【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

【培訓(xùn)收益】
● 重塑心態(tài)，高度重視個(gè)人服務(wù)能力 ● 掌握銀行服務(wù)的核心要點(diǎn)及方法 ● 明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧 ● 樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷理念，掌握服務(wù)營(yíng)銷技能 ● 了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧 ● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并高效運(yùn)用到服務(wù)工作 ● 提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷管理水平，提升網(wǎng)點(diǎn)效能

第一講：突破思維，重塑心態(tài)
引言：AI時(shí)代，你是出眾，還是出局？銀行職員機(jī)遇與挑戰(zhàn)
一、時(shí)代的巨變
案例：銀行業(yè)的AI時(shí)代
1. 沒(méi)有風(fēng)口的時(shí)代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口
2. 金融服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 人的三個(gè)大腦
5. 深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
案例：“消失”的銀行柜員
二、深度服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒
1. 銀行服務(wù)新概念
2. 深度服務(wù)意識(shí)的建立
3. 深度服務(wù)內(nèi)在核心
4. 深度服務(wù)外在體現(xiàn)
視頻：《窈窕紳士》
案例：海底撈VS人工智能

第二講：崗位規(guī)范中的深度服務(wù)
一、員工職業(yè)形象篇——贏在形象力
1. 視覺(jué)期待的重要性
2. 建立自己的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場(chǎng)著裝四原則
實(shí)操演練：精致的儀容、儀表打造
案例：IBM的啟示
二、員工職業(yè)行為篇——贏在舉手投足間
1. 面部
1）笑的魅力—善意的笑容會(huì)拉近彼此距離
2）用好目光有講究
2. 身體姿態(tài)
1）有禮站姿
2）優(yōu)雅坐姿
3）大方走姿
4）敬人蹲姿
5）鞠躬禮
案例：鄧文迪與赫本
二、員工職業(yè)行為篇——贏在職業(yè)化
1. 巧用手勢(shì)
2. 稱謂禮儀
3. 問(wèn)候禮儀
4. 介紹禮儀
5. 電話禮儀
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

第三講：深度服務(wù)規(guī)范流程演練
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程——建立標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)
1. 銀行柜面服務(wù)7部曲
2. 大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲
3. 服務(wù)接待距離有度
實(shí)操演練：柜面服務(wù)7部曲現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范工具庫(kù)——讓服務(wù)更完美
1. 柜面常辦業(yè)務(wù)梳理
2. 主動(dòng)提示服務(wù)梳理
3. 服務(wù)中斷提示
4. 叫號(hào)提醒服務(wù)
5. 每日廳堂微沙龍
6. 主動(dòng)送飲服務(wù)
7. 便民物品借用服務(wù)
8. 提前開(kāi)門(mén)服務(wù)
實(shí)操演練：服務(wù)規(guī)范工具現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

第四講：深度服務(wù)溝通提升及客戶投訴處理
一、DISC的運(yùn)用與溝通方法
1. DISC現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)
2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義
3. 四種典型人際溝通風(fēng)格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運(yùn)用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
1. 危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段
2. 投訴的價(jià)值
1）投訴創(chuàng)造利潤(rùn)
2）投訴帶來(lái)商機(jī)
3）投訴帶來(lái)忠誠(chéng)
3. 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
三、投訴客戶分類分析
1. 好為人師型特點(diǎn)及處理方案
2. 尋求尊重型特點(diǎn)及處理方案
3. 小恩小惠型特點(diǎn)及處理方案
4. 惡意投訴型特點(diǎn)及處理方案
實(shí)操演練：投訴客戶處理方案實(shí)操演練
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語(yǔ)言
1）溝通的內(nèi)容和障礙
2）優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)
3）語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用
2. 客戶投訴處理的七個(gè)錦囊
1）真誠(chéng)接待
2）表達(dá)同理心123法則
3）有效傾聽(tīng)
4）表達(dá)共鳴法
5）真誠(chéng)道歉法
6）三明治溝通法
7）3F溝通法
3. 投訴處理步驟模型
案例：?jiǎn)碳?br /> 實(shí)操演練：投訴場(chǎng)景實(shí)操演練

第五講：深度服務(wù)營(yíng)銷提升技巧
一、從網(wǎng)點(diǎn)布局談客戶動(dòng)線
1. 網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理的概述
2. 從客戶心里談客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)
3. 網(wǎng)點(diǎn)各功能分區(qū)關(guān)系案例分析
實(shí)操演練：網(wǎng)點(diǎn)布局沙盤(pán)模擬
二、服務(wù)營(yíng)銷技巧
1. 氛圍營(yíng)造的4個(gè)層次
2. 推銷不營(yíng)銷的區(qū)別
3. 急速判定客戶需求
4. 鎖定客戶話術(shù)
5. 急速營(yíng)銷話術(shù)
6. 說(shuō)服客戶的工具
7. 成交的方法
實(shí)操演練：服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景模擬
回顧與通關(guān) 

美國(guó)ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)高級(jí)形象設(shè)計(jì)師
國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
NLP（神經(jīng)語(yǔ)言程序）國(guó)際執(zhí)行師
職場(chǎng)幸福課全國(guó)首批授證講師
全球上合峰會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
中國(guó)海洋大學(xué)、西北農(nóng)林科技大學(xué)特聘導(dǎo)師、
曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經(jīng)理
曾任：海商集團(tuán)美麗匯商業(yè)管理有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀培訓(xùn)、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職場(chǎng)形象打造、服務(wù)效能提升、職業(yè)化素養(yǎng)提升…

陳彥希老師擁有9年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，專注禮儀培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)效能提升以及職場(chǎng)形象打造，培訓(xùn)場(chǎng)次 800+場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)，培訓(xùn)學(xué)員20000+人，課程好評(píng)反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請(qǐng)陳老師擔(dān)任企業(yè)的特聘導(dǎo)師，是一位注重實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)導(dǎo)師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓(xùn)總監(jiān)，有豐富的員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)陳老師的培訓(xùn)后，員工禮儀、服務(wù)效能、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔(dān)任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨(dú)立負(fù)責(zé)分公司的組建運(yùn)營(yíng)，經(jīng)過(guò)陳老師的培訓(xùn)后，公司員工團(tuán)結(jié)拼搏，公司取得了驕人的成績(jī)。

近期典型案例：
01-陳彥希老師曾受邀到中國(guó)銀行安徽省行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，培訓(xùn)之后人員服務(wù)效能提升明顯，服務(wù)滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學(xué)員的高度認(rèn)可，后續(xù)中行安徽省行及各個(gè)分行連續(xù)4年采購(gòu)陳老師的課程；

02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學(xué)進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評(píng)，后續(xù)連續(xù)3年采購(gòu)《廳堂服務(wù)效能》、《商務(wù)禮儀》等課程，20余次返聘授課。

03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)2年采購(gòu)陳老師課程。

04-陳彥希老師曾到京博控股集團(tuán)進(jìn)行《服務(wù)禮儀》的培訓(xùn)，前線銷售人員在受訓(xùn)后禮儀素養(yǎng)明顯提升，后續(xù)陳老師被返聘4次，并且聘請(qǐng)陳彥希老師擔(dān)任客座教授，為企業(yè)長(zhǎng)期提供培訓(xùn)服務(wù)。

05-陳彥希老師曾到武漢華美達(dá)酒店講授《服務(wù)效能提升》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評(píng)，多名學(xué)員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)陳老師被返聘3次，連續(xù)三年聘請(qǐng)陳老師為顧問(wèn)；

06-陳彥希老師曾在西北農(nóng)林科技大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《禮儀素養(yǎng)》等課程的培訓(xùn)，參加學(xué)員共計(jì)1200余人次，課程獲得全體師生一致好評(píng)，后續(xù)陳老師被西北農(nóng)林科技大學(xué)特聘為指導(dǎo)講師；

部分培訓(xùn)案例：
序號(hào)
企業(yè)單位
主講課題
期數(shù)
1
中國(guó)建設(shè)銀行青島分行
《廳堂服務(wù)效能提升》
6期
2
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行無(wú)錫分行
《廳堂服務(wù)效能提升》
2期
3
融創(chuàng)地產(chǎn)
《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》
4期
4
南洋商業(yè)銀行
《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》
4期
5
韓國(guó)產(chǎn)業(yè)銀行
《卓越商務(wù)禮儀》
4期
6
浦發(fā)銀行
《卓越商務(wù)禮儀》
4期
7
上海醫(yī)藥集團(tuán)國(guó)風(fēng)藥業(yè)
《卓越商務(wù)禮儀》
2期
8
海信地產(chǎn)
《案場(chǎng)服務(wù)禮儀》
5期
9
新城控股
《案場(chǎng)服務(wù)禮儀》
2期
10
中南地產(chǎn)
《案場(chǎng)服務(wù)禮儀》
2期
11
三盛地產(chǎn)
《職場(chǎng)幸福課》
6期
12
綠地地產(chǎn)
《職場(chǎng)幸福課》
2期
14
艾山溫泉花園酒店
《服務(wù)禮儀提升》
2期
15
內(nèi)蒙古北方醫(yī)院
《醫(yī)護(hù)禮儀與卓越溝通》
2期

• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練

   

  課程大綱：第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？b.自信是職業(yè)形象的開(kāi)始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 職場(chǎng)禮儀提升

   

  第一節(jié) 職場(chǎng)禮儀的概念 一、 禮儀的概念 二、 職場(chǎng)禮儀的含義 三、 學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀的好處 第二節(jié) 職場(chǎng)禮儀的原則 一、 職場(chǎng)禮儀與其他禮儀的差別 二、 職場(chǎng)禮儀的三項(xiàng)基本原則 1、 次序原則 2、 互相尊重原則 3、 男女平等原則 第三節(jié) 職場(chǎng)禮儀的內(nèi)容及提升 一、 職場(chǎng)禮儀的內(nèi)容 1、 穿著打扮2、 ..

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• 中高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)禮儀提升

   

  訓(xùn)時(shí)間：1天（6小時(shí)） 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層 <br />培訓(xùn)方式：40%要點(diǎn)講解、15%案例分享、35%互動(dòng)練習(xí)與情境模擬、10%解答 <br />培訓(xùn)大綱： <br />一、禮儀概述 <br />1、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代商務(wù)禮儀 <br />2、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用 <br /&..

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