課程背景：
        禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。
        企業(yè)人士是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出企業(yè)人士自身的素質，而且折射出企業(yè)人士所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界。禮儀不僅可以有效地展示一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當?shù)剡\用，人們就能取得豐碩的成就。
 

課程特色：
        實戰(zhàn)型職業(yè)培訓師，功底深厚，專注投入；以學員為中心，采用講授、案例研究、情景模擬、游戲體驗等現(xiàn)代互動式學習方式；理性了解與感性認知二者巧妙結合，學員適當筆記，既消化課程又在快樂中接受——卓越的培訓效果。
 

課程大綱：
說明：本方案為項目原樣，具體內容可根據項目進度與客戶進一步溝通而確定！
第一講 辦公室工作禮儀
1、身體姿勢
⑴職場站、坐、走、蹲的標準姿勢要求
⑵手勢和手臂的語言：指示/招手/握手
⑶靜態(tài)下的常用手姿
⑷遞接物品的“三大注意”
2、視線與目光
⑴視線禮儀的三項基本要求
⑵目光運用禮儀
3、介紹-稱呼-致意
⑴自我介紹的禮儀/介紹他人的禮儀
⑵稱呼禮儀
⑶致意的禮儀:點頭/微笑/鼓掌
4、電話禮儀
⑴接聽與撥打電話的禮儀
⑵代接電話的禮儀/撥打手機的禮儀
5、握手禮儀
⑴握手的象征意義/與受禮者的距離
⑵握手的時間/男士與異性正確握手
6、名片的使用禮儀
⑴正確接受名片的肢體動作
⑵正確遞送名片的肢體動作
7、接待訪客的原則與禁忌
第二講 拜訪客戶的禮儀
1、拜訪外部客戶的禮儀
2、約定時間和地點
3、四項基本準備工作
4、出發(fā)前要做的和必須想到的
5、到了客戶辦公大樓門前的注意事項
6、進入室內與見到拜訪對象后的注意事項
7、會談的禮儀/告辭的禮儀
第三講 洽談與簽字儀式的禮儀
1、迎送禮節(jié)
⑴確定迎送規(guī)格的兩大依據
⑵迎送禮節(jié)的三項原則
2、稱呼禮節(jié)
⑴尊稱的四種情形
⑵泛稱的格式
3、寒喧禮節(jié)
⑴致意型極其表達形式
⑵問候型極其表達方式
⑶攀認型極其表達方式
⑷攀慕型極其表達方式
4、迎送中的介紹禮節(jié)
5、洽談入場禮儀的四種樣式
6、簽字儀式的禮儀
第四講 企業(yè)接待大廳的服務禮儀
1、接待大廳服務的語言運用
⑴微笑：人員的工作語言
⑵變換使用各種敬語
2、不同服務階段的用語
⑴顧客進門時的招呼用語
⑵顧客咨詢業(yè)務時的用語
⑶處理客戶疑義時的用語
⑷當顧客猶豫不決時的用語
⑸成交階段的用語
3、顧客離去時的用語
第五講 企業(yè)人士的客戶服務意識
        要將禮儀、客服禮儀變成自覺行動，養(yǎng)成習慣，電信從業(yè)人員增強自身的客戶服務意識是必須的。
情景案例:一個“好”顧客的自白
1、客戶的價值分析
2、客戶忠誠的分類
3、客戶服務原則
案例研究：沃爾瑪客戶服務原則
4、獲得客戶忠誠兩種基本方法
5、三種卓越的客戶服務
⑴超常服務
⑵超前服務
⑶領悟服務
6、正確處理顧客的抱怨
⑴處理顧客的抱怨的步驟
⑵異議處理中的“魔力語言”
第六講 電信從業(yè)人員的壓力管理
       在短時間掌握上述禮儀并不難做到，一位電信從業(yè)人員說：老師，關鍵是在實際工作中接待形形色色的人，加上上司對完成指標的要求……壓力太大，如此時間一長，很難堅持。所以，做好壓力管理對養(yǎng)成好的禮儀習慣關系極大。
1、造成工作壓力的三大因素
2、舒解工作壓力先須想到的
——管好你的時間
⑴分析工作的性質，排出優(yōu)先次序
⑵有計劃地進行工作
—— 做計劃的大致步驟
⑶建立良好的工作關系
⑷強化自身的職業(yè)責任
⑸有目標地工作與生活
⑹做好工作需要健康的肌體
⑺相信自己
3、一組解壓技巧
自由問答、互動
 

MTP專案講師
中國企業(yè)規(guī)劃院客座教授
深圳市企業(yè)管理干部學院客座教授
《TOP—one頂尖銷售高手》課程專業(yè)授權華人導師
鐘海濤教授有近20年市場行銷的豐富實戰(zhàn)經驗，一位娓娓道來的講述者，一位鞭辟入里的評論者，一位語驚四座的實戰(zhàn)家，一位引領前沿思潮的導師，以他幾十年來累積的職場一線實務及營銷高層管理的體驗和心得，通過生動、輕松、深入淺出的語言，針對性的內容，大量的實戰(zhàn)案例，啟發(fā)性的互動過程和集專業(yè)、感性、激勵、風趣、實用為一體的情境式教學方式，使您在思想和行為上受到深刻的啟發(fā)，在工作中收到顯著的效益。 

主講課程：
管理類課程
1.《MTP（Management Training Program）企業(yè)中層干部管理才能開發(fā)訓練》
2.《TWI（Training Within Industry For Supervisors）基層干部職能提升》
3.《企業(yè)高績效團隊建設》（面向管理人員，心態(tài)與管理工具兼具）
4.《如何有效進行跨部門溝通》
5.《生命之歌-有效的時間管理》
6.《生氣不如爭氣-職場EQ與壓力管理》
7.《銷售高手商務禮儀與職業(yè)形象塑造》
8.《80-90員工管理》
營銷類課程
1.《商務溝通與雙贏談判》
2.《TOP—one頂尖銷售高手訓練》
3.《快速簽單的銷售技巧應用實務》
4.《CRM(客戶關系管理)》

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經理服務禮儀與規(guī)范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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