第一講、——2012~2019的服務(wù)營銷演進
一、智能型網(wǎng)點標準解讀
1、功能分區(qū)與配套設(shè)施
2、人員重組與客戶體驗
二、服務(wù)專員定位
1、從柜面到離柜的華麗轉(zhuǎn)變
2、體驗營銷的綜合要求
3、離柜服務(wù)的三個挑戰(zhàn)
三、智能網(wǎng)點對柜員的要求
1.服務(wù)營銷的角色轉(zhuǎn)換
2. 從業(yè)務(wù)型走向營銷型
3.向外突圍，向內(nèi)整合，自我營銷意識的提升
互動：銀行柜員的一天（幫助學(xué)員理清工作重點）

第二講：主動出擊——營銷意識的培養(yǎng)
一、目前柜員主動營銷的現(xiàn)狀
(一)柜員為什么不愿做主動營銷？
1.知識因素？
2.技巧因素？
3.態(tài)度因素？
(二)客戶為什么會拒絕？
1.我們常見的開場方式
2.客戶的心理感知是什么？
3.你是關(guān)注客戶還是關(guān)注業(yè)務(wù)？
4.我們目前在哪個階段
5.生活中的啟示
6.銷售到底是什么？
7.銷售中的理性價值與感性價值
二、重新認識您的崗位
1.是挑戰(zhàn)更是機遇？
2.不用開發(fā)客戶，直接擁有客戶
3.新常態(tài)下柜員的定位與發(fā)展
三、服務(wù)營銷的關(guān)系解讀
1.建立“雙贏”理念——客戶先“贏”，我們后“贏”
2.客戶是上帝嗎——如何定位與客戶的關(guān)系
四、 建立客戶關(guān)系，深耕客戶服務(wù)
(一)了解客戶需求
1.自己作為客戶的感受？
2.服務(wù)是什么？
3.客戶的需求是什么?
什么是客戶的實際需求？
什么是客戶的潛在需求？
什么是客戶的情感需求？
4.如何讓客戶滿意？
5.讓客戶驚喜的三法則
(二)建立客戶關(guān)系的語言溝通技術(shù)
1.滿足客戶情感需求的三項基本原則
原則一－維護自尊，加強自信
原則二－感同身受，表示理解
原則三－征求意見，有需要時提供建議
2.服務(wù)于銷售的關(guān)系
(三)建立客戶關(guān)系的四個境界
1.客戶細分
2.為什么要客戶細分
3.客戶資料收集
4.投其所好
5.我們與客戶的四種關(guān)系
6.為什么要與客戶建立個人關(guān)系
7.建立你的人際關(guān)系
陌生——相識
相識——熟悉
熟悉——信任
信任——喜歡

第三講、接受變化、擁抱成長——轉(zhuǎn)型中的心態(tài)調(diào)適
打開心態(tài)，學(xué)員真實感受分享：
壓力？指標？挑戰(zhàn)？拿獎金還是扣錢？……
一、你準備好了嗎
1、當前形勢下，學(xué)員對轉(zhuǎn)崗的各種看法和困惑進行剖析與交流
(帶著自己的問題學(xué)習，上課過程中解答)
2、每個人都面臨數(shù)次的轉(zhuǎn)型：部隊轉(zhuǎn)業(yè)、明星轉(zhuǎn)行、員工轉(zhuǎn)崗
3、適崗就是轉(zhuǎn)機，轉(zhuǎn)崗就是轉(zhuǎn)運
4、要做好哪些準備
5、如何克服自身存在的問題
6、保持謙恭，重新規(guī)劃人生
二、熱愛工作，燦爛人生
1、明確自己的價值期許
2、確立多元成功模式
3、個人的發(fā)展與企業(yè)需求的關(guān)系
4、不同的職業(yè)選擇，不同的人生體驗（視頻）
5、工作是帶薪的學(xué)習過程
6、責任大于興趣
7、沒有選擇時的選擇
8、“演”對工作感興趣
9、沒有穩(wěn)定的工作，只有穩(wěn)定的能力
三、積極心態(tài)，與企業(yè)共贏
1、拒絕拖延，立即行動
2、對積極、主動、敬業(yè)的認同
3、積極嘗試以其邂逅機遇
4、互利共生，差異也是一種美
5、學(xué)會寬容，善于妥協(xié)
6、停止抱怨，與企業(yè)共贏（游戲）
7、贊美的力量是無窮的
8、不做鉆進瓶子的章魚
9、同自己進行良好的溝通