【培訓對象】
客服部高層管理人員、客服的管理人員、客服相關工作人員

【培訓收益】
客服部高層管理人員、客服的管理人員、客服相關工作人員

單元一 移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費行為

1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費行為變化案例：一個宅男的O2O一天 粉絲經(jīng)濟的影響力 案例：靠口碑傳播的谷歌、三只松鼠 你的服務“美”嗎？

單元二 移動互聯(lián)時代下對客戶服務的要求

1、新媒體時代客戶服務十大變化

2、企業(yè)展示平臺和服務方式的變化 案例：產(chǎn)品為核心、社會化媒體做加速器，用戶關系當關系鏈

3、服務對象的改變

4、時間的改變

5、服務空間的變化

6、服務關系的變化 案例：讓用戶參與互動，開放參與節(jié)點 用戶端體驗的變化 案例：“吼一吼”“我要積分”

7、客服內(nèi)容的變化

8、新媒體推動下的客服趨勢

9、以用戶為中心，全員客服/營銷

10、新媒體時代客服的作用：拉新/接待、情緒安撫、人脈網(wǎng)關、達人/忠粉強關系維護、活動通報和組織 互動環(huán)節(jié) 思考與練習

單元三 移動互聯(lián)時代下客戶服務渠道和方法

1、論壇服務的管理和推廣 案例：讓用戶參與互動，開放參與節(jié)點 在線服務的應用 案例：接地氣的場景

2、微信公眾服務號的一體化服務應用和實際案例 案例：微信新玩法 微博服務如何拉粉絲 案例：四兩撥千斤的傳播技巧

3、機器人服務在服務場景的應用 案例：招商銀行智能機器人的應用

4、自媒體/品牌空間-自我展示 案例：產(chǎn)品第二，團隊第一 

楊茂林老師：
指盟網(wǎng)絡科技公司CEO
高智達通訊公司創(chuàng)始人
盟客平臺創(chuàng)始人
高級人力資源管理師
企業(yè)管理顧問師
互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家
大客戶、集客服務營銷專家
電話營銷管理專家
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會認證高級講師 

• 移動互聯(lián)網(wǎng)時代O2O創(chuàng)新和企業(yè)轉(zhuǎn)型升級

   

  課程內(nèi)容：趨勢：互聯(lián)網(wǎng)技術產(chǎn)品趨勢和用戶習慣改變O2O本地化：O2O服務商業(yè)模式及未來機會零售平臺企業(yè)：BAT等平臺公司O2O解決方案和連鎖行業(yè)應用品牌零售企業(yè)：線下連鎖品牌企業(yè)O2O系統(tǒng)及應用傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O線下線上結(jié)合營銷整合傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O做好服務思維：大數(shù)據(jù)場景思維O2O總結(jié)和展望課程大綱：第一..

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• 金牌物業(yè)客戶服務：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 移動互聯(lián)網(wǎng)下的汽車微營銷（汽車行業(yè)定制課程）

   

  【課程模塊】思維篇：互聯(lián)網(wǎng)思維的核心與精髓車企和經(jīng)銷商從業(yè)人員必須具備的七種互聯(lián)網(wǎng)思維汽車品牌做互聯(lián)網(wǎng)營銷的成功與失敗案例深度剖析如何用互聯(lián)網(wǎng)思維去重構(gòu)汽車行業(yè)？4S店經(jīng)營者的六大痛點極致產(chǎn)品與口碑營銷85后、90后人群的典型特征定義汽車品牌如何打造粉絲經(jīng)濟圈？案例分享：凱迪拉克與66號公路的故事案例分享：奔馳..

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• 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的直播營銷策略

   

  一、直播營銷：開啟內(nèi)容營銷的新時代1、直播營銷的優(yōu)勢與常見的形式2、直播電商模式與傳統(tǒng)電商模式的對比3、最核心的直播四大平臺分析（淘寶、快手、微信、抖音）3.1、綜合類直播平臺3.2、電商類直播平臺3.3、短視頻的直播平臺3.4、教育類的直播平臺二、直播營銷方案策劃：構(gòu)建清晰的直播營銷思路1、定目標：明確直播營銷要實現(xiàn)..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態(tài)度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務培訓

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務？1. 問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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