【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行全體員工

【培訓(xùn)收益】
★ 正確認(rèn)知投訴 ★ 掌握投訴處理的技巧與方法 ★ 掌握規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)與預(yù)防事件發(fā)生的技巧 ★ 知曉危機(jī)管理的重要性 ★ 掌握四大危機(jī)輿情事件管理技巧 ★ 掌握不同情境的投訴與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)管理辦法

破冰游戲分組
第一講：投訴處理技巧
提問(wèn)互動(dòng)：什么類型的客戶易投訴？
情境演練：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？（案例可以根據(jù)情況調(diào)整）
案例：中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧
案例：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證
案例：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)
一、正確面對(duì)投訴抱怨的客戶
1. 面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？
1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)
2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
2. 面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
1）以平常心看投訴
2）善待投訴，不先入為主，不感情用事
3）處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
4）面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心
二、客戶投訴的原因
1. 客戶期望值過(guò)高
案例：客戶買產(chǎn)品虧損怎么辦？
2. 銀行服務(wù)制度原因
案例：這個(gè)業(yè)務(wù)辦不了
3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
案例：柜員與客戶發(fā)生沖突
4. 客戶自身性格原因
案例：不講理的客戶
研討分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值？
三、投訴處理原則
1. 處理三大原則
2. 處理注意事項(xiàng)
四、投訴處理步驟及技巧
1. 受理投訴
1）首先要給客戶留個(gè)好印象
2）判斷客戶的情緒變化
3）迅速隔離客戶
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？
2. 安撫客戶
1）討論：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
2）先傾聽(tīng)再安撫
3. 合理道歉
研討分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？
4. 收集信息（分析原因）
5. 提出建議
6. 達(dá)成共識(shí)
7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第二講：危機(jī)輿情事件的處理
思考：當(dāng)下發(fā)達(dá)的媒體造就了當(dāng)今社會(huì)輿論審判的巨大力量
一、正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的重要性
案例分享：老人辦業(yè)務(wù)突發(fā)狀況要求銀行索賠
1. 危機(jī)的定義
2. 產(chǎn)生負(fù)面輿論的五大影響因素
二、危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
1. 危機(jī)如何預(yù)防
1）建立危機(jī)意識(shí)
2）實(shí)施危機(jī)監(jiān)測(cè)
3）及時(shí)危機(jī)預(yù)警
4）制定危機(jī)策略
2. 危機(jī)如何處理
1）管控法
2）五度法
3）示弱法
4）示強(qiáng)法
3. 危機(jī)后如何恢復(fù)形象
1）如何應(yīng)對(duì)新聞媒體的負(fù)責(zé)報(bào)道
2）如何應(yīng)對(duì)新聞?dòng)浾?br /> 3）如何做好新聞發(fā)言人
 

倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
11年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一
《開(kāi)門紅360度全場(chǎng)景營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師
曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人
曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行等實(shí)施了450多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

2020-2021年累計(jì)線上培訓(xùn)100+場(chǎng)
《變?cè)V為金-客戶投訴處理技巧與危機(jī)輿情事件管理》：14場(chǎng)
《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升與創(chuàng)新》/《廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》：24場(chǎng)
《大客戶策略開(kāi)發(fā)與數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)維護(hù)》/《線上理財(cái)經(jīng)理輔導(dǎo)》：45場(chǎng)
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營(yíng)管理與團(tuán)隊(duì)管理》：16場(chǎng)

部分線下課程（400+場(chǎng)）
課程類型 主要課程 場(chǎng)次
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》《服務(wù)創(chuàng)新輔導(dǎo)》《千百佳168制度解讀》《網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)管理與6S管理》等 61
服務(wù)營(yíng)銷 《柜面服務(wù)營(yíng)銷》《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》《廳堂服務(wù)營(yíng)銷》《大堂經(jīng)理》等 73
精準(zhǔn)營(yíng)銷 《客戶關(guān)系維護(hù)與開(kāi)拓》《銀行精準(zhǔn)營(yíng)銷與零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》《外拓營(yíng)銷》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》《客戶經(jīng)理客戶開(kāi)發(fā)與客戶維護(hù)技巧》《開(kāi)門紅》等 83
投訴處理 《溝通致勝，投訴應(yīng)對(duì)》《柜面突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與處理》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理與投訴抱怨處理》《客戶異議處理與投訴處理技巧》等 53
情景演練 《服務(wù)經(jīng)理競(jìng)賽》《服務(wù)營(yíng)銷禮儀情境式訓(xùn)練》《理財(cái)經(jīng)理線上通關(guān)》《營(yíng)銷技巧及話術(shù)》《大堂經(jīng)理項(xiàng)目輔導(dǎo)》等 19
團(tuán)隊(duì)管理 《情緒壓力與團(tuán)隊(duì)管理》《員工管理與績(jī)效管理》《新零售時(shí)代運(yùn)營(yíng)主管管理能力提升》《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升》《新趨勢(shì)團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作溝通》等 53
現(xiàn)場(chǎng)管理 《廳堂服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理》《6S項(xiàng)目》《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)銷力提升》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升》《銀行精細(xì)化管理》等 32
職業(yè)化 《從校園人到職場(chǎng)人》《商務(wù)禮儀》《銀行優(yōu)秀員工綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)》《職業(yè)規(guī)劃》《轉(zhuǎn)崗人員心態(tài)轉(zhuǎn)變》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》等 31

主講課程：
營(yíng)銷類
《銀行網(wǎng)點(diǎn)旺季營(yíng)銷策略與實(shí)戰(zhàn)情境訓(xùn)練》《新時(shí)代下外拓營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理》
《大零售時(shí)代的客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷與活動(dòng)策劃》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》
《奪勢(shì)—開(kāi)門紅360度全場(chǎng)景營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》
管理類
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營(yíng)管理與團(tuán)隊(duì)管理》《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與績(jī)效溝通》
《運(yùn)營(yíng)主管柜面管理綜合技能提升》《銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》
服務(wù)營(yíng)銷類
《網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局與6S管理》《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》
《智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷禮儀情境訓(xùn)練》《案例教學(xué)-以客戶為中心的投訴處理技巧》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營(yíng)》
《大零售時(shí)代的服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)創(chuàng)新》

部分服務(wù)客戶：
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽(yáng)農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無(wú)棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽(yáng)縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
中國(guó)四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長(zhǎng)春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無(wú)錫工行、北京工行等
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽(yáng)分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽(yáng)分行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)銀行、佛山郵儲(chǔ)等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)等

部分授課照片：

?？谄桨层y行
《大客戶營(yíng)銷》 廣州農(nóng)商行
《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與團(tuán)隊(duì)溝通》

招商銀行
《服務(wù)升級(jí)與商務(wù)禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 各地銀協(xié)
《團(tuán)隊(duì)管理與溝通技巧》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化培訓(xùn)》

廣東客商銀行
《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀與實(shí)操》 丹鳳農(nóng)商行
《精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》

太原工行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》 深圳平安總行
《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略與客戶經(jīng)營(yíng)》2期

衢州農(nóng)商行
《旺季營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》 馬鞍山銀協(xié)
《客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷技能提升》

高淳農(nóng)商行
《旺季營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》5期 中山建行
《案例式營(yíng)銷訓(xùn)練》

廣東郵儲(chǔ)銀行
《客戶異議與投訴處理》 深圳平安總行
《客戶關(guān)系管理》3期

惠州農(nóng)村商業(yè)銀行
《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》 日照工行
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)》
 

• PKM電子信件管理與營(yíng)銷上課課程

   

  電子信件基本認(rèn)識(shí) 電子信件的設(shè)定 數(shù)字電子信件管理做好信件自動(dòng)分類 信件的分類架構(gòu)規(guī)劃 電子信件的分級(jí)與分類管理 使用信件管理規(guī)則 如何減少垃圾信件 垃圾信的來(lái)源 如何減少垃圾信件有效信件回信跟催處理系統(tǒng) 回條的使用 利用電子信件做好工作指派 退信管理 大量信件的發(fā)送 如何避免被檔信 ..

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