第一講、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀
1、什么是禮儀？
2、什么是導(dǎo)醫(yī)服務(wù)？
3、禮儀在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中的必要性
 
第二講、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的理念
一、醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀的分析
二、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)意識提升
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
2、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)樹立的服務(wù)心態(tài)
 
第三講、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)流程
一、了解服務(wù)項(xiàng)目
二、了解醫(yī)院特色
三、預(yù)約專家，并確認(rèn)就診時(shí)間
四、做好診前準(zhǔn)備
五、完成就診計(jì)劃
六、診后隨訪
七、健康咨詢服務(wù)
八、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的原則
1、救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律；
2、互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；
3、尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；
4、真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。
 
第四講、導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)形象塑造
一、導(dǎo)醫(yī)的穿著
整潔大方、大小長短適宜
二、工作鞋的選擇
1、軟底、坡跟或平跟
2、顏色以白色或奶白色為主
三、導(dǎo)醫(yī)戴圓筒帽的發(fā)型
1、前不露劉海
2、后不露發(fā)際
3、頭發(fā)全部放進(jìn)圓筒帽內(nèi)
四、戴燕帽的發(fā)型發(fā)飾
1、短發(fā)
2、長發(fā)
五、導(dǎo)醫(yī)的儀容規(guī)范
1、整體要求
2、化妝原則：以淡妝為主
化妝的基本步驟
化妝禁忌
 
第五講、導(dǎo)醫(yī)工作行為舉止規(guī)范
一、總體要求
端莊大方
二、挺拔俊秀的站姿
三、穩(wěn)重端莊的坐姿
四、輕盈機(jī)敏的行姿
五、文雅美觀的蹲姿
六、端治療盤姿勢
七、手勢規(guī)范
1、持病歷時(shí)的手勢
2、引導(dǎo)時(shí)的手勢
3、同一手勢的不同含義
八、開關(guān)門禮儀
九、目光禮儀
1、注視對方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
十、微笑無價(jià)
1、微笑的作用
病人焦慮時(shí)
病人不安時(shí)
病人懷疑時(shí)
2、微笑的練習(xí)
本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)
 
第六講、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)語言規(guī)范
一、職業(yè)語言應(yīng)具備四性
1、文明性
2、安慰性
3、治療性
4、規(guī)范性
二、護(hù)理文明服務(wù)“七聲”
1、患者初到有迎聲
2、進(jìn)行治療有稱呼聲
3、操作失誤有道歉聲
4、與患者合作有謝聲
5、遇到患者有詢問聲
6、接電話時(shí)有問候聲
7、患者出院有送聲
三、護(hù)理文明服務(wù)“五心”
1、對待患者誠心
2、接待患者熱心
3、聽取意見虛心
4、解釋工作耐心
5、護(hù)理服務(wù)細(xì)心
四、患者服務(wù)語言規(guī)范
1、對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者
2、對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者
3、患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診
4、對有鬧事爭吵的患者
5、對老年和行動不便的患者
 
第七講、導(dǎo)醫(yī)的工作行為禮儀
一、工作時(shí)要做到三輕
說話輕、走路輕、開關(guān)門聲輕
二、不同場所的禮儀
1、在辦公室
基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作
2、在病房
基本原則：禮貌、穩(wěn)重、細(xì)致、耐心
3、在走廊和醫(yī)院院內(nèi)
基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方
三、接待門診、急診患者的禮儀技巧
1、迎接禮貌、熱情
2、指示明確、清晰
3、迅速反應(yīng)，沉著果斷
四、接待不同患者的技巧
1、接待孕婦的禮儀技巧
2、接待老年患者的禮儀技巧
3、接待年輕患者的禮儀技巧
4、接待患兒的禮儀技巧
五、導(dǎo)醫(yī)的“七不準(zhǔn)”
1、不準(zhǔn)吃零食、干私事；
2、不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩；
3、不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視；
4、不準(zhǔn)約會私人客人；
5、不準(zhǔn)對病人不理不睬；
6、不準(zhǔn)索取病人禮物；
7、不準(zhǔn)與病人頂撞吵架；

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)師

眾卓咨詢職業(yè)化培訓(xùn)師

眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)師

7年上市公司高管（聯(lián)合基因集團(tuán)）

曾任黑龍江電視臺主持人

國家高級培訓(xùn)師

服務(wù)過70多家企業(yè)，培訓(xùn)過萬人

 

韓晶老師具有7年上市公司高管經(jīng)驗(yàn)，8年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，集深厚的管理理論與豐富的管理經(jīng)驗(yàn)于一身，培訓(xùn)以企業(yè)的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，在培訓(xùn)方面有自己獨(dú)特的理念和培訓(xùn)操作技術(shù)。

韓晶老師課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)、細(xì)致入微，課程深刻、新穎、生動、通俗，獲得受訓(xùn)企業(yè)的一致好評。

 

韓晶老師擅長領(lǐng)域：職業(yè)化、門店管理、禮儀

 

1.細(xì)致耐心

堅(jiān)持從客戶的需求出發(fā)，能深入細(xì)致的講解知識的內(nèi)在邏輯，注重經(jīng)驗(yàn)和技巧的分享。

2.講課富有激情

善于激發(fā)學(xué)員的思維，善于激勵(lì)學(xué)員，運(yùn)用啟發(fā)和引導(dǎo)的培訓(xùn)方式，授課條理清晰，理論與實(shí)踐緊密結(jié)合，注重學(xué)員的接收和應(yīng)用能力。

3.講解生動幽默

善于用生動形象的比喻，將復(fù)雜難于理解的問題與知識簡單化，深受學(xué)員的喜愛。

4.親和力好

優(yōu)雅大方，親和力好，講課生動輕松，學(xué)員參與度高，課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，觀點(diǎn)新穎。

職業(yè)化：《職業(yè)化訓(xùn)練》、《執(zhí)行力培訓(xùn)》、《職業(yè)化心態(tài)培訓(xùn)》、《職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)》、《職業(yè)道德培訓(xùn)》、《職場情緒與壓力管理》、《時(shí)間與工作計(jì)劃》、《高效溝通技巧培訓(xùn)》、《員工忠誠度》、《客戶服務(wù)與投訴處理》、《醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)》、《客服培訓(xùn)》等；

門店管理：《門店現(xiàn)場管理》、《門店診斷及應(yīng)對方案》、《金牌店長之選育用留》、《如何提升門店業(yè)績及可見度管理》、《門店服務(wù)意識提升訓(xùn)練》等；

禮儀培訓(xùn)：《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《銷售禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《公務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)院禮儀培訓(xùn)》、《電力營業(yè)廳接待禮儀培訓(xùn)》、《電力行業(yè)職業(yè)禮儀培訓(xùn)》、《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)》、《講解員接待禮儀培訓(xùn)》、《接待禮儀培訓(xùn)》；

通過商務(wù)禮儀培訓(xùn)，我們?nèi)w人員的專業(yè)形象有了很大提升，我們還需要進(jìn)行更多的職業(yè)化培訓(xùn)，提升我們的金融行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。——德邦證券總經(jīng)理  

我們主要是針對中高端客戶進(jìn)行服務(wù)的，韓老師的課全面系統(tǒng)，對服務(wù)品質(zhì)非常有幫助。——秀域古方減肥王總

韓老師的課深入淺出，在短時(shí)間內(nèi)迅速提升了我們600多名導(dǎo)購人員的服務(wù)心態(tài)，及服務(wù)規(guī)范，非常感謝！——奧特洗福萊總經(jīng)理

韓老師講課非常棒，能在上課的一開始便迅速抓住學(xué)員心理，有很強(qiáng)的控場及應(yīng)變能力。——東昊汽車養(yǎng)護(hù)連鎖（直營連鎖）人力資源經(jīng)理