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關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)
| 《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》 課程大綱 1．課程名稱： 《全面客戶服務(wù)》 2．培訓(xùn)目標(biāo)： 本培訓(xùn)課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶意識(shí)不強(qiáng)，而特別要求培訓(xùn)部門開(kāi)發(fā)的一門課程，課程開(kāi)發(fā)歷時(shí)兩年，投入800萬(wàn)美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。 “客戶導(dǎo)向”觀念的落實(shí)，已是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素之一。本培訓(xùn)課程正是企業(yè)建立客戶導(dǎo)向文化，并達(dá)成全員共識(shí)的最佳工具。本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實(shí)際接觸內(nèi)外部客戶的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進(jìn)而贏得客戶，提升銷售與服務(wù)的績(jī)效。 當(dāng)本培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠: 說(shuō)明企業(yè)的價(jià)值在于為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，建立客戶導(dǎo)向企業(yè)文化的重要性與共識(shí) 掌握與客戶和他人溝通的四步驟行為模式，在組織內(nèi)建立一種與內(nèi)外部客戶共同的溝通語(yǔ)言 證明行為模式的影響力，透過(guò)態(tài)度及技巧可以建立客戶對(duì)本企業(yè)更多價(jià)值認(rèn)知 建立一個(gè)正面的組織與團(tuán)隊(duì)客戶導(dǎo)向環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)成員可以相互支援，以改善團(tuán)隊(duì)表現(xiàn) 學(xué)員能夠掌握的以客戶導(dǎo)向的行為模式如下圖： 3．課時(shí)： 2天共14學(xué)時(shí)，兩天學(xué)習(xí)分兩次進(jìn)行，第一階段一天,第二階段一天. 4．課程方法與特色 內(nèi)容范圍特定，焦點(diǎn)集中而深入，專門探討與客戶接觸過(guò)程中應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。 課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，充實(shí)而緊湊，非常務(wù)實(shí)化，且高度行動(dòng)導(dǎo)向。 注重討論、互動(dòng)性、參與度高，且具啟發(fā)性。 講授少而引導(dǎo)多，由參與學(xué)員共同探討及分享，以尋求適當(dāng)解決方案。 5．課程大綱 第一天課程：為客戶著想，7學(xué)時(shí) 培訓(xùn)單元 主要內(nèi)容 學(xué)時(shí)分配 (小時(shí)) 第一單元 課程簡(jiǎn)介 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建 課程內(nèi)容介紹與目的 學(xué)習(xí)目標(biāo) 0.5 第二單元 個(gè)案：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？ 客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的 客戶認(rèn)知的特點(diǎn) 忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值 “大公司”建立客戶忠誠(chéng)時(shí)的障礙：如何對(duì)各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？ 1 第三單元 個(gè)案：無(wú)辜的留話者 什么是關(guān)鍵時(shí)刻？ 態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能 客戶服務(wù)的行為模式 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個(gè)人行為流程 練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時(shí)刻 練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析 1.5 第四單元 企業(yè)永恒的追求： 何為服務(wù) 服務(wù)的特征 客人滿意帶來(lái)的好處 企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí) 企業(yè)與客戶的關(guān)系 從品牌價(jià)值到客戶價(jià)值 1 第五單元 回顧總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 培訓(xùn)回顧與總結(jié) 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 第二天課程：創(chuàng)造雙贏 培訓(xùn)單元 主要內(nèi)容 學(xué)時(shí)分配 （小時(shí)） 第一單元 課程回顧與案例分享 第一天課程內(nèi)容回顧 實(shí)踐案例分享 當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 第二單元 客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer） 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h 對(duì)雙贏的理解與評(píng)估 客戶利益與公司利益的平衡：“免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎？ 全面了解公司能力，擴(kuò)大雙贏機(jī)會(huì) 與客戶達(dá)成共識(shí) 練習(xí)：我做過(guò)的提議專業(yè)嗎？ 1 第五單元 客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm） 提高服務(wù)質(zhì)量的目的？ 以服務(wù)促銷售，通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟(jì)回報(bào) 確認(rèn)的方法 0．5 第六單元 個(gè)案：于事無(wú)補(bǔ)的求助專線 服務(wù)態(tài)度與技巧 關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn) 討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示 1 第七單元 付諸行動(dòng) 培訓(xùn)回顧與小結(jié) 自我評(píng)估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 0．5 |
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