【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
⒈通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員真正認(rèn)識(shí)到做銷售就是做人，這是銷售的本質(zhì)所在；
⒉使與會(huì)者深切地認(rèn)識(shí)到，要?jiǎng)?chuàng)造卓越的銷售業(yè)績，一是必須喜歡自己所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，二是必須認(rèn)同并熱愛自己的公司——因?yàn)椋爸艺\員工培育忠誠客戶”；
⒊使學(xué)員電話營銷方面有一個(gè)突破，以贏得客戶的好感與信任，進(jìn)而贏取卓越的業(yè)績；
⒋客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲得源源不斷利潤的關(guān)鍵所在，使學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；
⒌使學(xué)員掌握跟進(jìn)客戶，維護(hù)客戶的實(shí)用技巧。

課程背景：
電話營銷作為業(yè)務(wù)代表與服務(wù)人員的必用和常用工具，容易被人們所忽視，其實(shí)，電話作為一種溝通和營銷服務(wù)的手段，比起人們面對(duì)面溝通或洽談，其難度要大得多。企業(yè)組織與團(tuán)隊(duì)要成長、發(fā)展，就必須使用好電話，就必須不斷提高電話營銷的服務(wù)質(zhì)量！此外，很多服務(wù)行業(yè)的企業(yè)原本就是為人們提供服務(wù)的，而現(xiàn)今他們反而不重視服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量不高，要實(shí)行公司的可持續(xù)發(fā)展，就必須堅(jiān)定不移地作好客戶服務(wù)！
 

課程大綱:
說明：本方案為項(xiàng)目原樣，具體內(nèi)容可根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度與客戶進(jìn)一步溝通而確定！
第一講 銷售的前提與本質(zhì)
1、卓越營銷人員的基本素質(zhì)
2、推銷產(chǎn)品之前先推銷自己
3、推出您的最佳形象
4、嘴巴甜一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)
5、微笑的“七大原則”
6、學(xué)會(huì)不吝真誠的贊美

 

第二講 電話營銷禮儀
1、接聽電話的禮儀
2、撥打電話的禮儀
3、代接電話的禮儀
4、撥打手機(jī)的禮儀
5、有效詢問顧客姓名的話術(shù)
6、確認(rèn)顧客電話號(hào)碼的方法
7、電話禮儀中的時(shí)間管理
8、匯聚核心竟?fàn)幜Γ邎F(tuán)隊(duì)之路

 

第三講 細(xì)節(jié)決定成敗
——確保電話成功九項(xiàng)原則
1、至關(guān)重要的態(tài)度準(zhǔn)備
2、積極思考
3、如何把表情寫在聲音里
4﹑準(zhǔn)備好要傳遞的信息
5﹑保持言簡意賅
6﹑把握音量與語速
7﹑避免思想停頓
8、做好電話檔案
9、必不可少的八件物品

 

第四講 客戶抱怨處理
——處理客戶投訴的“天龍八步”
1、詳情地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容
2、判定投訴性質(zhì)
3、確定投訴處理責(zé)任
4、調(diào)查原因
5、提出解決辦法
6、通知客戶
7、對(duì)兩類對(duì)象實(shí)施責(zé)任處罰
8、提出改善對(duì)策

 

第五講 培育忠誠客戶
1、認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值
2、客戶服務(wù)原則
3、客戶流失的原因探究
4、做好客戶上門跟蹤服務(wù)
⑴什么是客戶服務(wù)
⑵為什么要重視客戶關(guān)系
5、忠誠客戶給企業(yè)帶來長期收獲效應(yīng)
6、六大類忠誠客戶
7、獲得客戶忠誠的兩種主要方法

 

第六講 工作態(tài)度與責(zé)任心
1、強(qiáng)化自身的職業(yè)責(zé)任
2、忠誠員工培育忠誠客戶
3、把職業(yè)當(dāng)事業(yè),把企業(yè)當(dāng)家業(yè)!
4、對(duì)個(gè)人的工作業(yè)績、公司的輝煌具備強(qiáng)烈的欲望。
5、擯棄抱怨
8、舍得付出
案例研究：美國溫迪國際快餐連鎖集團(tuán)主席大衛(wèi)•托馬斯12歲打工一晚接待100位客人 

9、危機(jī)意識(shí)
10、對(duì)待責(zé)任的積極態(tài)度
自由問答、互動(dòng)
 

MTP專案講師
中國企業(yè)規(guī)劃院客座教授
深圳市企業(yè)管理干部學(xué)院客座教授
《TOP—one頂尖銷售高手》課程專業(yè)授權(quán)華人導(dǎo)師
鐘海濤教授有近20年市場行銷的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一位娓娓道來的講述者，一位鞭辟入里的評(píng)論者，一位語驚四座的實(shí)戰(zhàn)家，一位引領(lǐng)前沿思潮的導(dǎo)師，以他幾十年來累積的職場一線實(shí)務(wù)及營銷高層管理的體驗(yàn)和心得，通過生動(dòng)、輕松、深入淺出的語言，針對(duì)性的內(nèi)容，大量的實(shí)戰(zhàn)案例，啟發(fā)性的互動(dòng)過程和集專業(yè)、感性、激勵(lì)、風(fēng)趣、實(shí)用為一體的情境式教學(xué)方式，使您在思想和行為上受到深刻的啟發(fā)，在工作中收到顯著的效益。 

主講課程：
管理類課程
1.《MTP（Management Training Program）企業(yè)中層干部管理才能開發(fā)訓(xùn)練》
2.《TWI（Training Within Industry For Supervisors）基層干部職能提升》
3.《企業(yè)高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》（面向管理人員，心態(tài)與管理工具兼具）
4.《如何有效進(jìn)行跨部門溝通》
5.《生命之歌-有效的時(shí)間管理》
6.《生氣不如爭氣-職場EQ與壓力管理》
7.《銷售高手商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
8.《80-90員工管理》
營銷類課程
1.《商務(wù)溝通與雙贏談判》
2.《TOP—one頂尖銷售高手訓(xùn)練》
3.《快速簽單的銷售技巧應(yīng)用實(shí)務(wù)》
4.《CRM(客戶關(guān)系管理)》

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營銷概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價(jià)值5、..

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• 高效管理，提升績效——保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營銷高效管理

   

  課程背景：當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當(dāng)前國家對(duì)金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險(xiǎn)的政策指引下，在銀保監(jiān)會(huì)嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場向保險(xiǎn)行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險(xiǎn)行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險(xiǎn)主體不斷提高公司的經(jīng)營管理能力，與之相匹配的是各保險(xiǎn)主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對(duì)挑戰(zhàn)銀行對(duì)員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對(duì)員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動(dòng)：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對(duì)員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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