【培訓(xùn)對(duì)象】
醫(yī)院中層管理人員、醫(yī)生、行政、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)技、窗口服務(wù)及相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身的角色認(rèn)知，服務(wù)是工作的主題 ● 懂得用陽光心態(tài)對(duì)待人生，用心對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象 ● 掌握醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì) ● 掌握醫(yī)患服務(wù)溝通技巧，讓醫(yī)患關(guān)系更和諧 ● 把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)醫(yī)院品牌 ● 了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法

 服務(wù)是永恒的主題——職業(yè)化素養(yǎng)修煉
一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知
1. 我們是醫(yī)院的形象大使
2. 患者需要我們提供什么？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)
1. 服務(wù)（Service)的含義
2. 以患者為中心的意義
三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成
1. 讓服務(wù)和被服務(wù)都快樂
2. 陽光心態(tài)成就美好人生
3. 快樂工作的心態(tài)我做主
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心對(duì)待
第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)
一、禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
1. 對(duì)禮儀的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)
2. 服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
3. 服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
二、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿訓(xùn)練
2. 標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)訓(xùn)練
3. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練
4. 優(yōu)雅蹲姿禮儀訓(xùn)練
5. 自信大方手勢(shì)訓(xùn)練
6. 工作舉止規(guī)范應(yīng)用
三、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1. 醫(yī)院的形象代言人
2. 醫(yī)護(hù)人員儀表規(guī)范
3. 醫(yī)護(hù)人員儀容規(guī)范
第三講：醫(yī)患服務(wù)溝通禮儀——和諧的醫(yī)患關(guān)系
一、人際溝通基本理念
關(guān)鍵：弄懂言外之意
二、非語言溝通的技巧
1. 肢體語言泄漏心理秘密
2. 肢體語言使用的原則
3. 微笑人際關(guān)系第一句話
4. 表情神態(tài)第二語
5. 服務(wù)溝通如何“看”
6. 服務(wù)溝通如何“聽”
三、有聲語言溝通禮儀
1. 基本的語言藝術(shù)
2. 服務(wù)六聲
3. 禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)
4. 稱呼的禮儀
5. 令人討厭的語言行為
6. 用別人喜歡的語言說話
四、與病患溝通的技巧
1. 與病患溝通交流案例
2. 開放式提問技巧
3. 封閉式提問技巧
4. 焦點(diǎn)式提問技巧
案例分析：收集信息
第四講：服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用——醫(yī)院品牌的展示
一、醫(yī)院接待服務(wù)流程
1. 接待服務(wù)七步曲
2. 患者關(guān)懷1：患者關(guān)注管理
3. 患者關(guān)懷2：患者情緒管理
4. 患者關(guān)懷3：業(yè)務(wù)預(yù)受理
二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 導(dǎo)醫(yī)的定位
2. 導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)
3. 導(dǎo)醫(yī)的行為規(guī)范
4. 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及技巧
三、護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 白衣天使崇高情操
2. 門診窗口服務(wù)禮儀
案例分析：迎接
情景演練：咨詢
3. 診療窗口服務(wù)禮儀
案例分析：輸液
情景演練：換藥
4. 住院護(hù)理服務(wù)禮儀
案例分析：探視接待
情景演練：病房管理
四、日常交往禮儀規(guī)范
1. 親切的問候
2. 得體的稱呼
3. 介紹的禮儀
4. 握手的禮儀
5. 名片的使用
五、突發(fā)事件投訴處理
1. 及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1）緊急意外事件
2）如何處理突發(fā)
2. 有效處理投訴異議
1）病患投訴的原因
2）正確認(rèn)識(shí)病患投訴
3）投訴最關(guān)注的三個(gè)方面
4）抱怨和投訴處理流程
5）有效處理投訴的步驟
6）投訴處理技巧
案例分析，情景演練

 曹愛子老師
——TTT資深培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家
 曾任美國戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓(xùn)師
 曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長
 17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，訓(xùn)練1000+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
 國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動(dòng)特邀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)導(dǎo)師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊(cè)培訓(xùn)師
 AACTP國際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)咨詢項(xiàng)目咨詢師
 中國管理科學(xué)研究院高級(jí)演講口才師
 全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
 中國煙草省級(jí)演講比賽輔導(dǎo)參賽選手榮獲一等獎(jiǎng)
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現(xiàn)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)?br />  聚焦式會(huì)話、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、世界咖啡等行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐者
擅長領(lǐng)域：
TTT 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、公眾演講、講師禮儀、互動(dòng)技巧、課程設(shè)計(jì)與開發(fā)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、
內(nèi)訓(xùn)師比賽/輔導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)萃取、PPT設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)、直播課程制作與開播實(shí)操、
演講比賽/輔導(dǎo)、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報(bào)、表達(dá)技巧、高效溝通

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
愛子老師擁有17年企業(yè)培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，了解企業(yè)深層培訓(xùn)需求，擅長企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)、培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，致力于以提升企業(yè)績(jī)效為目標(biāo)，將培訓(xùn)真正實(shí)現(xiàn)落地轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)構(gòu)建培訓(xùn)管理體系，推進(jìn)各層級(jí)培訓(xùn)的開展。在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長直指企業(yè)核心問題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)方案，達(dá)到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)中，從挑選內(nèi)訓(xùn)師到專業(yè)訓(xùn)練到考核，從初級(jí)到中級(jí)到高級(jí)，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀師資人才。當(dāng)時(shí)其負(fù)責(zé)籌建的企業(yè)商學(xué)院項(xiàng)目，不僅為企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，創(chuàng)造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶、下游客戶進(jìn)行培訓(xùn)，為企業(yè)創(chuàng)收。
多年來，愛子老師專注企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，擅長互動(dòng)體驗(yàn)式教學(xué)，愛子老師獨(dú)創(chuàng)的互動(dòng)教學(xué)法，在多家企業(yè)落地實(shí)施，在數(shù)百場(chǎng)教學(xué)中親自示范，讓受訓(xùn)講師會(huì)用、愛用，讓參訓(xùn)學(xué)員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動(dòng)效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評(píng)價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。在擔(dān)任湖南全省《職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》導(dǎo)師期間，訓(xùn)練各行各業(yè)內(nèi)訓(xùn)師 1000 余位，經(jīng)愛子老師授課輔導(dǎo)的內(nèi)訓(xùn)師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著作用。