第一講：客戶關(guān)系與企業(yè)發(fā)展
1、怎樣才算是良好的客戶關(guān)系？
2、現(xiàn)階段建立良好的客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展有多么重要？
3、現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體內(nèi)容有哪些？
5、現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理對(duì)銷(xiāo)售人員未來(lái)的工作幫助

第二講：了解客戶是關(guān)系管理的前提
1、客戶維護(hù)不是每個(gè)客戶都花費(fèi)你大量的時(shí)間與精力。
2、確認(rèn)究竟誰(shuí)才是我們的重點(diǎn)目標(biāo)客戶
3、首先是把現(xiàn)有客戶資料進(jìn)行完善與準(zhǔn)確分類(lèi)
4、如何進(jìn)行客戶的準(zhǔn)確化管理？——客戶的網(wǎng)格化管理。
5、從目標(biāo)客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶
6、優(yōu)質(zhì)客戶的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
忠誠(chéng)度
滿意度
貢獻(xiàn)額
7、針對(duì)不同的客戶關(guān)系，制定不同的維護(hù)策略

第三講：長(zhǎng)期客情關(guān)系的維護(hù)策略
1. 量化客戶長(zhǎng)期價(jià)值的方法
2. 做好客戶價(jià)值判斷與客戶分類(lèi)
3. 面對(duì)新客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略
 提升客戶信任的服務(wù)模式
 用增值服務(wù)拉動(dòng)客戶留存時(shí)間
4. 銷(xiāo)售與服務(wù)的組合拳：維護(hù)客戶關(guān)系
5. 將新客戶發(fā)展為老客戶的策略
 針對(duì)大客戶的個(gè)性化定制
 提高大客戶的退出壁壘
6. 高價(jià)值客戶流失預(yù)警與挽留
7. 高成本客戶的拒絕

第四講：贏得客戶滿意的客情策略
1. 為什么買(mǎi)到好的產(chǎn)品客戶還是不滿
 理解客戶評(píng)價(jià)關(guān)系的兩個(gè)維度
2. 管理客戶在長(zhǎng)期關(guān)系中的期望與行為
 討論：控制客戶不合理期望的方法
3. 客戶長(zhǎng)期滿意的經(jīng)典模型與核心要素
4. 建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的績(jī)效考核系統(tǒng)

第五講：維系客情關(guān)系的技巧
1. 服務(wù)前的客戶信息與準(zhǔn)備
 建立維護(hù)產(chǎn)品與客戶關(guān)系的檔案
2. 感知主動(dòng)熱情的客戶接待
 討論：如何用專(zhuān)業(yè)性獲得主導(dǎo)權(quán)
3. 用提問(wèn)找到客戶真實(shí)期望
4. 超越客戶期望的四個(gè)要素
 討論：獲得信任的客戶關(guān)懷如何做
5. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
 演練：工作中拒絕客戶的方法
6. 如何留下不滿并吸引再來(lái)

第六講 促進(jìn)正面體驗(yàn)的客情溝通
1. 正面體驗(yàn)的客情溝通話術(shù)
 6條客情溝通的的說(shuō)話原則
2. 與客戶交談的原則與定律
 演練：8個(gè)客情情景常見(jiàn)問(wèn)題話術(shù)
3. 依據(jù)性格偏好選擇客情溝通方法
 討論：不同性格客戶的溝通技巧
4. 客戶不同層級(jí)人員的價(jià)值觀

第七講 服務(wù)中抓住銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)
1. 抓住服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵
 為什么到手的鴨子飛了
2. 服務(wù)中銷(xiāo)售的最佳時(shí)機(jī)
 討論：擴(kuò)大銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)有哪些
3. 用專(zhuān)業(yè)性引導(dǎo)客戶需求
 演練：挖掘客戶潛在需求的話術(shù)技巧
4. 化無(wú)償服務(wù)為有償銷(xiāo)售
 演練：將無(wú)償服務(wù)轉(zhuǎn)化為有償銷(xiāo)售的技巧
5. 服務(wù)中的交叉銷(xiāo)售與擴(kuò)大銷(xiāo)售

第八講：客戶關(guān)系管理的工具——客戶維護(hù)信息的記錄與整理
1、通話時(shí)間
2、交流的主要內(nèi)容
3、當(dāng)場(chǎng)為客戶解決了何種問(wèn)題？貢獻(xiàn)了哪些可以幫助到客戶的策略意見(jiàn)。
4、對(duì)于當(dāng)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題約定解決問(wèn)題的指導(dǎo)時(shí)間

第九講：客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體策略
1、首先學(xué)會(huì)使用線上工具進(jìn)行客戶交流。
2、要確認(rèn)好與不同客戶究竟要建立什么樣的關(guān)系
3、想辦法讓你的客戶感到你是真誠(chéng)的。
4、打造客戶服務(wù)的專(zhuān)屬性，注意客戶的此時(shí)的過(guò)分問(wèn)題。

第十講 終端客情維護(hù)“十二招”
1、核心價(jià)值詳細(xì)講解
2、核心利潤(rùn)詳細(xì)分析
3、小恩小惠連綿不斷
4、大活小活遇到則干
5、時(shí)時(shí)分享成功經(jīng)驗(yàn)
6、培訓(xùn)旅游增進(jìn)感情
7、工廠參觀增強(qiáng)信心
8、個(gè)人嗜好多做交流
9、生節(jié)記日人文關(guān)懷
10、圈內(nèi)人士定期聯(lián)誼
11、活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)面給予
12、位置距離時(shí)刻保持 

 國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專(zhuān)家。
長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專(zhuān)家
美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類(lèi)企業(yè)調(diào)研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jī)的方法。
客戶見(jiàn)證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問(wèn)題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭(zhēng)下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(zhǎng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)時(shí)充滿了快樂(lè)的感覺(jué)，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺(jué)得非常受用，對(duì)工作很有幫助。
---金橋國(guó)際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jī)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執(zhí)行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》

• 保險(xiǎn)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 銀行保險(xiǎn)客戶營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護(hù)技巧

   

  課程背景：近年來(lái)，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求..

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• 銀行保險(xiǎn)——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)與關(guān)系維護(hù)

   

  課程背景：銀行保險(xiǎn)在中國(guó)的發(fā)展最早是從駐點(diǎn)開(kāi)始，很多保險(xiǎn)公司在銀保運(yùn)作方面都是個(gè)險(xiǎn)的套路，那就是訓(xùn)練技巧和客戶一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的技能，隨著銀行保險(xiǎn)在銀保監(jiān)會(huì)監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)格的環(huán)境下，非駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)已成事實(shí)，導(dǎo)致無(wú)處下手？銀行保險(xiǎn)植根于銀行合作進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售，非駐點(diǎn)導(dǎo)致大量銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員接觸不到客戶，導(dǎo)致業(yè)績(jī)嚴(yán)重下滑，出現(xiàn)“巧婦難為無(wú)米之炊&r..

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• 銀行客戶營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護(hù)技巧

   

  開(kāi)篇：分析與轉(zhuǎn)化篇一、行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認(rèn)知反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么?1.行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認(rèn)知營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)剖析角色認(rèn)知，同樣的工作的不同認(rèn)知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)視頻播放：《全民情敵》標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：2句話版、3句話版、..

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• 銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  第一講：銀行客戶關(guān)系提升一、服務(wù)篇——客戶滿意度1. 客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)故事分享：海底撈服務(wù)2.MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作案例：星巴克、宜家家居討論分享：銀行服務(wù)的MOT3.客戶滿意度——峰終定律打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律4.為客戶..

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• 銀行保險(xiǎn)——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)與關(guān)系維護(hù)

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)—建立信任、關(guān)系行為一、分節(jié)奏打造客戶關(guān)系1.有品牌1）搶占強(qiáng)烈特征的個(gè)人標(biāo)簽2）持續(xù)展示，積累品牌效應(yīng)3）高手都會(huì)向外部借力2.有姿態(tài)1）姿態(tài)來(lái)自自信2）面對(duì)干擾，咨詢建議要小心3.有關(guān)系1）客戶關(guān)系維護(hù)的方式a日常情感維護(hù)解析：客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公..

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