并獲得CATA中國(guó)民航協(xié)會(huì)乘務(wù)教員資格認(rèn)證，隨后擔(dān)任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國(guó)高等院?？粘送扑]展示會(huì)，在團(tuán)體、單項(xiàng)等各類(lèi)比賽項(xiàng)目中皆榮獲多項(xiàng)前三名獎(jiǎng)項(xiàng)。歷年來(lái)，已為國(guó)內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬(wàn)名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國(guó)際班》、《IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》、《IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班》授課導(dǎo)師，ISE國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心核心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員及金牌服務(wù)督導(dǎo)管理師。同時(shí)具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和服務(wù)項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)，并擔(dān)任多家知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)高級(jí)服務(wù)顧問(wèn)、特聘講師、服務(wù)項(xiàng)目主咨詢師等，同時(shí)擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊(cè)編寫(xiě)的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)和顧問(wèn)咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運(yùn)輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類(lèi)】：《禮贏商運(yùn)》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場(chǎng)》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠(chéng)信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》
【形象禮儀類(lèi)】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場(chǎng)印象傳達(dá)藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類(lèi)】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能訓(xùn)練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應(yīng)用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽(yáng) 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團(tuán)隊(duì)向心力凝聚》《服務(wù)意識(shí)源動(dòng)力開(kāi)拓》
【民航技能類(lèi)】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤(rùn)至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)》
【醫(yī)務(wù)禮儀類(lèi)】：《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》、《護(hù)士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》
【女性精品類(lèi)】：《魅力新女性》、《魅力職場(chǎng)》、《儀態(tài)萬(wàn)千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場(chǎng)新人類(lèi)】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類(lèi)】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項(xiàng)目案例：
江蘇鹽城市共青團(tuán)委--《“青春美起來(lái)”職業(yè)形象手冊(cè)》項(xiàng)目主咨詢、手冊(cè)主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項(xiàng)目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輔導(dǎo)、大賽策劃、參賽輔導(dǎo)
中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)—大會(huì)志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目 課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)導(dǎo)師
心追醫(yī)美機(jī)構(gòu)—全員高端形象設(shè)計(jì)、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務(wù)禮儀綜合應(yīng)用指導(dǎo)手冊(cè)》項(xiàng)目策劃、手冊(cè)主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
中國(guó)南方航空--《應(yīng)急處置及現(xiàn)場(chǎng)管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓(xùn)師資授權(quán)認(rèn)證項(xiàng)目主咨詢、課題研發(fā)組長(zhǎng)、課程講授、內(nèi)訓(xùn)師授課輔導(dǎo)及授權(quán)師資認(rèn)證主考官
雷克薩斯--《汽車(chē)銷(xiāo)售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓(xùn)練營(yíng)》項(xiàng)目主咨詢師、授課導(dǎo)師、服務(wù)評(píng)測(cè)主考官
長(zhǎng)興實(shí)驗(yàn)小學(xué)等中小學(xué)--《國(guó)禮成長(zhǎng)禮儀式》項(xiàng)目主咨詢、執(zhí)行指導(dǎo)
君瀾集團(tuán)—服務(wù)優(yōu)化提升培訓(xùn)項(xiàng)目主咨詢師；《研國(guó)學(xué) 論管理》集團(tuán)高管禮儀文化研習(xí)項(xiàng)目主咨詢師；《國(guó)禮成人禮儀式》項(xiàng)目主咨詢師、執(zhí)行指導(dǎo)