【培訓對象】
電網(wǎng)企業(yè)營銷員工

【培訓收益】
隨著國家電力體制改革的不斷完善，傳統(tǒng)模式的電力市場面臨著新的挑戰(zhàn)，導致電力企業(yè)迫切轉(zhuǎn)型，以此來更好地滿足電力體制改革需求，提高電力市場開拓效率。在不斷變化的電力市場中，以電力客戶需求為中心，通過供用關(guān)系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟的電力商品，并得到周到、滿意的服務(wù)是電力營銷的基本任務(wù)。而網(wǎng)格化服務(wù)是“強前端 大后臺”現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，是踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨的最前端、最直接的重要載體，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接影響客戶感知和企業(yè)形象。構(gòu)建“全域、全程、全時”的網(wǎng)格化服務(wù)體系為目標，聚焦效率提升，強化服務(wù)落地，提升營配末端管理效率與服務(wù)前端響應(yīng)能力，力促網(wǎng)格化現(xiàn)場服務(wù)“標準、規(guī)范、便捷、高效”，切實打通供電服務(wù)“最后一百米”。 本課程通過分析電力體制改革對電力市場的影響和再此背景下電力市場面臨的挑戰(zhàn)，為了開拓電力市場需要提升電力業(yè)務(wù)、服務(wù)的品質(zhì)，提出電力市場開拓策略。訓練學員具備基本的專業(yè)知識與營銷服務(wù)溝通技能，為學員今后從事電力營銷工作打下良好的基礎(chǔ)。

第一部分：電力營銷業(yè)務(wù)、服務(wù)品質(zhì)提升
一、培訓目標：
電力營銷業(yè)務(wù)是提升營銷服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，通過對傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)掌握，實現(xiàn)營銷創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。
二、培訓要求：通過掌握客戶要什么。針對性的電力營銷服務(wù)開展基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的新型商業(yè)模式服務(wù)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1、服務(wù)的內(nèi)涵、特性及價值
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
3、服務(wù)意識創(chuàng)新和表現(xiàn)
4、營業(yè)窗口服務(wù)提升
5、現(xiàn)場服務(wù)提升
二、優(yōu)化營商環(huán)境、服務(wù)意識創(chuàng)新具體關(guān)鍵實施舉措
1、壓減時長
2、壓減環(huán)節(jié)
3、壓減成本
4、提升供電可靠性
三、積極實施“供電服務(wù)”向“供電+ 能效服務(wù)”延伸拓展，聚焦客戶用能優(yōu)化，以提升客戶能效為切 入點，統(tǒng)籌開展電能替代、綜合能源服務(wù)和需求響應(yīng)，服務(wù)與促進地方經(jīng)濟發(fā)展。

第二部分：供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵與營銷溝通技巧
一、培訓目標：
通過對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵學習。加強員工提升服務(wù)品質(zhì)和應(yīng)對突發(fā)事件能力。掌握服務(wù)規(guī)范加強與客戶溝通技巧。
二、培訓要求
掌握供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵、營銷服務(wù)通用規(guī)范與客戶情感溝通，營業(yè)廳與現(xiàn)場作業(yè)營銷服務(wù)技巧。無接觸式與客戶服務(wù)溝通技巧，疫情期間優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀案例。
第三部分：投訴處理判定標準與處理
一、培訓內(nèi)容： 投訴處理判定標準、投訴處理七不派、優(yōu)化投訴業(yè)務(wù)判定用點，暢通客戶投訴舉報渠道，加強 95598 供電服 務(wù)熱線宣傳，在計量裝置、供電設(shè)施、故障搶修車輛、供電 營業(yè)廳、服務(wù)監(jiān)督臺、工作單據(jù)、便民設(shè)施、宣傳材料等顯 著位置印制或噴涂 95598 供電服務(wù)熱線標識，嚴禁以各種方 式屏蔽 95598。涉及的特殊客戶指因存在騷擾來電、疑 似套取信息、惡意訴求、不合理訴求、竊電或違約用電、拖欠電費等行為記錄而被列入差異服務(wù)范疇的客戶。
二、培訓要求：掌握投訴處理判定標準、掌握投訴處理七不派、掌握優(yōu)化投訴業(yè)務(wù)判定用點，處理流程，做好服務(wù)補救，規(guī)避客戶投訴。 

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第五次全體會議在京召開。中央委員會總書記習近平代表中央政治局向全會作工作報告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議（討論稿）》向全會作了說明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第五次全體會議通過《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運營的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓課程大綱

   

  1.中國移動網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運營時代中國移動的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國移動技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用實踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問題: ü數(shù)據(jù)特點..

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• 中臺系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時）1.什么是中臺？2.中臺出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國內(nèi)外中臺戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時）1.中臺戰(zhàn)略的價值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰(zhàn)略的實例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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