【培訓(xùn)對象】
醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員、行政、后勤

【培訓(xùn)收益】
1. 通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性； 2. 通過培訓(xùn)有助于提高醫(yī)務(wù)人員的自身職業(yè)素質(zhì)； 3. 通過培訓(xùn)有助于規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，樹立良好的形象； 4. 通過培訓(xùn)有助于促進(jìn)護(hù)理人員的人際交往、改善醫(yī)護(hù)關(guān)系，提高醫(yī)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識概述和切入點(diǎn)
一、服務(wù)意識是什么？為什么要有服務(wù)意識？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和標(biāo)準(zhǔn)
三、認(rèn)識醫(yī)務(wù)工作中的個人角色
四、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識
五、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)的修煉
1. 心態(tài)對行為的影響
2. 醫(yī)務(wù)人員具備的三大心態(tài)
3. 醫(yī)務(wù)人員如何培訓(xùn)自我好心態(tài)
第二講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象禮儀
一、醫(yī)務(wù)人員著裝禮儀規(guī)范
1）護(hù)士著裝的基本原則
1. 工作時要穿護(hù)士服
2. 穿護(hù)士服要戴工作牌
3. 護(hù)士服應(yīng)整齊清潔
4. 力求簡潔端莊
2）護(hù)士著裝的具體要求
1. 護(hù)士帽
2. 護(hù)士服
3. 鞋襪
3）其他業(yè)務(wù)部門人員著裝要求

4）著裝的注意事項
二、醫(yī)務(wù)人員配飾的禮儀
1. 護(hù)士表
2. 發(fā)卡
3. 胸卡
第三講：醫(yī)務(wù)人員的言談禮儀
一、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的基本要求
1. 語言文明規(guī)范
2. 態(tài)度熱情真誠
3. 神態(tài)認(rèn)真專注
二、語言的目的性原則
1. 傳遞信息表達(dá)情感
2. 引起注意喚起興趣
3. 取得信任增進(jìn)了解
4. 進(jìn)行鼓勵大力激勵
5. 予以說服加以勸告
三、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的技巧
1. 創(chuàng)造良好的交談氣氛
2. 語言藝術(shù)性強(qiáng)
3. 內(nèi)容及方式靈活多變
4. 正確運(yùn)用態(tài)勢語言
5. 掌握聆聽的藝術(shù)
6. 言談的注意事項
第四講：醫(yī)務(wù)人員的舉止禮儀
一、站姿禮儀
1. 基本站姿
2. 常見的站姿規(guī)范
3. 禁忌站姿
4. 站姿訓(xùn)練
二、行姿禮儀
1. 規(guī)范行姿
2. 禁忌行姿
3. 行走中的禮儀
4. 行姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀
1. 基本坐姿
2. 常見的規(guī)范坐姿
3. 禁忌坐姿
4. 入座和離席
5. 坐姿訓(xùn)練
四、手勢禮儀
1. 基本手姿
2. 常見的手勢語
3. 禁忌手勢
第五講：醫(yī)務(wù)人員引領(lǐng)禮儀
1. 導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)禮儀
2. 門崗導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)禮儀
3. 護(hù)送病人入院禮儀
4. 引導(dǎo)病人看病禮儀
5. 樓層導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)禮儀
6. 引導(dǎo)手勢
7. 行禮規(guī)范
第六講：醫(yī)務(wù)人員的溝通禮儀
一、醫(yī)患溝通的基本概念
1. 醫(yī)患溝通的定義
2. 醫(yī)患溝通的重要性
3. 醫(yī)患溝通的障礙因素
二、醫(yī)患溝通的需求要素
1. 信息的需求
2. 情感的需求
3. 環(huán)境的需求
三、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-肢體語言運(yùn)用
1. 專業(yè)的職業(yè)形象
2. 標(biāo)準(zhǔn)的肢體形態(tài)
3. 合適的溝通距離
四、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-語言運(yùn)用
1. 說話的技巧-標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
2. 提問的技巧
3. 傾聽的技巧
4. 回應(yīng)的技巧
5. 電話溝通的技巧
第七講：工作場景現(xiàn)場模擬演練

第八講：行動計劃共創(chuàng)落成
 

職業(yè)背景：
國際禮儀培訓(xùn)師、儀態(tài)指導(dǎo)師
TTAF認(rèn)證國際促動師
Visual Disc認(rèn)證測評師、培訓(xùn)師
Medici國內(nèi)首批認(rèn)證創(chuàng)新思維講師
領(lǐng)悟工坊沙盤學(xué)院華東負(fù)責(zé)人&認(rèn)證導(dǎo)師
2019年“我是好講師”優(yōu)秀夢想導(dǎo)師
美團(tuán)、大眾點(diǎn)評特約商家培訓(xùn)講師
南京昊學(xué)文化傳媒有限公司創(chuàng)始人

主講課程：
《職場禮儀》商務(wù)、服務(wù)、儀態(tài)等禮儀全系列
《全腦表達(dá)沙盤》《團(tuán)隊協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)力沙盤》
《直抵人心——結(jié)構(gòu)性思維與表達(dá)》
《美第奇交叉創(chuàng)新思維》
《魔力綻放的商務(wù)演講之道》
《DISC》認(rèn)知、溝通與賦能系列

部分客戶評價：
能感受到吳老師非常擅長服務(wù)禮儀，對于接待的全流程處理的非常細(xì)致，從前期的項目調(diào)研到實際的講授操練，都最真實的還原了場景，解決了我們在工作中遇到的實際問題，使我們能夠更好的代表園區(qū)形象，展示接待風(fēng)采。
——南京八卦洲陌上花渡園區(qū)導(dǎo)游

通過沙盤游戲的方式輕松學(xué)習(xí)，情緒度高漲的氛圍下接受度很高，老師把領(lǐng)導(dǎo)力中最晦澀難懂的知識抽絲剝繭的講給我們，不僅能聽懂而且還會做，希望以后能多安排一些沙盤的課程來體驗學(xué)習(xí)。 ——央建商學(xué)院總裁班張總

今天學(xué)了吳老師結(jié)構(gòu)化表達(dá)，我終于知道如何做好一次述職匯報了！吳老師年紀(jì)輕輕卻能夠很好的調(diào)動我們每一個人積極發(fā)言，把我們每個小組討論的東西都上墻一一點(diǎn)評表揚(yáng)不說，還給我們每個小組都發(fā)了紅包。每年公司都組織培訓(xùn)，今年這次是我聽到最好的一次！ ——云南機(jī)場集團(tuán)某領(lǐng)導(dǎo)

吳老師的創(chuàng)新思維幫我推倒了思維邊界，提升了我的認(rèn)知水平，尤其是授課方式特別有意思，不是單純的講課，有很多視頻和沙盤的內(nèi)容，希望吳老師有時間能夠多來我們公司分享。 ——上港集團(tuán)某高潛人才

今天可算是見識到了什么叫身心合一的演講，感謝吳老師這么精彩的發(fā)揮，下午完全不困，吳老師教演講的，自身水平就特別高，內(nèi)容特別接地氣，有很多練習(xí)都很符合我們需求，最關(guān)鍵的是她自身就是特別好的演講示范者，請吳老師放心，我們一定會在未來很好的應(yīng)用到工作中的。 ——臨港集團(tuán)商務(wù)負(fù)責(zé)人