【培訓對象】
一線員工

【培訓收益】
幫助員工管理情緒，做好服務

課程模塊單元內容第一部分

學會覺察自己的情緒——學會感受平衡并學會快樂

開場破冰

一、學會正確認識自己的情緒——學會感受自己并學會快樂

案例分享：踢貓效應 ——團隊中不良情緒的傳染

唐太宗對魏征的情緒控制

分享：在職場中，優(yōu)秀的管理者往往是情緒控制 和 班組良好氛圍營造的高手，令人一見如沐春風：

眼環(huán)善緣，能令周遭喜樂祥和；心懷慈悲，能讓大家自在得體。

二、毛主席1958年提出 “情緒與工作平衡之道”

“遇事不怒，基本吃素，多多散步，勞逸適度”

視頻分享：51秒的人生

天雨大，不潤無根之草；道法寬，只度有緣之人

三、職業(yè)與情緒控制——情緒失控的危害

監(jiān)控視頻分享：情緒失控后的員工（職場中的心理隱形情緒爆發(fā)）

（不良情緒的危害：我們電力療養(yǎng)院每年都到全國各個電力企業(yè)體檢近萬人次，研究的數(shù)據(jù)分析；除了最重要的原因生活方式的元素外，不良情緒對健康的影響呈逐年上升的趨勢。）

四、情緒控制力的差異源自 自我功能的不同

結論：自我功能是可以訓練的，我們大腦的神經(jīng)元連接是很偶然的，通過不斷的外界刺激形成固定連接，而一旦形成固定連接便會使你的形成一種潛意識的思考路徑。

舒緩情緒 消除疲勞的 “十巧手”手操

五、情緒產(chǎn)生的根源---是什么讓我們情緒不穩(wěn)？

1. 軀體性原因：工作量太大、健康因素、生理感受

據(jù)有關調查顯示，在電網(wǎng)系統(tǒng)各崗位中：

一線巡線人員的工作重、任務急，易產(chǎn)生焦躁情緒

一線營業(yè)廳員工更易患內心恐懼癥；

工作超過5年的的95598客服人員三成以上患有咽喉炎等類似病癥…

內心恐懼癥：也叫負面期待或者負面暗示。

2. 心理性原因：缺乏目標;選擇沖突;自信心不足;自我期許太高

3. 社會性原因：競爭壓力;輿論壓力;感情、家庭、人際問題等

4. 文化性原因 ：環(huán)境變遷;風俗習慣;語言溝通問題

六、職場中情緒控制的基本類型：

1. 自我覺知型

2. 逆來順受型

3. 難以自拔型

思考題：大象與螞蟻的區(qū)別是什么

最近，美國密歇根大學心理學家南迪·內森在一次研究中發(fā)現(xiàn)：一般人一生平均有十分之三的時間處于情緒不佳的狀態(tài)。

七、馳騁職場三套車

1、 什么是IQ

2、 什么是EQ

3、 什么是AQ

4、 IQ、EQ、AQ之間的關系

課堂練習：情商自我測試 + 圖片測試 + 心理學樹木人格測試

第二部分

如何處理工作中的不良情緒——化不良情緒為動力

一、如何處理工作中的不良情緒——化不良情緒為動力

1、感受不同情緒帶給人的影響：

個人情緒的8種表現(xiàn)形式

2、如何避免情緒傳染——表象情緒練習

練習后請思考：

1、哪些情緒是你容易表達的？哪些是你困難表達的？

2、你對同伴的情緒的覺察的如何？能接納對方的情緒嗎？

二、如何改善工作中的負面情緒？——埃利斯情緒療法

為什么同一件事，不同人會不同反應？

如何消解工作中的負面情緒？

如何正視工作中人與人交往中的誤解？

如何化解人際交往中產(chǎn)生的垃圾負載？

三、ABC心理情緒調試法

1、負向心理暗示的危害：案例：二戰(zhàn)著名心理實驗

2、與正向暗示的作用：

案例：美國4歲孩子如何激勵自我

案例：水結晶的暗示

四、你在為誰工作？

工作壓力與不良情緒的分析

如何一一化解工作中不良情緒的出現(xiàn)

五、你的職場焦慮情緒到底源于何處？

有 40% 是屬于 過去，有 50% 是屬于 未來，只有 10% 是屬于 現(xiàn)在，而92%的憂慮是從未發(fā)生過的剩下的8%則是你可以輕易應付的；

五、工作中我們必須學會準確歸因：把你的負重，留在你的椅子上。

六、情緒控制的現(xiàn)場管理建議：

1) 問題：“我當下怒氣如何發(fā)泄？”

場景一：客戶突然沒來由的就開始罵人，一直罵了我十分鐘！我既不能反駁他，也不能沉默不聽，更不能語言過激，那么，在當下我自己的不良情緒要如何發(fā)泄呢？”

——參考方法和工具

2) 問題：“如何處理客戶情緒？”

場景二：客戶突然致電，情緒比較激動，我如何讓他安靜下來，保持平和，聽我的處理和安排呢？

（視頻分享：電話投訴處理）

——參考方法和工具

3) 問題：“如何改變敵對情況？”

場景三：同事雖然不是咄咄逼人，但就是很喜歡說話，老覺得我和他對著干，也不聽我的勸阻？

（視頻分享：對方的敵對情緒干擾著我怎么辦？）

——參考方法和工具

4) 問題：“如何安撫自己情緒以迎接下一位客戶？”

場景四：由于我沒處理好客戶的抱怨，所以我被班長說了幾句…雖然也不是很嚴重的譴責，但是我自己心里還是有些難過的…我該怎么用壓力管理的方法安撫自己？

——參考方法和工具

七、情緒控制的長期管理建議：

1. 善用欣賞式探尋營造良好的人際關系和班組氛圍

好話一句三春暖，但好話是不可以隨便說的。尤其是作為管理者，表揚下屬時更是有講究。

2. 肌肉松弛法——控制情緒

頸肩操、犀牛望月、穴位按摩

3. 注意力轉移法/視覺阻斷法——抵制不良情緒

現(xiàn)場測試：腦力激蕩

4. 相對幸福感

分享：印度的貧富差距與信仰——相對幸福感 Relative happiness

5. 放眼世界，反觀他人

6. 法于陰陽，和于術數(shù)

與家人和，與同事和，與大自然和，與社會和，與自己的形體與精神和。

7.向每一個人傾訴你事業(yè)的成就感和快樂第三部分

運動、飲食與睡眠管理1、運動與壓力

2、運動方式管理

分享：運動適量檢測表；幾種常見活動的能量消耗；日常生活可采用的鍛煉方式建議；

3、飲食與壓力管理

4、結語：

有時候，你生氣，是因為自己不夠大度；

你郁悶，是因為自己不夠豁達；

你焦慮，是因為自己不夠從容；

你悲傷，是因為自己不夠堅強；

你惆悵，是因為自己不夠陽光；

你嫉妒，是因為自己不夠優(yōu)秀……

凡此種種，每一個煩惱的根源都在自己這里。所以，每一次煩惱的出現(xiàn)，都是一個讓你改變的機會 

*世界500強企業(yè)高層管理資深企業(yè)培訓師
*資深服務禮儀培訓師
*國際HACCP認證導師
*企業(yè)TS1& 2認證導師
*SUPEX管理培訓認證導師
*國家勞動與社會保障部認證高級企業(yè)培訓師
*國家勞動與社會保障部認證高級形象設計師

具有多年豐富企業(yè)培訓及管理經(jīng)驗，曾任職某世界500強企業(yè)培訓與學習發(fā)展經(jīng)理，尚華老師積累了豐富的一線培訓實踐經(jīng)驗，既熟知服務行業(yè)運作規(guī)律，掌握企業(yè)管理實戰(zhàn)技巧，又能有效轉化為最新前沿課程授予學員。目前已為銀行、金融投資、電力、房地產(chǎn)、酒店及物業(yè)管理等各行業(yè)培訓超過兩萬人次，培訓后學員平均滿意度達到97%，客戶平均滿意度達95.23%，客戶轉介紹率極高，受到企業(yè)和客戶的極大推薦。
尚華老師數(shù)年來始終秉承“練為戰(zhàn)，學為用”的培訓宗旨，專注銀行優(yōu)質服務提升、卓越團隊管理、員工職業(yè)化成長、TTT培訓技巧等領域的研究，將西方管理學、國學與企業(yè)培訓有效融合，對受訓企業(yè)及學員產(chǎn)生了巨大價值，曾被學員譽為“最受歡迎的企業(yè)培訓專家”。
尚華老師經(jīng)過系統(tǒng)的國家企業(yè)培訓師資格認證，培訓中始終秉承求真務實、不斷創(chuàng)新的培訓理念；在專業(yè)領域精耕細作，以“培訓為企業(yè)創(chuàng)造效益”為教學目的，課程內容及形式實戰(zhàn)、實用、實效。
【培訓特色】：
講解+游戲+案例討論的互動培訓模式，使學員對培訓內容印象深刻；以學員為中心，使學員在輕松活潑的教學游戲、模擬演練中能力得到提高； “練為戰(zhàn)、學為用”，將練習、討論、發(fā)言、角色扮演相結合，使參訓者融入真實的管理情境親自體驗、演練其所學的知識和技能。
通過對大量各一線服務工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓的真實案例使參訓者可以在大量的案例分析學習中吸取教訓增長經(jīng)驗。 

• 精力管理

   

  課程大綱： 一、開篇：我們筋疲力盡的生存狀況。 1.精力管理的基本理論 2.四種基本精力介紹 3.測查你的精力現(xiàn)狀 4.尋找你的精力漏斗 5.用生動事例引入精力管理的概念，讓學員了解 6.形式：小組討論、故事講解/討論 二、身體的管理（春天的遐思）——強大你自己 1.營養(yǎng)的飲食 2.不讓失眠..

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• 塑造職業(yè)陽光心態(tài)

   

  一、課前感悟視頻：老板的危機意識和員工危機意識的缺失帶給我們成長的思考二、什么是職業(yè)陽光心態(tài)1.明確目標與方向1)我是誰，為什么而工作A.為生存：天下沒有免費的午餐，生活知道質量取決于工作的績效B.為發(fā)展：不僅是打工，而是在平臺中鍛煉和學習2)職場發(fā)展的關鍵——方向重于努力C.職業(yè)生涯規(guī)劃：..

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• 無敵營銷——銷售團隊陽光心態(tài)訓練

   

  上篇 成功營銷人員的心態(tài)訓練第一節(jié) 頂尖銷售員如何認識銷售工作一、銷售員必須知道的三件事1、蹲得越低，跳得越高2、你想爬多高，你的工夫就得下多深3、頂尖的時間管理造就頂尖的銷售員二、銷售業(yè)績的創(chuàng)造三、龜兔賽跑案例新解第二節(jié) 尖銷售員的銷售心理訓練一、頂尖銷售員必備的四種態(tài)度1、頂尖銷售員的動力源泉2、頂尖銷..

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• 重塑陽光心態(tài)激發(fā)團隊動力

   

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