【培訓(xùn)對象】
企業(yè)全員

【培訓(xùn)收益】
● 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象 ● 了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧 ● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并能高效運(yùn)用到服務(wù)工作中 ● 人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

第一講：提升服務(wù)意識，重塑服務(wù)心態(tài)
案例導(dǎo)入：收費(fèi)員之殤
一、時(shí)代的巨變
案例：服務(wù)業(yè)的AI時(shí)代
1. 服務(wù)是唯一的風(fēng)口
2. 服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 人的三個(gè)大腦
5. 深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨
案例：王思聰與熊貓直播
二、深度服務(wù)意識的覺醒
1. 服務(wù)業(yè)新概念
2. 從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)
3. 深度服務(wù)意識的建立
4. 深度服務(wù)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)核心
5. 深度服務(wù)外在形式體現(xiàn)
案例：橫店服務(wù)戰(zhàn)

第二講：打造深度服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、1+1＞2的團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1. 篝火原理
2. 打鐵定律
3. 疊紙效應(yīng)
案例：海底撈：我們不是一家餐飲公司
二、100-1=0的極致服務(wù)
1. 木桶原理與極致服務(wù)
2. 團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式游戲：諾亞方舟
案例：奔馳的品質(zhì)服務(wù)
案例：克麗斯汀“逆天”服務(wù)秒殺五星對手

第三講：建立深度服務(wù)形象
一、靜態(tài)形象——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實(shí)操演練：精致妝容、五星儀表打造
案例：IBM的啟示
二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
8. 巧用手勢
案例：鄧文迪與赫本
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實(shí)操與演練
二、規(guī)范流程——深度服務(wù)規(guī)范流程演練
1. 服務(wù)接待流程
1）商務(wù)迎來送往
2）會議管理
案例：碧水灣的服務(wù)
實(shí)操演練：根據(jù)擬定的場景演練及點(diǎn)評
2. 常用接待規(guī)范訓(xùn)練
1）遞接禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對象
實(shí)操演練：小組演練＋PK

第四講：深度服務(wù)與卓越溝通
一、卓越溝通DISC的運(yùn)用
1. DISC現(xiàn)場測評
2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義
案例：西游記
3. 四種典型人際溝通風(fēng)格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運(yùn)用
5. 人際溝通六種思維模式
二、服務(wù)表達(dá)的123原則
1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
2. 溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
3. 溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)
案例：受歡迎的美團(tuán)小哥
實(shí)操演練：服務(wù)表達(dá)實(shí)操演練
三、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
1. 危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段
2. 投訴的價(jià)值
3. 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語言
2. 客戶投訴處理技巧
3. 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實(shí)操演練：投訴場景實(shí)操演練

第五講：深度服務(wù)與環(huán)境管理
一、環(huán)境帶來的體驗(yàn)
1. 一屋不掃何以掃天下
2. 環(huán)境決定企業(yè)形象
案例：破窗效應(yīng)
二、環(huán)境現(xiàn)場管理
1. 大廳服務(wù)管理
2. 現(xiàn)場環(huán)境管理
3. 辦公室環(huán)境管理
案例：以“空”為佳的日本人
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
回顧與通關(guān) 

美國ACI認(rèn)證協(xié)會高級形象設(shè)計(jì)師
國家高級禮儀培訓(xùn)師
國家二級心理咨詢師
NLP（神經(jīng)語言程序）國際執(zhí)行師
職場幸福課全國首批授證講師
全球上合峰會特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
中國海洋大學(xué)、西北農(nóng)林科技大學(xué)特聘導(dǎo)師、
曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經(jīng)理
曾任：海商集團(tuán)美麗匯商業(yè)管理有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)
擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀培訓(xùn)、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職場形象打造、服務(wù)效能提升、職業(yè)化素養(yǎng)提升…

陳彥希老師擁有9年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，專注禮儀培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)效能提升以及職場形象打造，培訓(xùn)場次 800+場培訓(xùn)會，培訓(xùn)學(xué)員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請陳老師擔(dān)任企業(yè)的特聘導(dǎo)師，是一位注重實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)導(dǎo)師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓(xùn)總監(jiān)，有豐富的員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過陳老師的培訓(xùn)后，員工禮儀、服務(wù)效能、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔(dān)任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨(dú)立負(fù)責(zé)分公司的組建運(yùn)營，經(jīng)過陳老師的培訓(xùn)后，公司員工團(tuán)結(jié)拼搏，公司取得了驕人的成績。

近期典型案例：
01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，培訓(xùn)之后人員服務(wù)效能提升明顯，服務(wù)滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學(xué)員的高度認(rèn)可，后續(xù)中行安徽省行及各個(gè)分行連續(xù)4年采購陳老師的課程；

02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學(xué)進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)3年采購《廳堂服務(wù)效能》、《商務(wù)禮儀》等課程，20余次返聘授課。

03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)2年采購陳老師課程。

04-陳彥希老師曾到京博控股集團(tuán)進(jìn)行《服務(wù)禮儀》的培訓(xùn)，前線銷售人員在受訓(xùn)后禮儀素養(yǎng)明顯提升，后續(xù)陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔(dān)任客座教授，為企業(yè)長期提供培訓(xùn)服務(wù)。

05-陳彥希老師曾到武漢華美達(dá)酒店講授《服務(wù)效能提升》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評，多名學(xué)員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)陳老師被返聘3次，連續(xù)三年聘請陳老師為顧問；

06-陳彥希老師曾在西北農(nóng)林科技大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《禮儀素養(yǎng)》等課程的培訓(xùn)，參加學(xué)員共計(jì)1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續(xù)陳老師被西北農(nóng)林科技大學(xué)特聘為指導(dǎo)講師；

部分培訓(xùn)案例：
序號
企業(yè)單位
主講課題
期數(shù)
1
中國建設(shè)銀行青島分行
《廳堂服務(wù)效能提升》
6期
2
中國農(nóng)業(yè)銀行無錫分行
《廳堂服務(wù)效能提升》
2期
3
融創(chuàng)地產(chǎn)
《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》
4期
4
南洋商業(yè)銀行
《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》
4期
5
韓國產(chǎn)業(yè)銀行
《卓越商務(wù)禮儀》
4期
6
浦發(fā)銀行
《卓越商務(wù)禮儀》
4期
7
上海醫(yī)藥集團(tuán)國風(fēng)藥業(yè)
《卓越商務(wù)禮儀》
2期
8
海信地產(chǎn)
《案場服務(wù)禮儀》
5期
9
新城控股
《案場服務(wù)禮儀》
2期
10
中南地產(chǎn)
《案場服務(wù)禮儀》
2期
11
三盛地產(chǎn)
《職場幸福課》
6期
12
綠地地產(chǎn)
《職場幸福課》
2期
14
艾山溫泉花園酒店
《服務(wù)禮儀提升》
2期
15
內(nèi)蒙古北方醫(yī)院
《醫(yī)護(hù)禮儀與卓越溝通》
2期