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提升服務品質(zhì) 創(chuàng)造滿意賓客

課程編號：12778

課程價格：￥20000/天

課程時長：1 天

課程人氣：1867

行業(yè)類別：酒店餐飲     

專業(yè)類別：客戶服務 

授課講師：易鐘

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
酒店中高層管理者

【培訓收益】
1、認識到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題 2、了解酒店業(yè)最新服務質(zhì)量觀念，學會關(guān)注顧客需求，系統(tǒng)管理顧客關(guān)系； 3、學會打造優(yōu)質(zhì)服務團隊，樹立優(yōu)質(zhì)服務新理念； 4、建立服務質(zhì)量體系，建立相關(guān)標準與服務細節(jié) 5、做好顧客期望管理，有效預測客戶需求,贏得忠誠顧客，提高顧客滿意度

一、導言
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務品質(zhì)問題
3、打造優(yōu)質(zhì)服務團隊，創(chuàng)造滿意顧客
 

二、提升服務品質(zhì)對員工的5個必備要求
1、對客中的服務形象如何
（1）笑出酒店形象
（2）說出酒店形象
（3）穿出酒店形象
（4）走出酒店形象
2、對客中的服務態(tài)度如何
（1）服務意識決定服務態(tài)度
（2）做好服務細節(jié)標準
（3）服務態(tài)度決定一切
3、員工會用心預測需求和觀察客人嗎
（1）提供優(yōu)質(zhì)服務的員工預測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好跟進服務
4、關(guān)注客人的程度如何
（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？
（3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
5、會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責嗎
（1）對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責
（2）注重服務品質(zhì)的“關(guān)鍵時刻”
（3）重視顧客體驗，管理顧客感受
 

三、服務品質(zhì)就是員工良好的工作習慣
1、習慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信
2、習慣記住客人愛好和特殊需求
3、習慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要 ……
 

四、提升服務品質(zhì)，做好顧客期望管理
(1)何為顧客期望管理？
(2)影響服務期望的因素
(3)如何做好顧客期望管理
A、設定顧客期望
B、重視顧客體驗，管理顧客感受
C、只有滿意的員工才有滿意的顧客
D、超越顧客期望的典范：里茲•卡爾頓酒店
 

五、提升服務品質(zhì)，健全完善顧客檔案
（1）顧客檔案資料來源
（2）顧客檔案類型與注重點
六、提升服務品質(zhì)，注重內(nèi)部培訓與激勵
（1）樹立員工骨干典型示范和榜樣作用
（2）創(chuàng)建學習型的服務文化氛圍要點
自檢:
1、以上要點貴酒店都做到了嗎？
2、若有需要提升的地方，貴酒店需要改進的地方在那里？
 
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