【培訓對象】


【培訓收益】
1. 了解ITSM及ITIL的發(fā)展歷程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的區(qū)別和聯(lián)系； 2. 掌握IT服務(wù)管理的重要概念，其最佳實踐ITIL的基本知識； 3. 了解ITIL生命周期各模塊之間的關(guān)系及IT服務(wù)管理的落地思想； 4. 幫助學員了解ITIL V3的基本概念、專用名詞及目的； 5. 熟悉IT服務(wù)管理中的角色、過程以及關(guān)鍵流程的組件； 6. 熟悉服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)運營、服務(wù)轉(zhuǎn)換及服務(wù)持續(xù)改進的概念； 7. 理解服務(wù)戰(zhàn)略模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握財務(wù)管理、戰(zhàn)略制定等流程； 8. 理解服務(wù)設(shè)計模塊的意義，掌握該模塊的八大流程，著重掌握服務(wù)級別管理、能力管理、可用性管理、連續(xù)性管理、安全管理等流程； 9. 理解服務(wù)轉(zhuǎn)換模塊的意義，掌握該模塊的七大流程，著重掌握配置管理、變更管理、發(fā)布管理等流程； 10. 理解服務(wù)運營模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握突發(fā)事件管理、問題管理等流程； 11. 了解IT服務(wù)運營模塊的四大職能，理解服務(wù)臺職能的意義，了解國內(nèi)一流服務(wù)臺的工作模式，掌握服務(wù)臺落地和改進的方法； 12. 了解目前國際及國內(nèi)主流的ITIL落地工具； 13. 了解ITIL落地的要點； 14. 通過實際企業(yè)案例，使學員深刻理解所學內(nèi)容，幫助學員建立ITSM體系。

 第一天
上午 IT服務(wù)管理概述  引論
ITSM中的基本概念
服務(wù)的定義和要素；
服務(wù)的分類；
服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；
流程的定義、特性、組成要素；
流程責任人的含義及職責；
流程經(jīng)理的含義及職責；
流程執(zhí)行人的含義及職責；
職能的含義及職責；
角色的含義及職責；
流程和職能的關(guān)系；
RACI模型介紹與實際用途；
企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；
服務(wù)生命周期
ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；
服務(wù)生命周期的意義；
服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉(zhuǎn)；

實戰(zhàn)：
流程文檔的標準格式及如何進行流程文檔的編寫；

第一天下午
到底如何做好IT服務(wù)管理（實戰(zhàn)經(jīng)驗分享）
1. 做好ITIL的“114”方法
ITSM的一個核心
ITSM的一個終極目標
ITSM必做的四件事情
2. 以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3. 以實際工作場景解讀ITSM管理中的標準化管理

第二天上午
服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）
4. 服務(wù)戰(zhàn)略概念
5. 服務(wù)戰(zhàn)略原則
6. 服務(wù)戰(zhàn)略主要流程
IT服務(wù)的戰(zhàn)略管理；
服務(wù)組合管理詳解；
IT服務(wù)財務(wù)管理；
需求管理；
業(yè)務(wù)關(guān)系管理詳解；

第二天下午
服務(wù)設(shè)計（Service Design）
7. 服務(wù)設(shè)計概述
服務(wù)設(shè)計的目的；
服務(wù)設(shè)計的范圍；
服務(wù)架構(gòu)；
服務(wù)設(shè)計的五個方面；
服務(wù)設(shè)計包的含義及作用；
8. 服務(wù)設(shè)計流程
設(shè)計協(xié)調(diào)；
服務(wù)目錄管理詳解；
服務(wù)級別管理詳解；
可用性管理詳解；
容量管理詳解；
IT服務(wù)連續(xù)性管理詳解；
信息安全管理；
供應(yīng)商管理；
實踐環(huán)節(jié)：
以實際項目為例，說明如何做服務(wù)目錄、服務(wù)級別及服務(wù)連續(xù)性管理；

第三天上午
服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）
9. 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
10. 服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解
變更管理；
服務(wù)資產(chǎn)和配置管理；
發(fā)布和部署管理；
知識管理

實踐環(huán)節(jié)：
企業(yè)如何進行變更管理；

第三天下午 服務(wù)運營（Service Operation）
1. 概述及基本概念
服務(wù)運營的作用；
服務(wù)運營的基礎(chǔ)；
溝通的重要性及作用；
歸檔的意義及作用；
2. 服務(wù)運營原則
3. 服務(wù)運營流程
事件管理；
故障管理；
問題管理：
服務(wù)履行；
訪問管理；
4. 服務(wù)運營的職能及服務(wù)臺詳解
服務(wù)臺的演進；
服務(wù)臺的分類；
服務(wù)臺的效果；
服務(wù)臺的構(gòu)建；
通過案例說明如何組件高效服務(wù)臺及服務(wù)臺典型問題的解決方法；
項目案例：
以實際項目剖析服務(wù)臺及五大流程如何有效運營；
服務(wù)持續(xù)服務(wù)改進（ Continual Service Improvement） 1. 概述與基本概念
CSI目的；
CSI與服務(wù)生命周期；
持續(xù)服務(wù)改進模型；
我們?yōu)槭裁匆攘浚?br /> CSI衡量指標類型；
基線與CSI登記冊；
2. 持續(xù)改進流程
流程改進7步法；
CSI的KPI與CSF；
3. 技術(shù)及實現(xiàn)
支持CSI活動的工具；
PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務(wù)改進的相互關(guān)系；
4. 交流與答疑

20年頭部科技公司實戰(zhàn)經(jīng)驗
中國5G技術(shù)應(yīng)用權(quán)威專家
移動互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字化高級研究員
華為全球技術(shù)服務(wù)部專家級教授
曾獲中興通訊學院“金獎”提名
招商銀行、平安銀行數(shù)字轉(zhuǎn)型專家
中國電信云計算（政務(wù)云）特聘專家
中華人民共和國工業(yè)和信息化部科技專家
曾任：上海貝爾阿爾卡特公司高級工程師、工程項目經(jīng)理
曾任：中興通訊學院總工程師、高級架構(gòu)師、高級咨詢專家
現(xiàn)任：華為技術(shù)有限公司全球技術(shù)服務(wù)部專家教授、高級顧問
擅長領(lǐng)域：
5G、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、AI、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算&邊緣計算、量子技術(shù)。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
王老師擁有二十年信息技術(shù)研發(fā)實戰(zhàn)和行業(yè)分析經(jīng)驗，在5G、AI人工智能、云計算&大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域，積累了豐富的專業(yè)技術(shù)功底及行業(yè)實踐經(jīng)驗。曾作為華為技術(shù)有限公司全球技術(shù)服務(wù)部的專家級教授，為來自全球多國政要、高層人士分享了全球通信技術(shù)領(lǐng)先企業(yè)—華為在5G領(lǐng)域的優(yōu)勢及經(jīng)驗。
王老師長期為各企事業(yè)單位進行數(shù)字轉(zhuǎn)型、科技前沿等課題的培訓咨詢，具有15年以上一線培訓授課經(jīng)歷。近年來，專注于企業(yè)數(shù)字化及5G應(yīng)用、轉(zhuǎn)型創(chuàng)新研究，授課領(lǐng)域包括能源、通信、互聯(lián)網(wǎng)、金融等行業(yè)，累次培訓千余場，課程平均滿意率高達95%以上。
主講課程：
《新基建下5G 業(yè)務(wù)創(chuàng)新和商業(yè)設(shè)計》
《企業(yè)科技賦能與數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
《新基建，新挑戰(zhàn)，新動能》
《5G 產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及行業(yè)應(yīng)用》
《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)對戰(zhàn)略》
《政務(wù)云的市場洞察與數(shù)據(jù)遷移
《5G 下車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展與商業(yè)機遇》
《區(qū)塊鏈技術(shù)與應(yīng)用場景》
《5G賦能金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型》 

• ITIL、IT服務(wù)管理和IT項目管理

   

  課程簡介和課程目的：介紹國際標準的IT服務(wù)管理、ITIL體系以及IT項目管理和的理念及流程，分析企業(yè)信息化戰(zhàn)略及其規(guī)劃方法，詳細解剖IT服務(wù)提供和IT服務(wù)支持的流程和能力，IT服務(wù)的風險管理，IT經(jīng)理的通用領(lǐng)導(dǎo)管理技巧，并講授如何對IT項目進行啟動、計劃、執(zhí)行、控制和收結(jié)。授課方式：情景式、互動型教學方式，為保證學習效果，限人數(shù)不超過30人。..

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