【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)客戶投訴處理部門、一線人員

【培訓(xùn)收益】
● 異議消除—掌握順、展、轉(zhuǎn)三個(gè)客戶異議化解技巧，避免不滿升級(jí)，將大部分投訴扼殺于萌芽階段。 ● 心理建設(shè)—用正確的角度看待客戶投訴，為應(yīng)對(duì)各種艱難的場(chǎng)景奠定良好的心里基礎(chǔ)。 ● 投訴應(yīng)對(duì)—從投訴前、中、后三個(gè)維度掌握客訴處理各環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)技巧，避免投訴進(jìn)一步升級(jí)。 ● 疑難破解—掌握疑難客戶投訴處理思路和策略，打造專業(yè)客訴處理專家。 ● 案例實(shí)操—由學(xué)員出題開展客訴情景模擬，過(guò)程中老師將進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評(píng)，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)從學(xué)習(xí)到應(yīng)用的轉(zhuǎn)化過(guò)程。 ● 課后輸出—培訓(xùn)結(jié)束后，老師還將針對(duì)課程中收集到的常見客戶異議輸出對(duì)應(yīng)解答話術(shù)，作為企業(yè)崗位服務(wù)能力提升的參考學(xué)習(xí)材料。

第一講：客戶不滿的認(rèn)知與化解—把投訴扼殺在萌芽階段
一、客戶異議處理技巧
1. 什么是客戶的異議？
2. 為什么會(huì)有客戶異議？
3. 客戶異議不處理好會(huì)怎樣？
二、日常客戶異議的收集
1. 有能力改變的異議
1）懷疑
2）誤解
3）謠言
2. 無(wú)能力改變的異議
1）缺陷、局限
2）政策限制
三、客戶異議解答四忌
1. 意圖太明顯
2. 直接否定對(duì)方
3. 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
4. 直接指出錯(cuò)誤
四、客戶異議解答三板斧
1. 順
1）認(rèn)同
2）贊美
3）感謝
2. 展
1）客戶的觀點(diǎn)
2）客戶的疑慮
3）客戶的擔(dān)心
3. 轉(zhuǎn)
1）轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
2）轉(zhuǎn)替代品
3）轉(zhuǎn)移場(chǎng)地
練習(xí)：常見客戶異議解答

第二講：普通客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧—幫您搞定80%的客戶
一、為什么會(huì)有客戶投訴
1. 預(yù)期與差距
2. 損失與問(wèn)題
視頻互動(dòng)：女服務(wù)員與客戶的矛盾（問(wèn)題出在哪？）
二、客戶投訴的三種目的
1. 滿足精神目的
1）生活不如意、發(fā)泄
2）被關(guān)心、被聆聽
案例分析：這個(gè)客戶想要什么？
3）彰顯自己的身份地位
2. 滿足經(jīng)濟(jì)目的
1）有理由
2）惡意敲詐
3. 解決實(shí)際問(wèn)題
1）需要知道時(shí)間
2）需要知道進(jìn)度
3）希望優(yōu)先處理
三、投訴一定是壞事嗎？
1. 發(fā)現(xiàn)工作中的不足
2. 客戶愿意跟我們說(shuō)
3. 提高忠誠(chéng)度的契機(jī)
4. 鍛煉個(gè)人溝通能力
四、投訴處理五不要
1. 不要馬上講道理
2. 不要駁客戶面子
3. 不要說(shuō)忌語(yǔ)
4. 不要惹火燒身
案例分析：星巴克的投訴
5. 不要以貌取人
案例分析：運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳投訴案例—一個(gè)老婦人
五、投訴應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)流程
1. 投訴前
1）并不是所有投訴都能處理
2）性別優(yōu)勢(shì)
3）精神勝利法
4）珍惜每一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)
5）不先入為主
6）改掉你的壞習(xí)慣
2. 投訴中
1）讓對(duì)方覺得被尊重
2）表現(xiàn)出有誠(chéng)意的態(tài)度
3）首問(wèn)負(fù)責(zé)制
4）確認(rèn)加歸納
5）換人需交接
6）適當(dāng)選位置
7）保護(hù)好自己
3. 投訴后
1）關(guān)注時(shí)限
2）及時(shí)告知
3）后續(xù)關(guān)懷
4）經(jīng)驗(yàn)萃取

第三講：疑難客戶投訴破解思路—留給最后20%的客戶
一、疑難投訴處理關(guān)鍵做法
1. 伸手不打笑臉人
案例分析：她為什么會(huì)被罵？
2. 富有感染力的語(yǔ)言
3. 設(shè)法贊美對(duì)方
4. 扮無(wú)奈
5. 三易
1）易時(shí)（變更時(shí)間）
2）易人（變更人物）
3）易地（變更地點(diǎn)）
6. 轉(zhuǎn)換稱謂
7. 改變目的
二、疑難投訴處理核心策略
1. 轉(zhuǎn)移注意力
2. 管理期望值
3. We are friends
案例分析：這個(gè)客戶是如何被快速搞定的？
4. 理性與感性的較量
5. 三明治法
6. 要求見領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)對(duì)
7. 各方利益點(diǎn)的博弈
1）差異利益
2）互斥利益
3）共贏利益
情景模擬：投訴客戶應(yīng)對(duì)模擬
1）小組出題 2）交換題目 3）現(xiàn)場(chǎng)模擬 4）老師點(diǎn)評(píng) 

南開大學(xué)商學(xué)院 工商管理 學(xué)士學(xué)位
南開大學(xué)商學(xué)院 企業(yè)管理 碩士學(xué)位
南開大學(xué)商學(xué)院 企業(yè)管理 博士學(xué)位

工作經(jīng)歷:
南開大學(xué)商學(xué)院企業(yè)管理系任教
瑞典延雪平大學(xué)國(guó)際商學(xué)院訪問(wèn)學(xué)者，從事短期講學(xué)和研究工作
美國(guó)富布萊特訪問(wèn)學(xué)者，講授《商學(xué)導(dǎo)論》和《管理學(xué)原理》課程。
 

講授課程:
《管理學(xué)》、《創(chuàng)業(yè)管理》、《企業(yè)倫理》、《創(chuàng)業(yè)與企業(yè)成長(zhǎng)》、《創(chuàng)業(yè)管理》、《企業(yè)倫理》

• 信貸業(yè)務(wù)視角下的客戶與產(chǎn)品營(yíng)銷

   

  第一章 如何尋找優(yōu)質(zhì)信貸客戶一、符合優(yōu)質(zhì)信貸客戶條件的三大要素二、發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)信貸客戶的路徑三、優(yōu)質(zhì)信貸客戶與市場(chǎng)分析三部曲市場(chǎng)分析三部曲有效客戶在哪里？有效市場(chǎng)在哪里？適用的產(chǎn)品有哪些？四、 對(duì)公客戶邀約策略（一)專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備1、掌握產(chǎn)品的利益和特征2、電話禮儀常識(shí)準(zhǔn)備..

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• 數(shù)字時(shí)代的客戶體驗(yàn)改進(jìn)和創(chuàng)新

   

  第一天：一、認(rèn)知篇：被數(shù)字時(shí)代加速的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤(rùn)金礦l體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值原理和成功故事l互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級(jí)客戶體驗(yàn)l即刻思考被忽視的體驗(yàn)價(jià)值洼地2、客戶體驗(yàn)策略和思考框架l布局企業(yè)的客戶體驗(yàn)策略l透視客戶體驗(yàn)的終極問(wèn)題l體驗(yàn)一小步，經(jīng)營(yíng)一大步第二天：二、設(shè)計(jì)篇：如何落地客..

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• 卓越的客戶服務(wù)理念與技巧

   

  第一部分 為什么服務(wù)“不到位”？1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——a)觀念不對(duì)b)努力不夠c)方法不對(duì)d)反應(yīng)太慢2. 服務(wù)差的原因：a)工作壓力b)私人問(wèn)題c)不良管理d)責(zé)任問(wèn)題e)技術(shù)問(wèn)題3.日常工作中 “干勁的大敵&rd..

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• 卓越的客戶關(guān)系管理

   

  課程背景：調(diào)查顯示，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成就，最直接的因素取決于其銷售業(yè)績(jī)；企業(yè)的產(chǎn)品再好，而只有通過(guò)成功銷售才有可能轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)； 獲得好的銷售業(yè)績(jī)歸根結(jié)底在于服務(wù)好客戶，在于做好客戶關(guān)系管理，無(wú)論企業(yè)還是業(yè)務(wù)代表個(gè)人，開發(fā)一個(gè)新客戶是留住一個(gè)老客戶所需成本的5—8倍。留住老客戶，就能獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的銷售收入，守住老客戶就是守住你的鉆石牧場(chǎng)，就守住了..

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• 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

   

  課程背景：客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建課程大綱：一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1.客..

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• 銀行客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理

   

  課程背景：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，又是一種新型的商業(yè)模式和管理實(shí)踐活動(dòng)；同時(shí)還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，包括業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在高度數(shù)據(jù)化、信息化、電子化和自動(dòng)化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)和智能服務(wù)系統(tǒng)。銀行客戶經(jīng)..

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