【培訓對象】
企業(yè)全體員工

【培訓收益】
使學員真正掌握全方位溝通的技能； 學習一種全新的溝通工具—溝通環(huán)走模型； 了解與不同優(yōu)勢個性的人溝通的方法； 掌握與電話溝通的技巧； 掌握與客戶談判的技巧； 成為有效的沖突管理者。

第一單元：商務溝通與情商管理
一、公開象限與隱私象限
溝通的本質與溝通價值
溝通信任建立與個人品牌
二、 盲點象限與潛能象限
溝通中的三點誤區(qū)
什么是溝通預期
三、為什么你會吃力不討好？
1.基本的溝通原則
2.客戶溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3.談判溝通法規(guī)/如何與上司談判
4.平行溝通法規(guī)/跨部門談判
四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言（55/38/7）
（一）視覺語言
（二）聲音語言
（三）文字語言
第二單元 清除與客戶溝通的障礙
合理處理溝通障礙——成為有效的沖突管理者
1.技能一診斷人際沖突
2.技能二選擇適當?shù)臎_突管理策略
3.技能三沖突為我所用
沖突中對發(fā)起人的指導
1.當你感到焦慮時，那是你自己的問題
2.保持問題的個人屬性
3.從行為、結果和感受的角度簡單明了的描述問題
4.避免給對方評價和動機
5.如何減少對方的防御
6.堅持、堅持再堅持
7.案例探討
沖突中對回應人的指導
1.建立共性
2.營造合作性問題解決的氛圍
3.運用發(fā)問技巧獲得更多信息進行澄清
4.有效使用澄清性問題
5.巧妙地接受部分抱怨，而使對方感到舒服
清除客戶溝通障礙的四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通營銷中肢體語言微表情的識別方法
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關系風水
3、快速區(qū)分不同類型的客戶群及對策實戰(zhàn)
（1）視覺型客戶
（2）聽覺型客戶
（3）觸覺型客戶
4、識別客戶的購買信號
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造客戶的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
4、贊美原則的使用壁壘
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘客戶需求
4、如何用問解決客戶痛點
5、如何用問解除投訴異議
6、如何用問解除客戶抗拒
7、6+1締結法則讓你的提出成交臨門一腳
（四）說——說出思路，說出出路
1、迎合與引導的技巧——增強客戶粘性
2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性的——模仿引導法
3、知己解彼的關鍵步驟——同理心與驗證
第三單元 改善與客戶的電話溝通
什么是無效溝通
什么是有效溝通
如何挖掘客戶深度需求
如何有力量的向客戶呈現(xiàn)你的產(chǎn)品或觀點
與情緒激動的客戶溝通
第四單元 四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與氣場強大的客戶成交？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與敏感多疑的他相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第五單元 客戶服務與電話受理
1.為什么要服務？
- 案例分享：海底撈為什么好？
2.服務4.0
3.聲音傳遞服務- 電話受理
- 行動學習：常見的電話類型
- 情景學習：不同類型的來電，常見話術分享
4.電話受理過程中，情緒的管理
- 情緒管理的三步法
- 如何應對憤怒的客戶？
- 如何幫助客戶分析問題？
- 如何幫助客戶解決問題？
第五單元 全面認識談判―――讓您全面的系統(tǒng)的認知和了解談判
想成為談判高手的第一要義是什么？
具備談判意識
案例分析：你具備這種談判意識嗎
上談判前的開胃菜——如此真實的談判現(xiàn)場，你如何破解？
商務談判基本禮儀
商務談判代表的專業(yè)溝通能力
聽看問說的基本功
商務溝通的四大習慣
攻心溝通的五大策略
溝通藝術——命令客戶的藝術，否定客戶的藝術，贊美客戶的藝術……
如何與不同性格類型的客戶溝通
談判的4類典型定義，展示不同的談判風格
談判時間的選擇技巧
談判地點的選擇技巧
談判座位的擺放策略
認識你的談判風格
規(guī)避式談判
競爭式談判
讓步式談判
妥協(xié)式談判
雙贏談判
認識你在談判中的力量－－－談判中的四大力量
時間的力量
專業(yè)的力量
權力的力量
人格的力量
如何拒絕客戶提出的要求？如何解決客戶的異議？
如何識別談判中的常見談判陷進
正確認識和理解雙贏談判 

 曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務發(fā)展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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