【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】

 【培訓(xùn)時長】2天

【培訓(xùn)對象】醫(yī)院安排

【培訓(xùn)地點】主辦單位安排

【培訓(xùn)方式】理論講解+視頻賞析+案例剖析+互動問答+分組演練

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1. 通過培訓(xùn)提高學(xué)員質(zhì)量意識

2. 通過培訓(xùn)提高學(xué)員對醫(yī)療質(zhì)量的重視程度

3. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握全面醫(yī)療質(zhì)量管理的方法和措施

4. 通過培訓(xùn)全面提高醫(yī)院及科室質(zhì)量管理水平

【培訓(xùn)大綱】

互動：醫(yī)院質(zhì)量管理面臨的問題有哪些？

問答：為什么說質(zhì)量和安全是醫(yī)院的生命線？

一、醫(yī)療質(zhì)量

（一）醫(yī)療質(zhì)量的要素

（二）醫(yī)療質(zhì)量的范疇

（三）醫(yī)療質(zhì)量的特性

（四）醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)

（五）醫(yī)療質(zhì)量特性

1. 長期性

2. 缺陷必然性

3. 缺陷都不能容忍

4. 服務(wù)病人而不是健康人

分享：少林寺和尚練功

（六）醫(yī)療質(zhì)量的重要性

1. 老百姓看病最關(guān)心哪幾個問題

2. 醫(yī)療服務(wù)由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場

3. 醫(yī)療投訴的分類

（七）決定醫(yī)療質(zhì)量滿意度的因素

（八）醫(yī)療質(zhì)量的缺陷

二、醫(yī)療質(zhì)量管理

（一）醫(yī)療質(zhì)量管理的定義

（二）醫(yī)療質(zhì)量管理的目的

（三）醫(yī)療質(zhì)量管理的原則

（四）醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

1. 醫(yī)護層面

2. 科室層面

3. 醫(yī)院層面

（五）醫(yī)療質(zhì)量管理三部曲

（六）關(guān)于建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的幾個關(guān)鍵問題

1. 質(zhì)量最高境界

2. 執(zhí)行

3. 痛改前非問題

4. 告知、試考評，漸次掛鉤

5. 量化、可操作（如醫(yī)德）

三、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理

（一）為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要

1.大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差

2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷

3.老百姓對醫(yī)院的服務(wù)期望值低，做好一點點就夠了

（二）靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量

1. 為什么醫(yī)療糾紛越來越多

2. 為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難

3. 為什么社會對醫(yī)療服務(wù)不滿意

4. 為什么醫(yī)患關(guān)系惡化

5. 為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面

（三）控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵-提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平

素質(zhì)決定于：

1. 觀念、知識量和知識面

2. 激勵措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因

四、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的內(nèi)涵

（一）全面醫(yī)療質(zhì)量管理的定義

兩全模式：全過程，全方位

1. 全過程：事先，過程，事后

2. 全方位：基礎(chǔ)質(zhì)量，專業(yè)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量

（二）為什么要實施全面醫(yī)療質(zhì)量管理

1. 醫(yī)院、班子、員工的第一風(fēng)險

2. 生命線

3. 沒有贏家（全輸結(jié)局）

4. 最薄弱環(huán)節(jié)，最難管理環(huán)節(jié)

（三）全面醫(yī)療質(zhì)量管理的時間序列

1. 早交班

2. 日督導(dǎo)

3. 周點評

4. 月兌現(xiàn)

5. 季總結(jié)

6. 年目標(biāo)

（四）全面醫(yī)療質(zhì)量管理觀念更新

1. 最大成本

2. 最大收益

3. 內(nèi)控嚴(yán)于外控

4. 質(zhì)量管控數(shù)量

5. 過程重于結(jié)果

6. 好質(zhì)量是規(guī)范的業(yè)務(wù)流程的結(jié)果，而不是考核的結(jié)果

7. 質(zhì)量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門

8. 質(zhì)量管理第一責(zé)任人是一線科室的領(lǐng)導(dǎo)，而不是職能科室

9. 質(zhì)量管理的關(guān)鍵是班子和質(zhì)量文化

10. 質(zhì)量管理是永恒的主題，永遠(yuǎn)的痛

（五）全面醫(yī)療質(zhì)量管理的組織體系

（六）質(zhì)量控制小組考核機制示意圖

（七）中國式的全面醫(yī)療質(zhì)量管理

1. 醫(yī)療質(zhì)量

2. 護理質(zhì)量

3. 行政管理質(zhì)量

4. 后勤保障質(zhì)量

5. 全面服務(wù)質(zhì)量

6. 教學(xué)質(zhì)量

7. 醫(yī)學(xué)科研質(zhì)量

（八）中國式的醫(yī)療質(zhì)量考評

1. 質(zhì)量缺陷定額管理

2. 質(zhì)量管控數(shù)量

3. 鏈?zhǔn)焦芾恚▽訉影殃P(guān)、層層負(fù)責(zé)）

五、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的措施

（一）建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控組織體系

1. 醫(yī)院質(zhì)控科的職責(zé)

2. 科室質(zhì)控（QC）小組的職責(zé)

（二）建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控信息體系

（三）完善各項規(guī)章制度-十五項核心制度

（四）制定醫(yī)療質(zhì)量考核方案

（五）實施醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控

（六）以主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制為基礎(chǔ)的績效考評

六、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的方法

（一）事先控制

1. 強制培訓(xùn)

2. 建立工作標(biāo)準(zhǔn)

3. 建立工作流程

4. 質(zhì)量壓力系統(tǒng)，動力系統(tǒng)，預(yù)警系統(tǒng)

5. 篩檢“重點”工作人員

6. 員工質(zhì)量檔案

7. 內(nèi)部上崗資格

（二）過程控制

1. 學(xué)會選病人

2. 建好、用好重癥監(jiān)護病房

3. ?？剖罩?，?？婆囵B(yǎng)；專病收治，專病培養(yǎng)。

4. 主要病種臨床路徑管理

5. 核心制度落實

6. 嚴(yán)管重罰

7. 建立特殊患者管理預(yù)案

8. 早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療

（三）事后控制

1. 保護醫(yī)務(wù)人員，保護、準(zhǔn)備各種資料

2. 總結(jié)吸取經(jīng)驗教訓(xùn)

3. 重反思，輕經(jīng)濟處罰

4. 建立警示制度

5. 保留，收集，保護證據(jù)

6. 內(nèi)部及上級單位秘密雙鑒定

7. 第一時間到現(xiàn)場

8. 最后一個時間去處理

9. 做好各種預(yù)案準(zhǔn)備

10. 非實質(zhì)糾紛快刀斬亂麻

11. 投訴即有效

12. 建立和利用非正式渠道

13. 逐級接洽，實時報告

七、如何實施全面醫(yī)療質(zhì)量管理

（一）全方位管理

1. 對服務(wù)的每一個屬性和方面進(jìn)行評價和管理

2. 關(guān)心服務(wù)的每一個方面和每一個環(huán)節(jié)

（二）全員性管理  

1. 員工的培訓(xùn)

2. 崗位說明

3. 重視窗口崗位的服務(wù)

  問題：工作到什么程度叫合格？

八、行政后勤科室質(zhì)量管理框架

（一）服務(wù)對象滿意度測評

（二）通用質(zhì)量

（三）勞動紀(jì)律約束

（四）專業(yè)質(zhì)量

（五）交辦事項

（六）工作日志

九、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)（CQI）

（一）醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的含義

（二）醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的基本過程

（三）醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的策略 

（四）醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)實施

（五）醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的組織

（六）改進(jìn)項目的選擇方法 

（七）制定醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)方案

十、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的最高境界

（一）規(guī)范、規(guī)范、再規(guī)范

（二）以人為本

（三）把質(zhì)量當(dāng)做生命線的醫(yī)院文化

注意：高質(zhì)量≠令人滿意的醫(yī)療結(jié)果

十一、全面醫(yī)療質(zhì)量管理十大經(jīng)驗交流

1. 全面質(zhì)量而不是醫(yī)療質(zhì)量

2. 內(nèi)控嚴(yán)于外控

3. 事前、過程高于事后

4. 不搞下不為例（破窗戶理論的啟發(fā)）

5. 質(zhì)量管控數(shù)量

6. 一把手工程

7. 學(xué)會選病人

8. 第一時間到現(xiàn)場、最后一刻解決

9. 保護醫(yī)務(wù)工作者

10. 人民內(nèi)部矛盾

十二、醫(yī)療質(zhì)量管理的展望

1. 以質(zhì)量管理的零缺陷為目標(biāo)

2. 以質(zhì)量管理的數(shù)字化為基礎(chǔ)

3. 以持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新為手段

4. 管理和文化的融合是質(zhì)量管理的最高境界

 

 

高級培訓(xùn)師、高級咨詢師，北京大學(xué)、浙江大學(xué)、汕頭大學(xué)等多家高?？妥淌冢澜逃?、聚成企管、中旭企管等多家機構(gòu)特聘教授，是目前國內(nèi)互動性最好的醫(yī)院培訓(xùn)師。

饒教授從事醫(yī)院管理研究咨詢培訓(xùn)工作已經(jīng)有十幾年的時間，對醫(yī)院管理方面有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，深刻體悟到近十幾年來中國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展歷程的艱辛曲折。十幾年來,饒教授長期深入中國的各個地方不同體制不同層級的醫(yī)院進(jìn)行培訓(xùn)和咨詢，通過長期進(jìn)駐醫(yī)院進(jìn)行文化體系建設(shè)、服務(wù)體系建設(shè)、市場營銷策劃，系統(tǒng)分析比較醫(yī)院經(jīng)營管理運作流程，總結(jié)出饒宇醫(yī)管之道法術(shù)，成功幫助多家醫(yī)院提高管理水平改進(jìn)職工績效創(chuàng)建等級醫(yī)院。崇尚將醫(yī)院管理培訓(xùn)和咨詢相結(jié)合的創(chuàng)新培訓(xùn)模式；致力于醫(yī)院自身管理能力的全面提升；強調(diào)不僅要傳授醫(yī)務(wù)人員好的思想觀念與技巧，更要為他們打造一個全面發(fā)展的優(yōu)質(zhì)平臺。

饒教授始終站在醫(yī)院管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)的第一線，在專業(yè)醫(yī)學(xué)背景之下為醫(yī)院提供顧問式培訓(xùn)服務(wù)，使得他對于不同醫(yī)院的培訓(xùn)需求有著直擊要害的見解。由于其培訓(xùn)品質(zhì)已被各級醫(yī)院廣泛認(rèn)可，使其躋身國內(nèi)頂尖醫(yī)院管理培訓(xùn)師行列。

• SQE供應(yīng)商質(zhì)量管理

   

  【課程大綱】課程大綱第一天1. SQM發(fā)展趨勢與職能變遷SQM發(fā)展趨勢供應(yīng)商質(zhì)量管理的目的場景分析從SQM的不同職能看供應(yīng)商質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和發(fā)展SQE作為“標(biāo)志性建筑”分工和職責(zé)：技術(shù)身份，監(jiān)控身份，協(xié)調(diào)身份，項目身份新型的供應(yīng)鏈組織分析2. SQM的技術(shù)策劃工作質(zhì)量需求分析與規(guī)格的建立..

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• 科學(xué)管理 持續(xù)改進(jìn) 等級醫(yī)院評審質(zhì)量管理工具的應(yīng)用與落地

   

  課程背景： 隨著我國醫(yī)療改革的不斷深入與發(fā)展，醫(yī)療管理模式、發(fā)展模式、運營模式、服務(wù)模式正在經(jīng)歷前所未有的大變革。2020年的十四五規(guī)劃中，已經(jīng)明確未來中國大健康事業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展方向與目標(biāo)。面對時代的變革，國務(wù)院辦公廳由在今天6月4日發(fā)布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，要求力爭五年的時間做到全國公立醫(yī)院發(fā)展的三轉(zhuǎn)變，..

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• ISO9001-2015質(zhì)量管理體系要求

   

  【課程背景】：采用質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略性決策，能夠幫助其提高整體績效，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。組織根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)實施質(zhì)量管理體系將獲得如下益處：a）穩(wěn)定地提供滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；b）促成增強顧客滿意的機會；c）應(yīng)對與其運行環(huán)境和目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險和機遇；d）證實符合規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求的能..

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• 全面質(zhì)量管理實務(wù)(TQM)培訓(xùn)

   

  課程大綱：第一章、TQM的準(zhǔn)備知識1、質(zhì)量重要嗎？——中／日／德三國產(chǎn)品質(zhì)量的對比與分析2、討論：什么是質(zhì)量？3、案例；海爾對質(zhì)量的認(rèn)識4、討論：提升客戶滿意度的關(guān)鍵5、案例：豐田對客戶滿意度的測量方式6、質(zhì)量管理發(fā)展的歷史7、什么是TQM?8、TQM的起源與發(fā)展過程9、案例；某集團公司對品..

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• SQE—供應(yīng)商質(zhì)量管理

   

  【課程目標(biāo)】.掌握現(xiàn)代供應(yīng)商質(zhì)量管理要求和SQE工作職責(zé)，能夠建立一套完整、規(guī)范的供應(yīng)商質(zhì)量管理體系；.掌握供應(yīng)商開發(fā)管理流程， 能夠組成跨部門協(xié)作團隊，對供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查、評估、選擇、考核、管理等，規(guī)避質(zhì)量風(fēng)險；.掌握品質(zhì)檢驗流程與標(biāo)準(zhǔn)化管理，管控來料品質(zhì)檢驗，保證來料質(zhì)量可靠性；.掌握常用的質(zhì)量工具與檢驗手法，學(xué)習(xí)統(tǒng)計分析與抽樣檢驗，測..

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• 服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理

   

  第1講：質(zhì)量管理的發(fā)展史一、質(zhì)量檢驗階段（質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”）二、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。）三、全面質(zhì)量管理階段（質(zhì)量管理過程實現(xiàn)“全員”、“全過程”、..

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