【培訓對象】
呼叫中心管理團隊、投訴主管、投訴處理人員、一線員工等

【培訓收益】

 【課程背景】

這幾年人工智能技術發(fā)展迅速，在客戶聯絡中心也是應用廣泛。有人預言2028年人工智能將替代人工40%以上的工作，這個數字很嚇人，而客戶聯絡中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不在是你的同事，而是自我學習成長快速的機器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業(yè)務無關，只是一些日常的簡單問題。但未來的發(fā)展我們無法預測，但有一點是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來服務工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價值來，而不是簡單交互的機器人的價值。人工客服需要以顧客為先，接待顧客是需要體現個人交際能力，職業(yè)專業(yè)度，需要隨機應變的頭腦，熱情積極的工作態(tài)度，溝通談吐要有修養(yǎng)，這些都是客服人員必須具備的職業(yè)要素， 但要讓自己成為了一個更高級的服務提供者，我們就需要不斷的精進，從服務能力模型各個緯度去塑造自己，成為一個真正的有價值的服務提供者。

【培訓目標】

Ø 提高投訴處理人員主動積極溝通的能力

Ø 提高客服人員正面表達能力

Ø 提高投訴處理人員投訴應變能力

Ø 提高客服人員整體綜合素質

【課程大綱】

一、從聽見到傾聽不至一字之遙

1. 錯誤的溝通模式：說服，爭論，敦促，命令。

2. 積極傾聽的四大好處和作用

3. 積極傾聽中的兩大要求

4. 積極傾聽中的四大關鍵

5. 溝通中同理心的公式該如何應用

6. 在服務中傾聽式溝通模式的4步走

小結：積極傾聽可以給人留下謙虛，有修養(yǎng)的良好印象，積極傾聽是獲得有效信息的重要方式之一，傾聽中保持客觀，不要過渡演繹或引申客戶的情緒。 

二、服務深度溝通的前提是了解-提問力

1. 三種錯誤的提問模式

2. 禮貌性的預提問

3. 有效提問的五種方式：

Ø ²動力型

Ø ²發(fā)現型

Ø ²動力型

Ø ²引導型

Ø ²激發(fā)型分析

4. 分析回饋過來的信息

Ø ²信息跟需求是不是吻合匹配

Ø ²信息的可牢性

Ø ²信息之間的邏輯關系

小結：你需要通過巧妙的提問從客戶口中獲取你想要的有效信息，從而穿透客戶的演繹，尋找到查到真相的線索

三、服務溝通過程中的友好互動力

1. 服務友好互動的三大潤滑劑――積極關注式、同頻道式、針對性的贊美

2. 辯解和解釋的差別在于：語氣，用詞，方式

3. 從自身需要的角度來說，解釋從來不起作用

4. 誠實的表達自己的想法，而不是批評、指責

5. 溫柔以待的解釋方式：

Ø ²從通行行業(yè)規(guī)定上解釋

Ø ²從宏觀價值層面上解釋

Ø ²從企業(yè)品牌價值角度解釋

Ø ²從客戶的角度分析優(yōu)劣勢

Ø ²從客戶的情感角度解釋引發(fā)共情

小結：解釋注意方式，說明需要有技巧，解釋不是為了證明我是對的，不能引發(fā)對方的對抗關系，保持中立態(tài)度，實現共贏局面。

四、服務溝通中－方案的提供力（解決力，建議）

1. 關注事實表述更清晰，討論的問題要夠具體

2. 解決的方案要夠明確，解決的流程讓對方更明了

3. 讓對方參與方案討論中來，而不是你參與對方情緒憤怒中去

4. 解決方案準備要充分：

Ø ²損失彌補方案AB法

Ø ²服務彌補方案

Ø ²未來風險提醒

Ø ²后期產品業(yè)務完善措施

小結：了解客戶的過去要安撫，解決客戶的現在要及時，承諾客戶的未來要適度。

五、負性情緒如何管理

1. 客戶情緒的覺察

2. 自我情緒的覺察

3. 客戶情緒的緩解

4. 自我情緒的管理

小結：運用好自己的情緒資本，不讓彼此的情緒綁架了雙方，讓溝通自然流動。

陳知一
呼叫中心培訓網資深講師
PTA國際職業(yè)訓練協會認證培訓師
情緒壓力舒緩首席講師
呼叫中心新生代員工領域研究領軍人物
呼叫中心實戰(zhàn)派EAP心靈導師
呼叫中心資深運營管理專家、優(yōu)秀企業(yè)管理顧問


陳知一老師，畢業(yè)于北京大學法學系，香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)。
曾歷外資企業(yè)美國CTC通信管理有限公司客戶運營部負責人、后任職于金融業(yè)、信息技術業(yè)等多家客服中心并擔任客戶服務部總監(jiān)、培訓總監(jiān)等職務。目前是民生銀行、中國移動、中國人壽、中國人保等多家企業(yè)高級顧問，是行業(yè)實戰(zhàn)派咨詢顧問、顧問式培訓專家。陳知一老師根植于客戶服務管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰(zhàn)經驗，并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務于電信、金融、保險、IT等行業(yè)，受到行業(yè)的一致好評。眾多咨詢項目中，實際解決了多家客戶服務運營管理過程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運營效率，且對于客戶忠誠度產生了顯著的效果。

培訓以啟發(fā)學員主動性思維和腦力激蕩為出發(fā)點，側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態(tài)，引導學員培養(yǎng)良好的素質，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。
卓越的表達，授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現場氣氛。語言幽默風趣，通過經典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性。