導(dǎo)入：什么是客戶滿意？
什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)銜?huì)滿意？
提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么？
服務(wù)的底層邏輯是什么？
第一部分 投訴處理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言
二 、什么是滿意的服務(wù)？
◇ 正向努力建立信任
◇ 誠(chéng)意服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
◇ 預(yù)期管理提升滿意
1、服務(wù)效率與認(rèn)知
2、服務(wù)動(dòng)線與體驗(yàn)
3、服務(wù)話術(shù)與狀態(tài)
第二部分  投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴（實(shí)操模擬）
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第三部分  處理客戶投訴的方法（干預(yù)措施庫(kù)的建立 ）
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級(jí)投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的七點(diǎn)法
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因 

第四講 投訴處理中的WARM（即是下面四個(gè)英文的首字母）系統(tǒng)
一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對(duì)
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的關(guān)切
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）投訴處理中的六種聲音
（2）投訴處理中的禁用語(yǔ)言
A、制度流程類
B、態(tài)度意愿類
C、語(yǔ)言意識(shí)類
3、被關(guān)注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲：同理心搭建模型
情感認(rèn)同、內(nèi)容認(rèn)同、角色認(rèn)同、需求認(rèn)同
2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用
3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏
（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)
2、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
3、特殊場(chǎng)景下，當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建

第五講 實(shí)戰(zhàn)中提升投訴處理的技巧（實(shí)景演練與角色扮演）
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；
4、完全沒(méi)反應(yīng)；
5、粗魯無(wú)禮；
6、逃避個(gè)人責(zé)任；
7、非語(yǔ)言排斥；
8、質(zhì)問(wèn)顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟：
1、投訴中的心態(tài)調(diào)整
2、客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認(rèn)同 B確認(rèn) C贊美+探尋 D給出方案
E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問(wèn)題
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰(zhàn)線策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時(shí)談判策略；
6、丟車保帥策略；

第六講：四種不同的行為傾向客戶的沖突處理方式
搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話咄咄逼人？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他說(shuō)了很久，我都沒(méi)有聽(tīng)明白？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？
案例分析：聽(tīng)出他的“弦外之音”了嗎？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第二部分：職場(chǎng)禮儀與電話服務(wù)（0.5天）
第一講：職場(chǎng)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？
導(dǎo)言：心理定位與信任搭建
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型
服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
職業(yè)淡妝基本流程
基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
第二講：職場(chǎng)中儀表禮儀技能的提升
得體的著裝是建立信任的基礎(chǔ)
服裝是降低溝通成本的工具
怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
服務(wù)中男士?jī)x表
服務(wù)中女士?jī)x表
職業(yè)裝穿著禁忌
小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
第三講：職場(chǎng)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
狀態(tài)的表現(xiàn)——雙激素運(yùn)轉(zhuǎn)的價(jià)值
工具一：服務(wù)面部?jī)x態(tài)操
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：服務(wù)禮儀操
服務(wù)中點(diǎn)頭、致意、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
第四講：電話服務(wù)中客戶體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)
如何探索需求
辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)
視覺(jué)引導(dǎo)與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制
適度的語(yǔ)調(diào)與共情的價(jià)值
目光停留與溫情注視
第五部分：服務(wù)語(yǔ)音發(fā)音訓(xùn)練
學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護(hù)
字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)
字音響亮的關(guān)鍵
字音抑揚(yáng)的核心
小組練習(xí)：發(fā)音訓(xùn)練三原則 

 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 電話催收及應(yīng)訴技巧

   

  模塊一： 電話催收技巧第一節(jié) 宏觀經(jīng)濟(jì)及趨勢(shì)一、 宏觀經(jīng)濟(jì)分享1、 主要經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)2、 2020年經(jīng)濟(jì)走勢(shì)二、 個(gè)貸業(yè)務(wù)狀況1、個(gè)貸客戶類型及畫像2、個(gè)貸業(yè)務(wù)特征第二節(jié) 違約客戶畫像分析一、客戶類型分析二、客戶心理分析三、客戶分級(jí)分類第三節(jié) 電話催收技巧務(wù)實(shí)一、音量控制二、語(yǔ)速語(yǔ)態(tài)三、態(tài)度立場(chǎng)..

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• 酒店基層員工處理顧客投訴技巧培訓(xùn)

   

  第一、酒店員工處理投訴的基本原則 酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：1、要抱著真心誠(chéng)意幫助顧客解決問(wèn)題的態(tài)度客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情..

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• 待客之道－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

   

  內(nèi)容簡(jiǎn)介：服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)行業(yè)的挑戰(zhàn)客戶的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我們的意義第一篇：自我管理1、自我管理1）認(rèn)知自我情緒2）情緒是什么？3）如何改變我們的情緒狀態(tài)？4）行為是心境的反應(yīng)5）我們都有哪些消極心態(tài)6）消極心態(tài)的成因7）如何克服消極心態(tài)8）建立起你的信心第二篇：認(rèn)知服務(wù) ..

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• 家電行業(yè)：贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 第一章、認(rèn)知客戶服務(wù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 　　　 一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響 （一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的..

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• 郵政行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第一講 郵政行業(yè)環(huán)境與客戶分析1、郵政服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國(guó)內(nèi)郵政的服務(wù)現(xiàn)狀3、認(rèn)識(shí)郵政客戶4、郵政客戶分類5、客戶的價(jià)值分析第二講：打造一流的郵政員工職業(yè)形象1、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 想像自己是個(gè)職業(yè)人士 讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士2、微笑讓你充滿陽(yáng)光 我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金 如何訓(xùn)練你的微笑？3、專業(yè)著裝 服裝：如何..

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• 郵政行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

   

  第一講：為什么要讓客戶滿意1、為什么要建立客戶意識(shí)2、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)3、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)4、客戶不滿意的后果5、客戶滿意帶來(lái)的好處6、“客戶滿意”的真實(shí)含義7、為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)第二講：服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀2、如何通過(guò)服務(wù)..

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