【培訓(xùn)對(duì)象】
門店經(jīng)理、渠道經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理、政企經(jīng)理、劃小CEO等

【培訓(xùn)收益】
•提升學(xué)員客戶服務(wù)的意識(shí)、服務(wù)的能力、服務(wù)的技巧和服務(wù)的話術(shù)； •讓學(xué)員了解服務(wù)全流程的技巧，掌握服務(wù)即營(yíng)銷，營(yíng)銷即服務(wù)的流程、規(guī)律及工具； •掌握結(jié)合屬地化情況進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的策劃與組織的做法，使學(xué)員認(rèn)同、理解、創(chuàng)新的以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷，以服務(wù)助推營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升效果； •通過客戶服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)探究，使學(xué)員自己能夠有效貼近市場(chǎng)、貼近客戶，完善細(xì)節(jié)服務(wù)，掌握基于互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)管理思路，打造具有電信行業(yè)特色的服務(wù)營(yíng)銷模式，提升市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

第一部分、品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的提升：
一、案例分享：優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)管理思路與經(jīng)驗(yàn)
阿里巴巴案例分享
京東服務(wù)營(yíng)銷案例分享
三只松鼠服務(wù)案例
共享經(jīng)濟(jì)經(jīng)典案例

二、5G服務(wù)發(fā)展新趨勢(shì)
  1、5G新競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下的服務(wù)管理要求
2、服務(wù)管理提升策略
3、服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)
小組討論：如何通過客戶體驗(yàn)提升用戶對(duì)電信企業(yè)的依賴與價(jià)值認(rèn)同？

三、基于客戶導(dǎo)向的全流程服務(wù)穿越的思路與方法
1、客戶導(dǎo)向的全流程服務(wù)穿越的思路
2、客戶導(dǎo)向的全流程服務(wù)穿越的方法
3、以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
4、以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
5、以溝通為紐帶，建立客戶資料
經(jīng)典案例：最佳客戶導(dǎo)向的全流程服務(wù)穿越案例剖析
客戶服務(wù)流程穿越的服務(wù)管理：
1、顧客服務(wù)管理模型
2、客戶滿意的峰終定律
3、客戶于服務(wù)走動(dòng)流程的服務(wù)要點(diǎn)
案例研討：客戶于進(jìn)店、離店、離席的問候、等候的服務(wù)技巧
案例研討：客戶于徘徊、自助服務(wù)、客戶主動(dòng)咨詢、排隊(duì)的服務(wù)技巧
案例研討：客戶在網(wǎng)格、在片區(qū)、在社區(qū)、在商圈的服務(wù)技巧
案例研討：不同類型的ABC集團(tuán)客戶的服務(wù)技巧
情景演練：扮演客戶的流程穿越.

四、服務(wù)技能戰(zhàn)術(shù)的出發(fā)點(diǎn)-用戶訴求/用戶體驗(yàn)
1、“顧客心理學(xué)”-用戶訴求與用戶體驗(yàn)
2、用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素
-滿足并超過客戶的訴求及期望（從消費(fèi)心理學(xué)的角度看用戶的訴求，期望值及服務(wù)質(zhì)量）
小組討論：如何快速探尋用戶的訴求與期望

五、服務(wù)=營(yíng)銷：服務(wù)與營(yíng)銷的互相促動(dòng)
1、服務(wù)與營(yíng)銷的互相轉(zhuǎn)化
2、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下服務(wù)壓力
3、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下營(yíng)銷壓力
4、壓力下的服務(wù)營(yíng)銷策略
5、服務(wù)是“好賣”是“品牌”是“營(yíng)銷”是“業(yè)績(jī)”
案例1：中國(guó)通信行業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷的矛盾
案例2：通信運(yùn)營(yíng)商如何處理新的服務(wù)和營(yíng)銷壓力
案例3：服務(wù)與營(yíng)銷如何處理
案例4：如何以服務(wù)提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)
小組討論：服務(wù)經(jīng)營(yíng)中提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)深度分析

六、系統(tǒng)地提升服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)意識(shí)的提升
2、服務(wù)理解的提升
3、服務(wù)能力的提升
4、服務(wù)技巧的提升
5、服務(wù)習(xí)慣的提升
6、服務(wù)氛圍的提升
小組討論：全面服務(wù)質(zhì)量滿意度的提升維度與方法

第二部分、構(gòu)建5G時(shí)代差異化的服務(wù)技能
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技能
1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求
小組互動(dòng)：電信運(yùn)營(yíng)商與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化服務(wù)價(jià)值分析
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力的塑造
——員工形象的標(biāo)準(zhǔn)化、員工禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化、員工用語的標(biāo)準(zhǔn)化、員工服務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化
3、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；
小組討論 電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)實(shí)務(wù)中，在各級(jí)業(yè)態(tài)服務(wù)所針對(duì)的客戶打造價(jià)值鏈的方式方法。
小組討論 電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)管理工作問題中的常見誤區(qū)及處理方法
4、根據(jù)產(chǎn)品與解決方案的差異化制定價(jià)值營(yíng)銷
 - 從產(chǎn)品的差異化功能提煉差異化價(jià)值
- 基于價(jià)值營(yíng)銷的銷售流程管理
 -產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價(jià)值過程的量化管理
方法應(yīng)用：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的流程、話術(shù)與方法

二、正念化服務(wù)技能
1、日本優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)標(biāo)與思考；
2、日本正念化服務(wù)形成的原因；
演練：如何三句話能明確探詢客戶的需求；
3、引導(dǎo)式服務(wù)挖掘的方法與技巧；
4、不同場(chǎng)景下客戶服務(wù)需求的挖掘與確定方法；
5、如何基本客戶的不同服務(wù)需求進(jìn)行正念服務(wù)；
方法應(yīng)用：正念服務(wù)的理念、話術(shù)與方法

三、人性化服務(wù)技能
1、物性服務(wù)與人性服務(wù)的區(qū)別
2、人性化服務(wù)的關(guān)鍵是：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新、人新我異
3、人性化服務(wù)落地實(shí)踐的四精準(zhǔn)：
(一)客戶服務(wù)分類的精準(zhǔn)
(二)客戶服務(wù)需求的精準(zhǔn)
(三)客戶人性化服務(wù)物品的精準(zhǔn)
(四)客戶人性化服務(wù)話術(shù)的精準(zhǔn)
(五)案例分析法
——標(biāo)桿案例：個(gè)人客戶消費(fèi)者服務(wù)調(diào)查
——標(biāo)桿案例：企業(yè)小組座談會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)
——標(biāo)桿案例：市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息服務(wù)設(shè)計(jì)
工具應(yīng)用：人性化服務(wù)的情景與工具

四、細(xì)節(jié)化服務(wù)與情感化服務(wù)
1、日本細(xì)節(jié)化服務(wù)對(duì)標(biāo)、鳥屋書店細(xì)節(jié)化服務(wù)對(duì)標(biāo)，海底撈細(xì)節(jié)化服務(wù)對(duì)標(biāo)；
2、細(xì)節(jié)化服務(wù)的關(guān)鍵在于在個(gè)性化的服務(wù)
3、個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是個(gè)體的服務(wù)定位
4、情感化服務(wù)是基于客戶的感性需求進(jìn)行溝通
5、情感化服務(wù)的關(guān)鍵在于建立客戶需求服務(wù)庫
6、情感化服務(wù)是在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)提供適宜的服務(wù)
——工具演練1：細(xì)節(jié)化服務(wù)的話術(shù)與方法
——工具演練2：情感化服務(wù)的話術(shù)與方法

五、精準(zhǔn)化服務(wù)
1.精準(zhǔn)化服務(wù)的核心是大數(shù)據(jù)化的服務(wù)
2.進(jìn)行針對(duì)性的不同類型客戶進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì):如情境型、問題型、內(nèi)含型、需要型服務(wù)設(shè)計(jì)
3.如何建立客戶的服務(wù)數(shù)據(jù)庫
4.精準(zhǔn)化服務(wù)的技巧
——工具演練1：精準(zhǔn)化服務(wù)的話術(shù)與方法
——工具演練2：精準(zhǔn)化服務(wù)的工具箱

第三部分、總結(jié)與回顧：
1、服務(wù)即營(yíng)銷全流程總結(jié)
2、服務(wù)即業(yè)績(jī)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的提煉
3、整體總結(jié)與回顧 

 

梁宇亮 數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)師

電信運(yùn)營(yíng)商管理與營(yíng)銷專家、香港大學(xué)SPACE學(xué)院客座講師、清華大學(xué)遠(yuǎn)程在線課程特邀講師、西門子管理學(xué)院和阿爾卡特大學(xué)特聘專家講師，國(guó)內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作講師，電信運(yùn)營(yíng)商、銀行行業(yè)、電力行業(yè)和中石化等各省、市分公司長(zhǎng)年顧問，同時(shí)兼任了多家大型民營(yíng)企業(yè)的常年顧問。

梁老師曾在外資西門子工作多年，并有民企、國(guó)企和港企的創(chuàng)新工作經(jīng)驗(yàn)，聚焦在電信運(yùn)營(yíng)商工作、咨詢和培訓(xùn)將近15年（2007年開始在電信行業(yè)從業(yè)），使得梁老師在市場(chǎng)營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)管理和數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面具有很強(qiáng)的專業(yè)及管理經(jīng)驗(yàn)。梁老師曾培訓(xùn)過來自通訊、金融、石化、工業(yè)品、IT互聯(lián)網(wǎng)、零售、高科技和制造業(yè)等十多個(gè)行業(yè)，并長(zhǎng)期為三大電信運(yùn)營(yíng)商提升供培訓(xùn)與咨詢，對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有著獨(dú)到和深入的見解。

 

所獲獎(jiǎng)項(xiàng)：

l 2011年初成為賽迪網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)LAB、中國(guó)通信人、艾媒網(wǎng)認(rèn)證的電信運(yùn)營(yíng)商專家。

l 2012年專著《感動(dòng)營(yíng)銷，讓客戶無法拒絕的52個(gè)策略》出版；

l 2012年8月博客被中國(guó)移動(dòng)研究學(xué)院從上萬個(gè)博客中選為五十個(gè)“行業(yè)博客"之一；

l 2013年11月在被譽(yù)為"通訊行業(yè)奧斯卡"的中國(guó)移動(dòng)嘉年華評(píng)選中入選"市場(chǎng)營(yíng)銷"專家;

l 2014年11月“4G一周年”受到中國(guó)移動(dòng)研究學(xué)院的專訪

l 2014年10月 成為阿爾卡特朗訊大學(xué)常年培訓(xùn)顧問，負(fù)責(zé)其外國(guó)課程的引進(jìn)與培訓(xùn)工作

l 2015年5月 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)研究中心首席研究員和核心顧問。

l 2016年5月被評(píng)為中國(guó)通信領(lǐng)域影響力十大講師

l 2016年專著《粉絲經(jīng)濟(jì)實(shí)戰(zhàn)法則》出版；

l 2017年7月賽迪網(wǎng)十大通信名博

l 2017年9月被艾媒網(wǎng)評(píng)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專業(yè)講師

l 2018年6 月 被評(píng)為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)營(yíng)銷專家講師

l 2018年專著《商業(yè)模式4.0重塑未來商業(yè)邏輯》出版；

l 2019年7月被中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)為“電信行業(yè)營(yíng)銷專家”

l 2020年9月繼續(xù)為中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司中標(biāo)的“IDC”課程開展全國(guó)巡講

l 2020年專著《高效提問，如何讓提問精準(zhǔn)有效》出版；

 

講師優(yōu)勢(shì)：

Ø 管理營(yíng)銷專家：多年?duì)I銷和管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，專注營(yíng)銷市場(chǎng)策劃和數(shù)字化團(tuán)隊(duì)管理轉(zhuǎn)型的研究，對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有著獨(dú)到的見解

Ø 行業(yè)專題研究：長(zhǎng)期為中國(guó)電信家園、賽迪網(wǎng)、中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng),C114網(wǎng)，艾迪網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)研究學(xué)院等專業(yè)網(wǎng)站提供營(yíng)銷創(chuàng)新、電信發(fā)展、行業(yè)趨 勢(shì)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等課題研究

Ø 行業(yè)教學(xué)相長(zhǎng)：三年電信企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，十二年電信行業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)，八年行業(yè)授課經(jīng)驗(yàn)，近五年年均授課120天以上，2016、2017、2018年連續(xù)三年當(dāng)選中國(guó)移動(dòng)研究學(xué)院外部電信專家，2017、2018、2019年連續(xù)三年當(dāng)選中國(guó)通信領(lǐng)域影響力講師

Ø 客戶價(jià)值導(dǎo)向：堅(jiān)持客戶效果的價(jià)值導(dǎo)向332原則，即課前的三調(diào)研（問卷調(diào)研、屬地案例收集、電話調(diào)研原則），課中三提升（方法、案例、工具實(shí)戰(zhàn)提升原則），課后兩輔導(dǎo)（行動(dòng)計(jì)劃和教練輔導(dǎo)）。通過332原則確保學(xué)員學(xué)有所知、學(xué)有所用、學(xué)有所得、學(xué)有所成。

專長(zhǎng)課程：

政企營(yíng)銷、網(wǎng)格營(yíng)銷、網(wǎng)格管理、數(shù)字化團(tuán)隊(duì)管理等；

 

重要成果：

1、協(xié)助電信運(yùn)營(yíng)商省公司完成《流量經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃》方案；

2、協(xié)助電信運(yùn)營(yíng)商省人力公司完成《戰(zhàn)訓(xùn)師賦能能力課程體系》和《戰(zhàn)訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)操作手冊(cè)》；

3、推動(dòng)全球第一家的基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)的共享書店項(xiàng)目落地；

4、推動(dòng)人工智能音箱“禪居士”的實(shí)施落地和市場(chǎng)推廣；

5、推動(dòng)農(nóng)商行5G智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)、制造業(yè)企業(yè)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型；

6、完成電信運(yùn)營(yíng)商三級(jí)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展體系的建設(shè)，制定了《領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計(jì)劃能力評(píng)估手冊(cè)》、《領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計(jì)劃體系》。

7、負(fù)責(zé)電信運(yùn)營(yíng)商《政企經(jīng)理個(gè)人標(biāo)桿手冊(cè)》和《政企經(jīng)理團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿手冊(cè)》的編寫，并獲集團(tuán)創(chuàng)新評(píng)比擬三等獎(jiǎng)，開發(fā)政企客戶經(jīng)理分層分級(jí)的能力素質(zhì)模型，制定電信運(yùn)營(yíng)商《政企經(jīng)理分層分級(jí)管理手冊(cè)》和《政企經(jīng)理營(yíng)銷手冊(cè)》編寫；

8、多年負(fù)責(zé)電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷技能大賽的輔導(dǎo)項(xiàng)目和10年來渠道、社區(qū)、樓宇、小微、政企營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目和戰(zhàn)訓(xùn)項(xiàng)目（2010年開始做3G和寬帶營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)）。

 

授課風(fēng)格：

主要授課方法是引導(dǎo)式教練授課法, 獨(dú)創(chuàng)”情景設(shè)置+工作實(shí)操+動(dòng)作分解+舉一反三”的教學(xué)模式,運(yùn)用PBL教練模式，引用100% 行業(yè)案例，根據(jù)客戶需求定制，貼近學(xué)員實(shí)際，遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律，讓學(xué)員自己發(fā)現(xiàn)答案，并幫助學(xué)員重新塑造和改善行為習(xí)慣，有效地達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。

客戶評(píng)價(jià)：

幽默風(fēng)趣+新穎生動(dòng)+易于運(yùn)用” —— 廣州移動(dòng)市場(chǎng)部 王先生

“教學(xué)方式獨(dú)特創(chuàng)新，寓教于實(shí)戰(zhàn)，受益匪淺！”——深圳聯(lián)通政企經(jīng)理 張小波

“實(shí)際、有效、做得到！——上海電信 李小芳

課程嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)容深刻！案例分析和演練很到位，學(xué)員收獲很大，培訓(xùn)效果明顯。”—重慶廣電 郭先生

“講課緊緊貼近我們營(yíng)銷人員的實(shí)際銷售環(huán)境，內(nèi)容豐富、深刻，演講深入淺出、活潑生動(dòng)，使我們深受震動(dòng)，受益終身”――北京移動(dòng)政企經(jīng)理 梁小姐

梁老師給我們先后上過四期課程，學(xué)員評(píng)價(jià)普遍很高，特別在區(qū)域營(yíng)銷方面有獨(dú)到見解。——河南鐵塔 張經(jīng)理

梁老師的課程培訓(xùn)氣氛活躍，互動(dòng)性強(qiáng)，帶來了新思想和新觀念，能夠鼓舞人心，希望再次能夠請(qǐng)梁老師過來上課。——廣東聯(lián)通 黃總

課程能結(jié)合我們工作的實(shí)際，讓員工能運(yùn)用于工作當(dāng)中——江蘇移動(dòng) 林經(jīng)理