【培訓(xùn)對(duì)象】
班組長、質(zhì)檢、視頻客服人員

【培訓(xùn)收益】
了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá) 掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 掌握視頻客服基本職業(yè)素養(yǎng) 掌握視頻客服儀態(tài)禮儀與表情管理 學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理，提升客戶滿意度

第一模塊：視頻客服的必備基本職業(yè)素養(yǎng)
思考：視頻客服有什么優(yōu)勢(shì)？
視頻服務(wù)中客戶的心理預(yù)期是什么？
視頻服務(wù)的本質(zhì)是什么？
視頻服務(wù)中提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪？
視頻服務(wù)績效應(yīng)主要落在哪里？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：視頻中儀容禮儀技能的提升與考核標(biāo)準(zhǔn)
案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
視頻服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型
視頻服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展：試試“你的視頻職業(yè)定妝照”
第二講：視頻服務(wù)中儀表禮儀技能的提升與 考核標(biāo)準(zhǔn)
得體的著裝是建立信任的基礎(chǔ)
服裝是降低溝通成本的工具
怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？
案例研討：工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)信賴感？
視頻服務(wù)中男士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
細(xì)節(jié)決定成敗
視頻服務(wù)中女士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
第三講：視頻服務(wù)中微表情禮儀技能的提升與考核標(biāo)準(zhǔn)
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：視頻服務(wù)面部儀態(tài)操（中國工商銀行通用版）
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：視頻服務(wù)禮儀操（中國工商銀行通用版）
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
如何探索需求
辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)
什么是有效的“一句話問候”
第四講：視頻服務(wù)中客戶體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)與導(dǎo)引話術(shù)（實(shí)操演練）
如何探索需求
辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)
視覺引導(dǎo)與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制
適度的語調(diào)與共情的價(jià)值
目光停留與溫情注視
第五講：視頻服務(wù)中的肢體與表情禁忌
導(dǎo)入：你看到了什么？
不見面的問候
你所不知的肢體體驗(yàn)
眉毛與眼睛傳遞出的善意
視覺定位與感官體驗(yàn)
贏在舉手投足間的智慧
行為背后的意圖

第二模塊：視頻客服滿意度提升
第一講：人文關(guān)懷與視頻服務(wù)觸感搭建（實(shí)操演練）
導(dǎo)入：你看到了什么？
不見面的問候
你所不知的肢體體驗(yàn)
構(gòu)建連接獲得認(rèn)可
視覺定位與感官體驗(yàn)
贏在舉手投足間的智慧
實(shí)操演練與頭腦風(fēng)暴：案例設(shè)計(jì)與實(shí)施講解
1.如何表達(dá)
- 表達(dá)的四個(gè)原則
- 表達(dá)練習(xí)
2.如何提問
- 開放提問與封閉提問的區(qū)別
- 開放提問與封閉提問的運(yùn)用場(chǎng)景
3.積極傾聽
- 傾聽的三個(gè)層次
- 傾聽的四個(gè)維度
- 積極傾聽測(cè)試；
4.如何組織一場(chǎng)談話
- 談話的內(nèi)環(huán)境設(shè)置
- 談話跑題怎么辦
- 時(shí)刻專注人際關(guān)系
5.通過非語言識(shí)別客戶的意圖
- 討論：語言與非語言的區(qū)別
- 非語言的重要性73855
- 非語言的組成部分
- 非語言的識(shí)別
第二講：視頻服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實(shí)操
一、溝通中的五感六覺
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運(yùn)用
（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識(shí)別方法
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級(jí)反饋
（2）ǀ級(jí)反饋
（3）∥級(jí)反饋
3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為搭建信任
（1）二級(jí)反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點(diǎn)
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿意的四個(gè)維度
第三講：服務(wù)品質(zhì)提升之服務(wù)語音發(fā)音訓(xùn)練（10086客服人員發(fā)聲訓(xùn)練操）
學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護(hù)
字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)
字音響亮的關(guān)鍵
字音抑揚(yáng)的核心
小組練習(xí)：發(fā)音訓(xùn)練三原則 

 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 責(zé)任心與榮譽(yù)感提升訓(xùn)練

   

  第一講工作需要有一種責(zé)任感1.機(jī)遇來自每一份責(zé)任感2.責(zé)任感比能力更重要3.認(rèn)識(shí)對(duì)醫(yī)院、領(lǐng)導(dǎo)、部屬、患者的責(zé)任是什么?第二講拒絕借口，讓責(zé)任止于我1.任何借口都是在推卸責(zé)任2.讓該解決的問題到此為止3.坦率地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤第三講盡職盡責(zé)，培養(yǎng)主人翁意識(shí)1.你不是過客，醫(yī)院就是你的家2.拋棄“打工心態(tài)..

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