【培訓(xùn)對象】
企業(yè)CEO/總經(jīng)理、銷售總經(jīng)理/副總、公司/市場總監(jiān)、銷售項目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理、銷售骨干、相關(guān)業(yè)務(wù)人員、跨部門負(fù)責(zé)人（市場、采購、制造、項目支持）等。

【培訓(xùn)收益】
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

課程章節(jié) 內(nèi)容提要 教學(xué)方式 課程時間
第一章
課程導(dǎo)入
什么是服務(wù)
什么是客戶服務(wù)
客戶服務(wù)中常見的問題有哪些 講解互動 60分鐘
第二章
客戶服務(wù)的認(rèn)知 客戶服務(wù)的發(fā)展歷程
服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
對服務(wù)的認(rèn)識
什么是客戶滿意
什么是客戶忠誠
服務(wù)利潤鏈 講解互動
案例分析 60分鐘
第三章
服務(wù)質(zhì)量差距模型
服務(wù)質(zhì)量差距模型
對客戶服務(wù)的期望
對客戶服務(wù)的感知
客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)傳遞中的角色
整合服務(wù)營銷溝通 講解互動
實戰(zhàn)演練 60分鐘

第四章
關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻的來源
服務(wù)質(zhì)量差距的策略
正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻
探索客戶需求的四步模型
開場白
詢問
說服
達(dá)成協(xié)議
行動方案計劃的要素
特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻
投訴——補(bǔ)救
投訴處理步驟（重點）
焦點難點投訴的特點及基本的界定標(biāo)準(zhǔn)，疑難投訴處理的技巧
特殊客戶情緒安撫的四種方法
升級投訴的預(yù)防技巧及解決話術(shù)
常見特殊客戶分析及應(yīng)對技巧
適應(yīng)能力（處理懷疑、誤解的步驟）
自發(fā)性
應(yīng)對 講解互動
案例教學(xué) 180分鐘
第五章
客戶溝通通用技巧 創(chuàng)造良好的解決問題的氛圍
客戶說服的雙贏思維
客戶的風(fēng)格與溝通方法
贏得理智認(rèn)同
贏得情感認(rèn)同
克服抵觸情緒
利用心理學(xué)說服客戶
喚起客戶的自我說服意識 講解互動
案例教學(xué) 120分鐘 

國內(nèi)知名的一線市場營銷專家，高級咨詢顧問，上海交大安泰經(jīng)管學(xué)院高管教育（EE）客座教授，浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP客座教授，上海外國語大學(xué)MBA項目企業(yè)導(dǎo)師。曾任多家五百強(qiáng)上市公司高管。
視野開闊、善于洞察、思考和總結(jié)。從一流跨國IT企業(yè)再到國際知名的實業(yè)上市集團(tuán)——八千里路云和月，踐行知行合一的人生信條。讀萬卷書，走萬里路，讀史閱世，煮酒論事，在長達(dá)二十余年的職業(yè)生涯中，始終在市場一線與國際頂尖企業(yè)比肩競爭，練就了一身過硬本領(lǐng)。客戶群體既有跨國集團(tuán)，也有本地知名企業(yè)，更有政府部門，總結(jié)出了一整套適用于實戰(zhàn)的理念和方法論——既有殺豬之法，更有屠龍之術(shù)：從戰(zhàn)略布局、市場規(guī)劃，到競爭攻堅、客戶關(guān)系整理出了一整套的行之有效的市場營銷策略、運(yùn)作流程和人才管理范式。

營銷實戰(zhàn)及管理的經(jīng)歷、鮮活的一手案例資料、豐富的理論支撐、獨到深入的反思，讓他精于營銷、銷售、客戶管理管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。多年來，一直致力于競爭制勝的銷售理念，研究和整合具實戰(zhàn)意義的銷售模式，完善多種專業(yè)工具和方法，幫助企業(yè)實施行之有效的銷售策略、銷售流程和銷售人才管理，實現(xiàn)學(xué)員個人能力的發(fā)展及企業(yè)銷售業(yè)績的提升。

個人使命：以學(xué)術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)建體系，以實戰(zhàn)的視角去思考，以誠意與閱歷做領(lǐng)路人。

這個課程有兩個特點。第一是內(nèi)容完全基于導(dǎo)師的經(jīng)歷和視野，也是在實戰(zhàn)中驗證過的經(jīng)歷，落地性強(qiáng)。第二就是學(xué)習(xí)的方法，課程強(qiáng)調(diào)“動手”，通過 “場景訓(xùn)練”，學(xué)習(xí)后候馬上可以用。

擅長領(lǐng)域
行業(yè)大客戶營銷、專業(yè)銷售技巧、顧問式銷售技術(shù)、專業(yè)銷售談判、卓越銷售管理以及高效銷售教導(dǎo)等系列課程互為銜接，各有專攻，構(gòu)成一套完整的專業(yè)化銷售培訓(xùn)體系，著力構(gòu)建銷售團(tuán)隊的四大能力模塊 – 角色認(rèn)知能力，銷售溝通能力，客戶管理能力和團(tuán)隊建設(shè)能力。

培訓(xùn)立足實戰(zhàn)，可操作性強(qiáng)，使學(xué)員對銷售運(yùn)行流程有一個全景式、系統(tǒng)化的認(rèn)知，更能在客戶開發(fā)和管理中做到知己知彼，既掌握訪談中溝通與引導(dǎo)手段，控制會談，又善于解讀買方采購流程，認(rèn)知客戶決策循環(huán)。優(yōu)秀的教學(xué)設(shè)計為諸如企業(yè)對企業(yè)的銷售，復(fù)雜方案的銷售，大額訂單的銷售等業(yè)務(wù)模式提供務(wù)實的解決方案。
專業(yè)銷售技巧 - 銷售角色認(rèn)知與流程關(guān)鍵
顧問式銷售技術(shù) - 客戶需求發(fā)掘及成交技法
大客戶銷售策略 - 客戶決策循環(huán)解析及對策
專業(yè)銷售談判 - 雙贏談判攻略與實戰(zhàn)訓(xùn)練
卓越銷售管理 - 銷售團(tuán)隊建設(shè)與業(yè)績提升
高效銷售教導(dǎo) - 銷售人員訓(xùn)練與技能優(yōu)化

主要課程有：
《營銷沙盤實戰(zhàn)推演》
《大客戶營銷》
《端到端LTC銷售流程》
《政府客戶開發(fā)與管理》
《顧問式營銷》
《方案營銷》
《營銷策劃方案的撰寫》
《項目信息獲取與競爭情報搜集技巧》
《優(yōu)秀客戶經(jīng)理塑造——角色認(rèn)知及素質(zhì)模型》
《海外經(jīng)理人的角色認(rèn)知與技能提升》
《服務(wù)營銷與創(chuàng)新》
《渠道開發(fā)與管理》
《渠道經(jīng)理技能》
《談判》
《商務(wù)宣講及呈現(xiàn)技巧》
《營銷文檔與解決方案撰寫策略及技巧》
《待客之道——從流程到藝術(shù)》

《國際化經(jīng)營與管理（一帶一路）》
《跨文化組織建設(shè)與溝通管理》
《海外安全管理與風(fēng)險防范》

《銷售領(lǐng)導(dǎo)力》
《績效導(dǎo)向的團(tuán)隊管理與塑造》
《營銷隊伍的有效性管理》
《銷售項目管理》
《銷售目標(biāo)管理》

《創(chuàng)造力與創(chuàng)新管理》
《移動互聯(lián)時代的顛覆式創(chuàng)新》
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客戶評價：
“齊老師市場經(jīng)驗豐富，更難等可貴的是他對市場拓展規(guī)律的探索和方法的應(yīng)用，大家都很受啟發(fā)，我們中國電信企業(yè)都應(yīng)加強(qiáng)溝通與分享，以國際一流運(yùn)營商和設(shè)備商為標(biāo)桿盡快提升業(yè)務(wù)與運(yùn)營水平。”
——婁勤儉（時任工業(yè)和信息化部 副部長，現(xiàn)江蘇省委書記）

“課程架構(gòu)清晰，理念先進(jìn)，更難能可貴是課程中大量的案例，而這些案例都是齊老師自己的親身經(jīng)歷，讓我們在教與學(xué)的過程中不斷的隨老師一起思考，這是這也年我們聽過的最好的培訓(xùn)課程之一。”
——青島聯(lián)通總經(jīng)理 楊慶友先生

“我重視員工的培訓(xùn)，但我注意到這次的培訓(xùn)大家反應(yīng)與以往不同，他們都說時間不夠，還希望老師再多講些。我覺得這個課程的價值在于齊老師對關(guān)鍵問題的深入剖析，對市場與銷售的本質(zhì)看的較為透徹，課程很精彩”
----濱州廣電總經(jīng)理 隆久占先生

“齊老師對我們重慶聯(lián)通的管理干部400多人，進(jìn)行了為期一年多的市場與管理的專項培訓(xùn)，受到了熱烈的歡迎。學(xué)員反饋深受啟發(fā)，這也是讓這個項目一直不斷辦下去的原因。”
-----重慶聯(lián)通副總經(jīng)理 龍劍先生

“齊老師是我們湖南移動的朋友，他課程中的很多觀點都是我一直的主張，很多話也是我想說的，歡迎齊老師多來湖南“
-----湖南移動集客部總經(jīng)理 譚本軍先生

“課程精彩深刻，這是我這么多年唯一一次跟大家一起聽完了兩天的課程“
---- 廣西移動網(wǎng)絡(luò)部總經(jīng)理 陳偉峰先生

“我們?yōu)榱颂嵘龢I(yè)務(wù)能力，營銷的培訓(xùn)大大小小參加過無數(shù)次，但這一次不同。有獨到的理念，清晰的策略和實用的方法。”
-----三亞電信總經(jīng)理 段潔女士

“課程精彩深刻，這是我這么多年唯一一次跟大家一起聽完了兩天的課程“
---- 華潤大學(xué) 李志剛先生
“我們?yōu)榱颂嵘龢I(yè)務(wù)能力，營銷的培訓(xùn)大大小小參加過無數(shù)次，但這一次不同。有獨到的理念，清晰的策略和實用的方法。”
-----中國中車株洲所 陳瑤女士

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工作經(jīng)歷:
2015年1月—2016年： 副總裁 華孚時尚
✓制定市場發(fā)展3~5年規(guī)劃
✓擬定營銷團(tuán)隊建設(shè)及有效性管理方案
✓主導(dǎo)銷售指導(dǎo)手冊編撰
✓戰(zhàn)略客戶有效突破，全面超越競爭對手
2010年5月—2014年12月: 市場規(guī)劃 總監(jiān) 中興通訊股份有限公司
✓基于企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營及變革要求確立銷售人員素質(zhì)模型
✓基于能力分析進(jìn)行測評、評估，并擬定個性化的發(fā)展計劃
✓設(shè)計、開發(fā)、實施管理人員培訓(xùn)和發(fā)展項目
✓在深入洞悉不同市場的差異與特質(zhì)，結(jié)合長達(dá)20年的營銷一線實踐經(jīng)驗，總結(jié)出在不同社會制度下、不同經(jīng)濟(jì)條件下政府采購和私營企業(yè)的運(yùn)作的規(guī)律，形成一套行之有效的市場營銷理念和方法論，
2008年3月—2010年5月: 智能終端產(chǎn)品 市場總監(jiān) 中興通訊股份有限公司
✓負(fù)責(zé)區(qū)域市場戰(zhàn)略的建立和評估
✓負(fù)責(zé)區(qū)域市場研究及市場分析業(yè)務(wù)
✓對產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)行商務(wù)評估，如產(chǎn)品開發(fā)預(yù)算、費用、研發(fā)投入產(chǎn)出比分析等。
✓組織各類商業(yè)推廣活動，如國際展會、國際媒體宣傳等。

✓2009年ZTE的手機(jī)發(fā)貨量居中國廠商第一，全球第五
✓在中國移動聯(lián)通電信三大運(yùn)營商的市場份額逐年上升，位居國內(nèi)廠商第一
✓與全球頂級運(yùn)營商CM、Telefonica、VDF、AM建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
2004年5月—2008年3月： 南美拓展區(qū) 總經(jīng)理 中興通訊股份有限公司
✓負(fù)責(zé)區(qū)域市場布局戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)制定
✓負(fù)責(zé)區(qū)域市場的銷售達(dá)成和客戶關(guān)系的建立與長期維護(hù)
✓負(fù)責(zé)銷售團(tuán)隊的招募、培訓(xùn)、考核
✓組織各類商業(yè)推廣活動，以建立區(qū)域品牌形象

✓從2005年至2007年，代表處的業(yè)績連續(xù)3年名列南美片區(qū)第一名，訂、發(fā)、收指標(biāo)全面超額完成下達(dá)任務(wù)

2000年5月—2004年5月: 中東某區(qū) 總經(jīng)理 中興通訊股份有限公司
✓擬定/審批年度銷售計劃及人力及運(yùn)營費用預(yù)算
✓指導(dǎo)和協(xié)調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)銷售業(yè)務(wù)
✓負(fù)責(zé)銷售人員的招聘、培訓(xùn)及績效管理
✓負(fù)責(zé)商務(wù)報價管理并解決客戶投訴
✓成功帶領(lǐng)團(tuán)隊引導(dǎo)市場，CDMA項目和視訊項目成為埃及電信的樣板工程
1992年9月—2000年5月: 科長、經(jīng)理 沈陽外貿(mào)進(jìn)出口公司
✓與經(jīng)貿(mào)部及東北、華南、華東的企業(yè)建立了良好的政府合作關(guān)系，業(yè)績優(yōu)異。
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教育:
1987年9月—1992年7月: 沈陽大學(xué)工業(yè)學(xué)院 企業(yè)管理國際交流班 管理學(xué)學(xué)士
✓校學(xué)生會主席、
✓遼寧省學(xué)生聯(lián)合會副主席
✓遼寧省優(yōu)秀學(xué)生干部
✓9.18事變紀(jì)念碑落成儀式上代表全省青少年發(fā)言
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說明：與時任信息產(chǎn)業(yè)部副部長、現(xiàn)任江蘇省委書記婁勤儉先生匯報工作

說明：與時任深圳市長于幼軍先生合影

 

說明：與安徽省聯(lián)通總經(jīng)理劉運(yùn)饒先生合影

與時任信息產(chǎn)業(yè)部王旭東部長合影

說明：遼寧聯(lián)通省公司決策層 營銷管理 培訓(xùn)合影

陸金所銷售領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

說明：中電科十五所培訓(xùn)班

 

說明：與科大訊飛銷售精英學(xué)員合影

說明： 中電科集團(tuán)正職領(lǐng)導(dǎo)干部授課照片

 

 

說明：浙大EMBA授課

 

說明：浪潮信息國際化項目咨詢授課

在上海交大安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院高管培訓(xùn)中心授課

 

在華潤大學(xué)授課

 

上海外國語大學(xué)MBA項目導(dǎo)師和授課照片

• 一線萬金---保險電銷團(tuán)隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對管理團(tuán)隊有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵案例5.運(yùn)用積極表揚(yáng)的3個原..

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• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點： ..

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• 農(nóng)商銀行廳堂營銷與投訴處理

   

  第一章：做營銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個惹人喜歡的臉蛋子一個能說會道的嘴皮子一個靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營銷應(yīng)當(dāng)具備的三個觀念長期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 美業(yè)實戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢放進(jìn)我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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  人氣：1670