【培訓(xùn)對(duì)象】
各級(jí)各類醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)：公立醫(yī)院、合資醫(yī)院、私營(yíng)醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、療養(yǎng)院。
衛(wèi)生局，醫(yī)療行政管理部門：醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷部、戰(zhàn)略發(fā)展部、辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、人力資源部、宣教部、各臨床輔助科室。



【培訓(xùn)收益】


課程背景
如何向民眾提供醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)全球性的難題。對(duì)于醫(yī)院自身而言，其目標(biāo)只有一個(gè)：在不斷滿足醫(yī)療顧客需求的同時(shí)，獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
教程全面系統(tǒng)地介紹了如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，使醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力持續(xù)提高的各種理論和實(shí)實(shí)在在的方法。融生動(dòng)的例子于通俗的理論之中。任何醫(yī)院通過學(xué)習(xí)，結(jié)合自身的資源，目標(biāo)和能力，一定能使醫(yī)院立于不敗之地！成為卓越的醫(yī)院，受到公眾的尊敬！ 

課程設(shè)置 
情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、沙盤演練、現(xiàn)場(chǎng)解答

課程內(nèi)容
一、醫(yī)院管理的發(fā)展趨勢(shì)與市場(chǎng)格局
中國(guó)醫(yī)院近年來的基本事件、醫(yī)院管理的發(fā)展的14個(gè)趨勢(shì)
目前中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)格局的3點(diǎn)不平衡與機(jī)會(huì)
醫(yī)院是什么？ 醫(yī)院用什么去凝聚醫(yī)護(hù)人員的心？
造成醫(yī)院一盤散沙的2個(gè)關(guān)鍵原因！
目前理論界和實(shí)踐界的誤區(qū)——醫(yī)院要賺錢就要坑害醫(yī)療顧客
二、醫(yī)院營(yíng)銷的本質(zhì)
顧客價(jià)值等式
醫(yī)院利潤(rùn)等式，醫(yī)院獲得利潤(rùn)的真正來源
不等價(jià)交換的5大原因和后果
什么是醫(yī)院營(yíng)銷本質(zhì)
三、如何提供超值服務(wù)
提供超值服務(wù)的7大要點(diǎn)
如何提高醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的4大努力方向
為顧客創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)效用（決策和體驗(yàn)效用）
服務(wù)過程的質(zhì)量
買點(diǎn)：商業(yè)策劃的原理，市場(chǎng)的量子特征，邏輯演繹，混沌學(xué)的“涌現(xiàn)”
醫(yī)療顧客購(gòu)買行為與對(duì)策
服務(wù)價(jià)格的控制
獲得服務(wù)的有形和無形成本（含減少人情成本的方法）
四、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的三套路
套路一、從滿意度、忠誠(chéng)度、參與度、品牌度到醫(yī)院的口碑營(yíng)銷
滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系（兩種利潤(rùn)計(jì)算模型的啟示）
醫(yī)療顧客叛逃管理研究的10個(gè)結(jié)論
顧客忠誠(chéng)的意義
醫(yī)院營(yíng)銷效果衡量的標(biāo)準(zhǔn)
8020法則的誤用
如何識(shí)別賺錢與賠錢的客戶
我們對(duì)客戶關(guān)系管理建議的做法 
醫(yī)院品牌建立的路徑和5個(gè)步驟
醫(yī)院口碑營(yíng)銷、醫(yī)療顧客參與、選擇醫(yī)院社會(huì)監(jiān)督員的標(biāo)準(zhǔn)
套路二、建立有效的客戶收復(fù)系統(tǒng)（第一次就做好做對(duì)+投訴系統(tǒng)建立）
導(dǎo)致醫(yī)療糾紛不斷、醫(yī)院有沒完沒了會(huì)議的2個(gè)關(guān)鍵原因
事前控制與臨床路徑 什么是醫(yī)院的ISO，醫(yī)院是否要做ISO認(rèn)證
質(zhì)量控制的3個(gè)要點(diǎn)
發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的8大方法，在顧客滿意度調(diào)查中存在的3個(gè)陷阱
顧客為什么（不）投訴的7個(gè)原因
顧客投訴流程與應(yīng)對(duì)策略
醫(yī)院投訴系統(tǒng)建立與學(xué)習(xí)的整套方法 處理投訴的關(guān)鍵4個(gè)要點(diǎn)
投訴處理技巧（當(dāng)面投訴處理的7個(gè)步驟，投訴信函回復(fù)的模版，9個(gè)最優(yōu)美的步驟）
套路三、建立一個(gè)超五星級(jí)醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系
醫(yī)療服務(wù)體系的一般框架
顧客可感服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)決定因素，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的6大作用
"超五星級(jí)服務(wù)"的十五大經(jīng)典方法
01、首因效應(yīng)法： 通過各個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)，使患者獲得滿意的第一印象的21個(gè)做法
02、醫(yī)院雙因素法： 消除不滿意因素并獲得滿意的方法和3大步驟
03、顧客雙因素法： 優(yōu)待顧客，使感謝信源源不斷的6個(gè)方法（感動(dòng)小法）
04、移情于法： "將心比心"的系統(tǒng)運(yùn)用3個(gè)經(jīng)典步驟，五星級(jí)醫(yī)院的做法
05、見病更見人法： 使醫(yī)療顧客心理滿足的2個(gè)基本方法
06、一話兩說法： 醫(yī)護(hù)人員用語設(shè)計(jì)和肢體語言
07、一點(diǎn)最差法： 使醫(yī)院服務(wù)無可挑剔的方法
08、一點(diǎn)最優(yōu)法： 讓顧客感動(dòng)、震驚、流淚的方法（感動(dòng)大法）
09、強(qiáng) 化 法： 給予員工心理感覺上的強(qiáng)化法（3個(gè)方法和7個(gè)基本信條）
10、兩步走法： 化解醫(yī)療糾紛的方法，理性解決問題的方法
11、滿足一切法： 滿足顧客的合理需求，解決醫(yī)療顧客問題的4個(gè)步驟
12、顧客永遠(yuǎn)對(duì)： 把"對(duì)"字讓給顧客的方法（對(duì)待找茬者的3個(gè)信念，對(duì)不講理的醫(yī)療顧客的處理方式）
13、示強(qiáng)示弱法： 精神支柱和愛心關(guān)懷與物質(zhì)的關(guān)系法
14、人際關(guān)系法： 良好人際關(guān)系的3把金鑰匙的方法，營(yíng)銷的黃金定律
15、補(bǔ)救法： 收復(fù)系統(tǒng)的建立 不怕想不到，只怕做不到，開動(dòng)腦筋
標(biāo)準(zhǔn)化與人情化的辯證統(tǒng)一（標(biāo)準(zhǔn)化和人情化的14個(gè)關(guān)鍵要素）
五、戰(zhàn)略思考與決策
經(jīng)營(yíng)外部環(huán)境
生態(tài)學(xué)的啟示： 醫(yī)療生態(tài)（彈性與剛性、速度與活力）
政治學(xué)的啟示： 權(quán)利和利益分配
社會(huì)學(xué)的啟示： 人口和消費(fèi)結(jié)構(gòu)
經(jīng)濟(jì)學(xué)的啟示： 資源稀缺理論（如何去壟斷資源）
技術(shù)創(chuàng)新理論的啟示：生活方式與工具替代
經(jīng)營(yíng)內(nèi)部要素
醫(yī)療商圈
醫(yī)院吸引力公式與醫(yī)療業(yè)態(tài)
可近性的變遷、醫(yī)院規(guī)模大小的標(biāo)準(zhǔn)、專家與?？平ㄔO(shè)的方式、“產(chǎn)品削減戰(zhàn)”與“專病種”，醫(yī)師費(fèi)的概念
因地制宜、因陋就簡(jiǎn)，醫(yī)療技術(shù)提高的3個(gè)途經(jīng)、醫(yī)療設(shè)備的添置另類方式、醫(yī)療環(huán)境建設(shè)的有效途徑
就醫(yī)氛圍的營(yíng)造，就醫(yī)信息指引的方法
經(jīng)營(yíng)顧客資源：內(nèi)部顧客與外部顧客
醫(yī)院核心能力構(gòu)建
醫(yī)院優(yōu)勢(shì)的動(dòng)態(tài)性 SWOT分析表的慎用
顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)性 “木桶理論”的慎用
醫(yī)院核心能力匹配顧客價(jià)值 稱雄市場(chǎng)的法則
選準(zhǔn)顧客的學(xué)問
六、營(yíng)銷方案和基本戰(zhàn)法
針對(duì)醫(yī)療產(chǎn)品無形性“化無形為有形”的4大類具體做法
針對(duì)醫(yī)療產(chǎn)品不可分割性，分割與不分割的4大類具體做法
變服務(wù)差異為統(tǒng)一化的4大類具體做法
變不可存儲(chǔ)為延續(xù)6大類做法
醫(yī)院的3大類渠道建設(shè)與維護(hù)
醫(yī)院的戰(zhàn)略聯(lián)盟，在中國(guó)社會(huì)衡量戰(zhàn)略聯(lián)盟成功的標(biāo)準(zhǔn)
價(jià)格戰(zhàn)的打法（博弈理論在價(jià)格戰(zhàn)的應(yīng)用）
產(chǎn)品延伸戰(zhàn)與檔次戰(zhàn)、市場(chǎng)的共存性、市場(chǎng)依賴度
傳播意義上的促銷方式（軟廣告、事件營(yíng)銷、意見領(lǐng)袖、造勢(shì)與改變游戲規(guī)則）
醫(yī)院的擴(kuò)張（攀龍附鳳、醫(yī)院的變形——兩種動(dòng)物的啟示）
醫(yī)院控制成本的3種方法和途徑
政策戰(zhàn)、?？茟?zhàn)、信號(hào)戰(zhàn)、資源戰(zhàn)、防衛(wèi)戰(zhàn)、革新戰(zhàn)等近30種戰(zhàn)法總結(jié)
七、醫(yī)院的努力方向
技術(shù)領(lǐng)先
貼近顧客
管理卓越

• 辦公效能革命——Excel數(shù)據(jù)管理技能

   

  課程背景： 有一個(gè)軟件，我們每人都用過，甚至每天都在用，它就是Excel,公認(rèn)的效率神器！在大數(shù)據(jù)時(shí)代，未來?yè)碛袛?shù)據(jù)思維的人最吃香，永遠(yuǎn)不會(huì)被職場(chǎng)淘汰。而要鍛煉數(shù)據(jù)思維，最好從EXCEL開始。學(xué)好Excel，你的邏輯能力和分析能力都會(huì)得到快速提升！ Excel 看似簡(jiǎn)單，但要真正運(yùn)用得心應(yīng)手，還需要掌握EXCEL的高效技巧。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)..

  ￥   元/ 天

  人氣：949  

  

• 電力班組長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練

   

  【課程背景】◆ 一線主管或班組長(zhǎng)能否準(zhǔn)確把握自己的角色與職責(zé)？◆ 面對(duì)上司交付的工作如何來計(jì)劃、組織、指揮、控制，對(duì)上司交付的工作能否執(zhí)行到位，能否帶領(lǐng)下屬很好地完成？◆ 企業(yè)一線干部如何從經(jīng)驗(yàn)型向知識(shí)型轉(zhuǎn)變，從技術(shù)型和技能型向管理型轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化管理？◆ 能否與上司、同事、下屬很好地相處，協(xié)助同事做好團(tuán)隊(duì)工作？◆ ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1851  

  

• 電力企業(yè)之QC小組管理技能提升

   

  課程背景：QC活動(dòng)，以其“小、實(shí)、活、新”的特點(diǎn)，簡(jiǎn)單的分析模式和靈活的工作方法，正在被越來越多的電力企業(yè)應(yīng)用于生產(chǎn)環(huán)節(jié)。本課程試圖從QC活動(dòng)的全流程入手，通過案例分析，確定現(xiàn)場(chǎng)型QC管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，著重介紹現(xiàn)場(chǎng)型QC管理活動(dòng)的注冊(cè)、課題、實(shí)施、總結(jié)和發(fā)布?，F(xiàn)場(chǎng)型QC管理重在改造創(chuàng)新，如何從資料、人員、設(shè)備、工器具、..

  ￥15,900   元/ 天

  人氣：1647  

  

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片案例討論：從楊行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)3. 未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對(duì)思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1496  

  

• 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人核心營(yíng)銷管理技能提升訓(xùn)練

   

  導(dǎo)引：一、銀行零售個(gè)金條線的管理和營(yíng)銷的現(xiàn)狀和痛點(diǎn)二、零售轉(zhuǎn)型的四大意識(shí)改變1. 品牌意識(shí)2. 客戶意識(shí)3. 經(jīng)營(yíng)意識(shí)4. 服務(wù)意識(shí)第一講：品牌的建立一、為什么要在客戶心中樹立以專業(yè)為核心的品牌形象，解決的是什么問題痛點(diǎn)解析：利益型客戶的追求是什么？客戶的邀約難是什么原因造成的？案例：海底撈的服務(wù)引導(dǎo)性案例..

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  人氣：1373  

  

• 經(jīng)理人九項(xiàng)管理技能

   

  第一部分：管理縱橫技能一、什么是管理（一）管理過程說（二）管理決策說（三）管理規(guī)律說二、什么是管理者三、如何成為管理者（一）由一個(gè)人做事到帶領(lǐng)一群人做事（二）由做事到管人調(diào)動(dòng)人的積極性（三）由管人到運(yùn)作一個(gè)組織四、管理者的角色定位（一）企業(yè)的發(fā)展規(guī)律1．創(chuàng)業(yè)階段2．集體化階段3．..

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  人氣：3128