【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
海底撈和胖東來(lái)的企業(yè)文化是客戶至上，在與同行業(yè)比較中脫穎而出，在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)創(chuàng)新是核心。德魯克說(shuō)：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見(jiàn)客戶是企業(yè)的重要資源。在服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該熟練運(yùn)用溝通的技巧，提高客戶滿意度，在做好本職工作的同時(shí)洞察客戶心理。

第一章：海底撈與胖東來(lái)的服務(wù)創(chuàng)新
一、創(chuàng)新服務(wù)與海底撈
1.什么是創(chuàng)新服務(wù)
2.海底撈的“變態(tài)”服務(wù)
3.海底撈的“家、麻、權(quán)”
4.家文化-員工以店為家
5.對(duì)待客戶如家人
6.麻-將精神-團(tuán)隊(duì)協(xié)作
7.牌掉地立刻有人幫助檢起來(lái)
8.權(quán)-授權(quán)帶動(dòng)了員工服務(wù)創(chuàng)新
9.授權(quán)提高了員工的滿意度
10.創(chuàng)新-場(chǎng)景化的服務(wù)
二、創(chuàng)新服務(wù)與胖東來(lái)
1.好的商品是標(biāo)配，好的服務(wù)是高配
2.商超中多出的硬件服務(wù)設(shè)備
3.服務(wù)傳統(tǒng)溫暖、傳遞真心
4.服務(wù)的行業(yè)科學(xué)家
5.服務(wù)極致-服務(wù)的差異化
6.服務(wù)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)
7.服務(wù)文化體現(xiàn)在-視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)
第二章：客戶的心理洞察及對(duì)策
一、客戶常見(jiàn)的心理
1.上帝心理
2.炫耀心理
3.求利心理
4.求變心理
5.從眾心理
6.逆反心理
7.防范心理
8.權(quán)利心理
9.焦慮心理
10.同情心理
二、客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語(yǔ)言的解讀
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5.案例：肢體語(yǔ)言在服務(wù)中的運(yùn)用
6.工具：客戶分析RFM模型
7.工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
三、客戶溝通心理學(xué)
高級(jí)溝通在“魂”魂
1.相同的價(jià)值觀
2.相近的處事方法
3.學(xué)會(huì)贊美
4.走心的溝通-唱和術(shù)
5.關(guān)鍵是我懂你
第三章：如何對(duì)應(yīng)難纏客戶
一、服務(wù)人員工作現(xiàn)狀分析
服務(wù)人員的困惑
1.事太雜
2.不配合
3.問(wèn)題多
4.最辛苦
5.不討好
1.部分客戶脾氣大
2.萬(wàn)能的三種問(wèn)話方式
3.案例：溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
4.案例：溝通中肢體語(yǔ)言
案例：隨包中的一把傘建立聯(lián)系
三、不同類(lèi)型的客戶心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強(qiáng)的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第四章：客戶需求的挖掘
一、挖掘客戶需求的六大要素
破冰法
觀察力
思考力
溝通力
二、挖掘需求操作務(wù)實(shí)
1.搞清客戶的身份
2.搞清客戶預(yù)算
3.建立信任感
注意著裝
服務(wù)行為規(guī)范
不亂說(shuō)話
顯示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)后的關(guān)鍵事項(xiàng)叮囑
4.建立聯(lián)系方式
5.事后的分析把握的方法
6.做好挖掘五件事
準(zhǔn)備——想好臺(tái)詞再出擊
目的——不達(dá)目的誓不罷休
溝通——過(guò)程用不斷線
跟進(jìn)——重復(fù)事件避而不談
點(diǎn)滴——小事讓客戶感動(dòng)
7.客戶需求挖掘的種類(lèi)
1.2.3.4.10.如何抓住客戶的痛點(diǎn)
客戶痛點(diǎn)形成
痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
痛點(diǎn)的挖掘
(一)(二)(三)(四)(五)(六)11.案例：如何增加客戶體驗(yàn)感
1.2.第五章：服務(wù)人員的心態(tài)管理
1.追求目標(biāo)
目標(biāo)的價(jià)值
工作為什么累？
學(xué)會(huì)“投降”
突破與冒險(xiǎn)
同步就是快樂(lè)
2.積極正面
吸引力法則
感性與理性
“可能性”思維
想要還是一定要
3.擁抱結(jié)果
追求結(jié)果
尊重結(jié)果
改變結(jié)果
4.責(zé)任擔(dān)當(dāng)
責(zé)任者和受害者
機(jī)會(huì)是挑出來(lái)的
我是一切的根源
5.處理投訴時(shí)的心態(tài)
真誠(chéng)微笑，穩(wěn)重真誠(chéng)
空間置換，讓座倒茶
換位思考，理解同情
個(gè)人努力，盡量爭(zhēng)取
我聽(tīng)進(jìn)去，筆記下來(lái)
坦誠(chéng)表白，利益結(jié)合
明確期限，給出方案
實(shí)事求是，及時(shí)處理
客訴登記，專(zhuān)人負(fù)責(zé) 

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè)、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷(xiāo)高管。

清華博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)講師

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專(zhuān)欄作家

有二十多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷(xiāo)總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、高級(jí)咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷(xiāo)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專(zhuān)業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,取得出色的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

擅長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多方位的營(yíng)銷(xiāo)課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

• 客戶滿意度和服務(wù)提升理論與實(shí)戰(zhàn)

   

  1 客戶滿意度研究的新特點(diǎn)1.1 通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)與滿意度的影響1.2 3G業(yè)務(wù)對(duì)客戶滿意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的客戶服務(wù)特點(diǎn)1.4 多渠道的融合對(duì)客戶體驗(yàn)的影響2 客戶滿意度數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫(xiě)能力的提升2.1 深層理解幾個(gè)關(guān)系2.1.1 客戶滿意與客戶滿意度2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意率 ..

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• 電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升

   

  第一篇 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) ? 國(guó)內(nèi)用電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 ? 目前電力營(yíng)銷(xiāo)客戶劃分的不足 ? 響應(yīng)電力客戶知情權(quán)的要求 ? 重視電力營(yíng)銷(xiāo)，以客戶為本 ? 不僅滿足客戶需求，更應(yīng)超越客戶需求 ? 客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 ? 建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略 第二篇 電力客戶滿意度的分析改進(jìn) ? 電力客戶滿意..

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• 醫(yī)院五星級(jí)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升技能

   

  課程背景 當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源。尤其是當(dāng)客戶在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了&ldq..

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• 銷(xiāo)售培訓(xùn)：汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度提升

   

  （一）當(dāng)前形勢(shì)和任務(wù) 1. 飛速發(fā)展的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng) 2. 行業(yè)成熟對(duì)客戶滿意度提出新的要求 3. 廠商、經(jīng)銷(xiāo)商面臨的壓力 （二）何謂客戶滿意度及其客戶滿意度的價(jià)值 1. 客戶怎樣才會(huì)滿意 2. 客戶滿意度的誤區(qū) 3. 客戶滿意度的價(jià)值 （三）客戶滿意度的評(píng)估 1. J.D. Power中國(guó)SSI和CSI評(píng)估系統(tǒng)..

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• 客戶服務(wù)中心滿意度提升及陽(yáng)光心態(tài)塑造

   

  課程大綱 第一模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶聽(tīng)見(jiàn)你的微笑 第二模塊：客戶服務(wù)滿意度的管理——滿意度的期望值管理 第三模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專(zhuān)業(yè)形象的禮儀體現(xiàn) 第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧 第五模塊：客戶..

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• 中國(guó)電信服務(wù)管理和投訴處理滿意度的方法

   

  第一單元：服務(wù)管理篇： 第一講： 客戶定義和客戶滿意度概念 我們的直接客戶和間接客戶 研討設(shè)計(jì)：我們的客戶需要什么 衡量服務(wù)質(zhì)量：客戶滿意度 衡量客戶滿意度的方法：SERVQUAL技術(shù) 研討設(shè)計(jì)：如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的神秘顧客法 客戶價(jià)值的兩個(gè)概念 客戶價(jià)值的計(jì)算公式 設(shè)計(jì)KPI標(biāo)準(zhǔn)的策略要..

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