【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
本課程講解了市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)與經(jīng)典理論，市場(chǎng)營(yíng)銷在實(shí)踐中的運(yùn)用、發(fā)展與創(chuàng)新。并根據(jù)國(guó)有企業(yè)的特點(diǎn)，重點(diǎn)介紹了市場(chǎng)意識(shí)與客情維護(hù)。 接待禮儀是營(yíng)銷人員必備的基本功，好的接待禮儀使客戶如沐春風(fēng)。從企業(yè)的角度來(lái)看，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。

第一部分：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的經(jīng)典與創(chuàng)新
1. 生意與市場(chǎng)營(yíng)銷
2. 市場(chǎng)在企業(yè)中的地位
 從以產(chǎn)定銷到以銷定產(chǎn)
3. 什么是市場(chǎng)三要素
4. 市場(chǎng)營(yíng)銷的著名理論
5. 市場(chǎng)營(yíng)銷的6P/6C/6R
6. 市場(chǎng)營(yíng)銷中基礎(chǔ)概念
 營(yíng)銷戰(zhàn)略
 市場(chǎng)宏觀分析的PEST
 市場(chǎng)的STP分析
 產(chǎn)品的波士頓矩陣
 品牌傳播
7. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷的創(chuàng)新
 電商平臺(tái)化營(yíng)銷
 社群營(yíng)銷
 視頻營(yíng)銷
 大數(shù)據(jù)與精準(zhǔn)化營(yíng)銷
第二部分：市場(chǎng)意識(shí)
一、以客戶需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)意識(shí)
1. 客戶意識(shí)
 客戶的分類與分層
 訂單與交付
2. 服務(wù)意識(shí)
3. 信息意識(shí)
4. 口碑意識(shí)
5. 利潤(rùn)意識(shí)
6. 爆品意識(shí)
 定制化與企業(yè)規(guī)模
7. 案例：華為的客戶關(guān)系維護(hù)
8. 案例：海底撈的服務(wù)意識(shí)
二、商戰(zhàn)中的常用手法
1 守正出奇法
2 正面進(jìn)攻法
3 側(cè)翼進(jìn)攻法
4 漣漪運(yùn)營(yíng)法
5 樣板客戶法
6 重點(diǎn)突破法
7 市場(chǎng)分層法
第三部分：客戶滿意度管理與客戶關(guān)系
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標(biāo)
3.做好客戶心里預(yù)期管理
4.如何增強(qiáng)客戶的粘性
5.如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹
6.重點(diǎn)客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
11.合同管理
12.客戶檔案管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關(guān)系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴
第四部分：禮儀的核心與內(nèi)涵
1.應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象
2.禮儀的核心和內(nèi)涵
3.禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
你就是企業(yè)的“金字招牌”
你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
第五部分：良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造
1、提升你的“儀容”
1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
2、你的儀容規(guī)范
1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾
3、禮交場(chǎng)合儀表規(guī)范
1)著裝TOP原則（時(shí)間原則、場(chǎng)合原則、地點(diǎn)原則）
2)飾物的佩戴原則與搭配技巧
3)西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4)禮服的款式與配飾搭配技巧－應(yīng)用于社交場(chǎng)合
5)不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)
6)管理者的形象風(fēng)采與魅力裝扮
第六部分：良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范
1、商務(wù)引見(jiàn)、引導(dǎo)與介紹
2、握手與名片禮儀
3、席位安排的禮賓次序
4、商務(wù)距離的運(yùn)用
5、電梯與乘車(chē)禮儀
6、座次禮儀、會(huì)議禮儀
第七部分：良好的職業(yè)行為－公關(guān)交往藝術(shù)
1、問(wèn)候的藝術(shù)
2、得體的稱呼
3、距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）
4、情境交往距離（中國(guó)文化下的交往禮儀）
5、饋贈(zèng)禮品的技巧與藝術(shù)
第八部分：客戶接待的技巧
1.如何送禮、送禮送到心坎上
送禮的注意事項(xiàng)
2.客戶接待中餐飲的注意事項(xiàng)
3.商務(wù)用餐的分類
西餐禮儀
中餐禮儀
4.中餐餐具使用禁忌
5.商務(wù)人員如何點(diǎn)菜
6.菜式的選擇與搭配
什么人什么菜、什么人什么待
7.招待人切記冷場(chǎng)
8.如何敬酒、頭三尾四
9.要有高潮、比如高看一眼。
10.注意性別比列找女同事幫忙
11.酒量小如何招待客人
12.選擇飯店、選擇菜系（小飯店不便宜、大飯店不一定貴）
13.選擇地點(diǎn)更重要
14.不熟悉飯店不進(jìn)、自帶酒水
15.在團(tuán)建活動(dòng)中的注意事項(xiàng)
競(jìng)技活動(dòng)要輸贏適度
唱歌不能搶了客人風(fēng)頭
案例：巧用招待費(fèi)用獲得客戶好感
第九部分：接待中的溝通禮儀
1、人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值
1)經(jīng)理人成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力
2)溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
2、人際溝通的基本技巧
1)通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對(duì)方
2)通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題
3)通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解
4)通過(guò)“信任”建立關(guān)系
3、“同理心”技巧
1)表現(xiàn)出同理，而不是同情
2)缺乏同理的傾聽(tīng)模式 

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè)、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷高管。

清華博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷講師

中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、高級(jí)咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績(jī)。

擅長(zhǎng)營(yíng)銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等多方位的營(yíng)銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

• 高級(jí)商務(wù)禮儀接待與宴請(qǐng)

   

  一、個(gè)人職業(yè)形象塑造1、個(gè)人形象的原則：職業(yè)精神、個(gè)人素養(yǎng)2、商務(wù)著裝的原則(女士、男士)：個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則；3、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)；4、舉止禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿等二、商務(wù)接待的禮儀1、日常商務(wù)接待工作問(wèn)候（稱呼、禮節(jié)、握手鞠躬）接引（步行、乘車(chē)、搭乘電梯、）交流（介紹、稱謂）名片交..

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