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互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略

課程編號：38033

課程價格：￥21200/天

課程時長：2 天

課程人氣：635

行業(yè)類別：銀行金融     

專業(yè)類別：管理技能 

授課講師：陳楠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
支行長、副行長、網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點主任、營銷條線人員

【培訓收益】
● 思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個層面來夯實網(wǎng)點經(jīng)營理念 ● 服務(wù)進階：建立網(wǎng)點服務(wù)“無有優(yōu)特”的進階理念，進而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)的四大目標：建● 立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革 ● 服務(wù)模型：學習并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建 ● 八大體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析，掌握網(wǎng)點服務(wù)如何帶給客戶八大體驗

導論：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型趨勢
一、經(jīng)濟新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)1：新82定律客群價值
挑戰(zhàn)2：O2O金融競爭模式
挑戰(zhàn)3：零售產(chǎn)品多元化營銷
挑戰(zhàn)4：特色網(wǎng)點情景化體驗
挑戰(zhàn)5：智能化轉(zhuǎn)型崗位效能
二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革模式
模式1：場景式服務(wù)
模式2：體驗式服務(wù)
模式3：O2O服務(wù)
三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)
1. 細分市場帶來的“窄門”效應
2. 新常態(tài)的奶酪哲學應用
3. 時勢造“英雄”也造“狗熊”
小組研討：結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢的解析，你有怎樣的收獲與體驗

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)定位剖析
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務(wù)定位
1. 四類網(wǎng)點的服務(wù)差異化定位
2. 以客戶為導向的服務(wù)
3. 與競爭對手提供差異化服務(wù)
案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示
4. 情景化服務(wù)的具體體現(xiàn)形式
二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)目標轉(zhuǎn)型
1. 客戶需要的服務(wù)：情感+產(chǎn)品
2. 競爭對手服務(wù)差異化
3. 網(wǎng)點目前提供服務(wù)診斷
工具使用：服務(wù)SWOT分析表
小組研討：結(jié)合自己網(wǎng)點實際情況，研討服務(wù)的競爭優(yōu)勢

第二講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)模型
導入案例：郵政儲蓄銀行百佳網(wǎng)點
一、以服務(wù)理念為導向的網(wǎng)點服務(wù)
1. 外部客戶的服務(wù)理念
2. 內(nèi)部客戶的服務(wù)理念
3. 服務(wù)理念的外在表現(xiàn)形式
二、網(wǎng)點服務(wù)功能定位
1. 銀行角度的服務(wù)功能
功能1：新業(yè)務(wù)展示體驗
功能2：形象展示
功能3：銷售功能
功能4：服務(wù)功能
2. 用戶角度的服務(wù)功能
1）不希望等待
2）舒適的環(huán)境 /良好的秩序
3）業(yè)務(wù)種類豐富
4）熟練的業(yè)務(wù)技能
5）主動熱情的態(tài)度
6）隨時隨地的參與感
三、服務(wù)產(chǎn)品
1. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品
2. 情感產(chǎn)品
3. 客戶體驗
四、服務(wù)渠道
1. 廳內(nèi)服務(wù)渠道
1）廳堂
2）柜面
3）一對一
4）自助
2. 廳外服務(wù)渠道
1）網(wǎng)絡(luò)
2）活動
3）一對一
4）媒體
小組研討：結(jié)合網(wǎng)點現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點服務(wù)的三大表現(xiàn)形式

第三講：互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務(wù)八大體驗
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值模型
1. 用戶至上
2. 用戶體驗
3. 用戶參與
4. 用戶習慣
案例分析：娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機場貴賓廳，酒店入住
二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)的八大體驗
1. 環(huán)境服務(wù)
2. 大堂服務(wù)與管理
3. 柜員服務(wù)與效率
4. 貴賓服務(wù)
5. 員工服務(wù)
6. 售后服務(wù)
——人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個性化服務(wù)
7. 服務(wù)文化
8. 信息服務(wù)
——及時性、趣味性、可獲得性
三、八大服務(wù)體驗如何創(chuàng)造客戶價值
八大體驗與客戶價值表剖析
小組研討：結(jié)合網(wǎng)點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)管理與服務(wù)策略
一、服務(wù)基礎(chǔ)管理
1. 服務(wù)制度
2. 服務(wù)監(jiān)測
3. 投訴處理
4. 應急處置
5. 服務(wù)考核
6. 服務(wù)檔案
二、服務(wù)變革與領(lǐng)導
1. 服務(wù)團隊理念的變革
2. 服務(wù)表現(xiàn)的四個層次
3. 打造領(lǐng)導服務(wù)組織
1）尋求人力領(lǐng)先
2）個人領(lǐng)導力素質(zhì)
3）對變革進行管理
4）漸進及轉(zhuǎn)變
三、服務(wù)策略的進階
1. 建立客戶關(guān)系
2. 提高服務(wù)質(zhì)量
3. 培養(yǎng)客戶忠誠
4. 引領(lǐng)變革服務(wù)
5. 服務(wù)補救與反饋
課程小結(jié)與問題解答 

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