【培訓(xùn)對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專(zhuān)員、大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
、明確管理職責(zé)、清晰角色定位 2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理 3、把握客戶(hù)需求、做好分流引導(dǎo) 4、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、注重過(guò)程管理

課程導(dǎo)入：從CBSS3.0的十大模塊說(shuō)起
什么是服務(wù)的本質(zhì)？
我為什么要用心服務(wù)？
什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？
廳堂聯(lián)動(dòng)的價(jià)值是什么？
第一模塊：角色認(rèn)知與角色定位
1、銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1）銀行改變一一人工Vs智能柜員機(jī)
2）智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專(zhuān)員今員工轉(zhuǎn)変一一業(yè)務(wù)操作Vs客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系維護(hù)
綜合技能提升
3）習(xí)慣的改變一一從原來(lái)關(guān)注業(yè)務(wù)vs關(guān)注客戶(hù)的感覺(jué)
2、銀行服務(wù)崗位認(rèn)知
1）崗位挑戰(zhàn)
2）客戶(hù)升級(jí)與客戶(hù)認(rèn)識(shí)
3）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)五大必備技能
第二模塊：“站得高，看得遠(yuǎn)”——現(xiàn)場(chǎng)管理體系
1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理
1）現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)
2）現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo)
2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題！在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽(tīng)聲
4）提問(wèn)
5）體驗(yàn)
6）目視+走動(dòng)管理
4、網(wǎng)點(diǎn)743模型
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶(hù)拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？
怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
銀行服務(wù)中男士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細(xì)節(jié)決定成敗
銀行服務(wù)中女士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴(lài)的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務(wù)形象配飾
現(xiàn)場(chǎng)演練：在客戶(hù)服務(wù)中，如何穿著才更有氣場(chǎng)？
第五模塊：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部?jī)x態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
第六模塊：廳堂面對(duì)面服務(wù)儀規(guī)——提升意識(shí)，關(guān)細(xì)節(jié)
1、柜面規(guī)范服務(wù)11步法（實(shí)操講解）
2、大堂規(guī)范7步法（實(shí)操講解）
3、客戶(hù)接待業(yè)務(wù)演練（實(shí)操講解）
情景一：老年客戶(hù)行動(dòng)比較慢，你如何指號(hào)操作?
情二：客戶(hù)比較抗拒智能柜臺(tái)，寧愿排隊(duì)也要到柜面辦理。
情景三:客戶(hù)不能自主操作，你怎么辦?
情景四：機(jī)器辦理過(guò)程中，出現(xiàn)故障你怎么與客戶(hù)交流?
情景五：VIP客戶(hù)來(lái)接待?
4、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理規(guī)范服務(wù)5大要點(diǎn)（實(shí)操講解）
第七模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對(duì)
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲
文字語(yǔ)言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言）
非語(yǔ)言部分的認(rèn)同（視覺(jué)語(yǔ)言+聲音表情）
塑造客戶(hù)正向行為的二級(jí)反饋模型
探尋客戶(hù)的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶(hù)行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量
3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶(hù)的需求
4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問(wèn)使用同理心達(dá)到共贏
（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
4、特殊場(chǎng)景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
（四）Meet滿(mǎn)足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶(hù)預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（2）手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
第八模塊：客戶(hù)抱怨投訴處理藝術(shù)
1、廳堂客戶(hù)抱怨處理原則
1）客戶(hù)抱怨原因分析
2）現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)抱怨處理原則
3）廳堂客戶(hù)投訴處理步驟——天龍八步
2、客戶(hù)投訴處理轉(zhuǎn)化
不同類(lèi)型客戶(hù)特殊關(guān)懷——特別的愛(ài)給特別的他
客戶(hù)抱怨投訴營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)換——化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
客戶(hù)抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴
3、客戶(hù)投訴處理演練
情景一：客流量大，客 戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在廳堂中抱怨投訴?
情景二：年齡大客戶(hù)操作，卡被吞?
情景三：客戶(hù)想預(yù)留非本人的手機(jī)，工作人員婉拒后投訴?
情景四：機(jī)器故障，遠(yuǎn)程授權(quán)時(shí)間長(zhǎng)客戶(hù)投訴
情景五：密碼重置的客戶(hù)由柜臺(tái)遷移至智能柜臺(tái)，卻無(wú)法辦理，客戶(hù)不滿(mǎn)投訴? 

 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶(hù)10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對(duì)的4大問(wèn)題1)案例導(dǎo)入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對(duì)銷(xiāo)售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對(duì)銷(xiāo)售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表?yè)P(yáng)的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導(dǎo)顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準(zhǔn)備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導(dǎo)看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級(jí)的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠(yuǎn)和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯(cuò)了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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• 逆商AQ提升訓(xùn)練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱(chēng)AQ）全稱(chēng)逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對(duì)逆境時(shí)的反應(yīng)方式，即面對(duì)挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認(rèn)為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對(duì)一個(gè)..

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