【培訓對象】
服務人員/服務管理人員、客戶經(jīng)理/集團客戶經(jīng)理、電話客服

【培訓收益】
1、認識攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)對服務與客戶保有工作的影響，以及高價值客戶維系的重要性和必要性； 2、認識客戶服務模型和客戶滿意度模型，并就高價值客戶特征進行分析； 3、深入分析不同類型的高價值客戶的特征和行為特點，結(jié)合實際情況開展營銷和服務設計，提供相應的營銷服務解決方案； 4、面向新時期的要求與挑戰(zhàn)，有效進行服務補救和客戶反對意見處理，搶先一步做好高價值客戶維系挽留。 通過行動學習的仿真案例開展學習。

1 概述 課程內(nèi)容概述
2 前言：市場競爭與服務品牌 1、通信市場形勢研判
2、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)對服務工作的影響與要求
3、服務品牌在市場競爭中的影響和效用
3 高價值客戶市場競爭 1、高價值客戶對運營商的價值和意義
2、服務人員的能力提升
a)角色定位與能力結(jié)構(gòu)模型
b)產(chǎn)品知識
i.產(chǎn)品與品牌
ii.產(chǎn)品生命周期管理
c)服務專業(yè)知識
i.服務的定義與特征
ii.基礎(chǔ)服務理念：客戶第一、客戶永遠是“對”的、員工也是“上帝”
iii.高價值客戶服務營銷禮儀
iv.客戶滿意度的價值與模型
v.客戶滿意度和忠誠度管控
vi.過度服務的產(chǎn)生原因與防范
4 高價值客戶營銷服務一體化實戰(zhàn) 1、知己知彼
a)客戶的特征與差異
b)客戶的觀察與分析
c)客戶檔案資料建立
d)客戶的性格劃分與應對
e)客戶的行業(yè)劃分
2、建設顧問式服務體系
a)顧問式服務的要求與特征
b)服務類型劃分
c)高價值客戶服務的定位與要求分析
3、營銷服務一體化
a)營銷策劃與營銷切入口設計
b)CPC模型匹配與應用
c)營銷話術(shù)設計與客戶影響
d)營銷服務移動化設計
i.營銷服務移動化的類型與效用
ii.營銷服務移動化設計
iii.客戶生活軌跡滲透建議
4、客戶挽留與保有
a)客戶不滿的產(chǎn)生
b)客戶不滿的分析與應對
c)客戶不合理要求的分析與應對
d)服務補救流程與技巧
e)異議處理流程與技巧
5 行動學習 1、行動學習部署與要求說明
2、行動學習任務分配
3、講師輔導、學員研討與實施
4、交叉點評與講師點評
5、行動學習總結(jié)
6 綜述 課程總結(jié) 

畢業(yè)于北京郵電大學，銷售/服務/市場實戰(zhàn)培訓師、IBM HCM認證講師，知名通信媒體特約撰稿人、行業(yè)分析顧問，在行業(yè)期刊上發(fā)表論文多篇。對通信市場的競爭、發(fā)展與演化有自己獨到的思考，觀點深刻、直面本質(zhì)。
專業(yè)經(jīng)歷
曾在世界500強通信企業(yè)服務多年，先后任國內(nèi)大型國企市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、高級培訓師，在市場營銷與策劃、政企/集團客戶營銷服務、移動互聯(lián)網(wǎng)運營、團隊建設等方面擁有豐富經(jīng)驗。從事培訓工作18年，潛心研究顧問式銷售技巧及其訓練方法、移動互聯(lián)網(wǎng)新市場運營與轉(zhuǎn)型、市場博弈與競爭、渠道建設與管理、客戶服務與投訴處理技巧、企業(yè)內(nèi)訓師培養(yǎng)等領(lǐng)域。
專業(yè)作品
梁老師作為通信行業(yè)的觀察家、分析家、專欄作者，多次在《通信世界》、《通信產(chǎn)業(yè)報》、《人民郵電報》等行業(yè)媒體上發(fā)表評論分析文章，多次被評為優(yōu)秀作者，同時作為行業(yè)專家多次接受采訪并就通信行業(yè)中的重點問題、熱點問題發(fā)表觀點意見。其行業(yè)分析與評論文章觀點直面核心，對熱點焦點問題有一針見血的獨到見解。并被鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、新浪網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)等多家知名網(wǎng)媒轉(zhuǎn)播，并被“百度學術(shù)”等專業(yè)網(wǎng)站收錄。
和一般的博客作者不同，梁晨老師并更加注重專業(yè)學術(shù)報刊上的文章撰寫和積累沉淀；專業(yè)領(lǐng)域的權(quán)威出版社的認可，也是對梁晨老師在通信行業(yè)的專業(yè)水平的高度肯定。
課程特點
對通信和銷售/服務行業(yè)有深刻認識，觀點鮮明、深刻，直面本質(zhì)。在課堂上通過“講、演、練、析、提”層層推進，既有通俗易懂的理論知識，又有針對性強的操作經(jīng)驗。采取“知識+技巧+能力”KSA三位一體的培訓方式潛移默化，學員關(guān)注度高、學習效果好。
梁晨老師認為：
1、傳統(tǒng)的“灌輸式”培訓已經(jīng)不適合當前的需求，必須在培訓過程中始終關(guān)注學員的思路和感受的變化，引導學員掌握講師所傳授的思維模式和方法、并通過課堂練習和工作實踐鞏固成為自身的能力，才能起到培訓的目的和效果。
2、準確把握移動互聯(lián)網(wǎng)的重大趨勢與影響，深刻理解通信與信息產(chǎn)業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的價值鏈關(guān)系。作為多年從事通信行業(yè)觀察、分析、研究、咨詢、培訓工作的講師和顧問，對行業(yè)掌握的深度和廣度是做好培訓的基礎(chǔ)。
3、在此基礎(chǔ)上，必須充分而長遠的考慮到培訓成果在學員實際工作中的應用，也就是必須幫助學員實現(xiàn)“知識-技巧-能力”的“金三角”轉(zhuǎn)換，而學員對課程所獲得知識、技巧的有效應用，關(guān)鍵就在于講師的課程設計和學習形式。特別是行動學習環(huán)節(jié)的設計，如何貼近行業(yè)實戰(zhàn)、服務學員實戰(zhàn)是提升課程吸收轉(zhuǎn)換率的關(guān)鍵。
4、在傳統(tǒng)課堂培訓的基礎(chǔ)上，進一步運用翻轉(zhuǎn)課堂、實戰(zhàn)輔訓等形式拓展教學形式訓戰(zhàn)結(jié)合，與實際問題解決、實戰(zhàn)能效提升緊密結(jié)合起來，讓課程不再停留于理論與方法學習，而是有看得見、用得上的輸出成果。

• 贏在渠道 分銷制勝（品牌全網(wǎng)分銷一體化）

   

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• 汽車生產(chǎn)企業(yè)采購、生產(chǎn)、銷售物流 一體化

   

  培訓目標 根據(jù)目前汽車企業(yè)面臨客戶需求多變、訂單提前期短，采購周期長、庫存控制困難的問題，通過游戲、互動活動和學員參與成功案例討論，如何更新觀念，如何搞好集中統(tǒng)一采購、生產(chǎn)和物料計劃控制（PMC），降低庫存和物流成本，進行采購、生產(chǎn)與銷售物流一體化整合，提高跨部門的業(yè)務協(xié)調(diào)能力和對市場的快速響應能力；如何實施物流業(yè)務外包，選擇和評價第三方物流，以增強..

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