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危機(jī)管理專家葉東：危機(jī)傳播預(yù)案模板

時(shí)間：2016-02-24 分享到：

第一步認(rèn)清局勢(shì)

1、了解事實(shí)

2、從其他各種信源獲得信息，以便全面、準(zhǔn)確把握整個(gè)事件

3、尋找信息來(lái)源，確定其可信度

4、信息是來(lái)源于權(quán)威機(jī)構(gòu)嗎？

5、信息是來(lái)源于非權(quán)威機(jī)構(gòu)嗎？

6、是否只是傳聞？

7、從各個(gè)信源所獲得的信息是否一致

8、對(duì)事件的描述是否能夠自圓其說(shuō)

9、向?qū)＜易稍?，澄清疑點(diǎn)

10、評(píng)估事件的重要性

11、開(kāi)始安排危機(jī)傳播所需要的人力與物資

12、決定應(yīng)該向誰(shuí)通報(bào)此次危機(jī)

第二步發(fā)出通告

危機(jī)爆發(fā)后，要認(rèn)真考慮在你所屬部門(mén)的責(zé)權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)該通知危機(jī)管理系統(tǒng)中哪一級(jí)別的哪些負(fù)責(zé)人，這是十分關(guān)鍵的一個(gè)步驟。

第三步進(jìn)行危機(jī)評(píng)估，啟動(dòng)危機(jī)傳播預(yù)案

繼續(xù)收集信息，對(duì)危機(jī)的嚴(yán)重性進(jìn)行初步的評(píng)估，同時(shí)迅速組成危機(jī)傳播團(tuán)隊(duì)，啟動(dòng)危機(jī)傳播預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)對(duì)預(yù)案、人力和物資的分配進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。這就要求危機(jī)傳播團(tuán)隊(duì)進(jìn)行主動(dòng)、迅速的調(diào)查和分析工作

1、當(dāng)上級(jí)主管部門(mén)確定了負(fù)責(zé)危機(jī)管理的機(jī)構(gòu)或個(gè)人以后，確保危機(jī)傳播團(tuán)隊(duì)與他們保持直接、經(jīng)常性的聯(lián)系

2、繼續(xù)搜集并核實(shí)信息：發(fā)生了什么？采取了哪些預(yù)防措施？如何避免情況惡化？

3、你所在的部門(mén)為解決危機(jī)采取了哪些行動(dòng)？是否進(jìn)行過(guò)調(diào)查？誰(shuí)參與了調(diào)查？

4、還有那些政府部門(mén)或機(jī)構(gòu)為解決危機(jī)采取了行動(dòng)？

5、誰(shuí)是危機(jī)的受害者？這些人有什么想法？他們要知道什么？想知道什么

6、普通公眾應(yīng)該采取哪些措施？

7、啟動(dòng)媒體輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

8、啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督系統(tǒng)

9、對(duì)大眾傳媒反映的輿情和社情民意進(jìn)行總體評(píng)估：它們與政府部門(mén)所掌握的危機(jī)狀況有哪些相同與不同之處？

第四步明確任務(wù)

危機(jī)傳播預(yù)案啟動(dòng)后，要進(jìn)一步明確與細(xì)化傳播團(tuán)隊(duì)所承擔(dān)的任務(wù)：

1、危機(jī)爆發(fā)之初傳播團(tuán)隊(duì)的任務(wù)

（1）確認(rèn)哪些個(gè)人與部門(mén)能夠系統(tǒng)科學(xué)地解決這場(chǎng)危機(jī)

（2）在整個(gè)危機(jī)過(guò)程中，危機(jī)傳播團(tuán)隊(duì)與管理人員如何合作？哪些會(huì)議需要傳播團(tuán)隊(duì)參加？

（3）目前應(yīng)該優(yōu)先處理哪些問(wèn)題？

（4）需要哪些物資？是否有充足的人員？

（5）誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)任本機(jī)構(gòu)的新聞發(fā)言人？

（6）新聞發(fā)布會(huì)是否需要邀請(qǐng)第三方

（7）危機(jī)傳播團(tuán)隊(duì)每天運(yùn)轉(zhuǎn)多長(zhǎng)時(shí)間？10個(gè)小時(shí)，12小時(shí)，20小時(shí)還是24小時(shí)？

（8）危機(jī)傳播團(tuán)隊(duì)每周運(yùn)轉(zhuǎn)幾天？5天，六天還是七天？

（9）是否安排傳播團(tuán)隊(duì)中的人員出差？

（10）需要追加預(yù)算嗎

（11）需要把一些項(xiàng)目（如設(shè)立電話熱線、網(wǎng)站維護(hù)等）承包給其他機(jī)構(gòu)呢？

（12）確定來(lái)自各個(gè)信源的信息是否一致

2、危機(jī)過(guò)程中傳播團(tuán)隊(duì)的任務(wù)

（1）向負(fù)責(zé)調(diào)查危機(jī)起因的人員咨詢危機(jī)的動(dòng)向，是否會(huì)進(jìn)一步惡化？

（2）此次危機(jī)會(huì)引來(lái)媒體與公眾更多的關(guān)注嗎？

（3）目前已經(jīng)出現(xiàn)了哪些傳言？其中有哪些需要澄清？

（4）本部門(mén)應(yīng)對(duì)此次危機(jī)做出怎樣的回應(yīng)？這種回應(yīng)能夠發(fā)揮怎樣的效用？

（5）本部門(mén)應(yīng)當(dāng)向媒體提供信息嗎？讓其他部門(mén)來(lái)發(fā)布信息是不是更合適呢？

（6）傳播團(tuán)隊(duì)的工作效率如何？每個(gè)成員的工作量大致相等嗎？需要重新分配工作嗎？

（7）有充足的物資保障嗎？

（8）每日向媒體更新信息的次數(shù)是否合適？是否有必要在規(guī)定的時(shí)間，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或傳真向媒體提供信息更新？何種情況下應(yīng)當(dāng)取消定期更新？

（9）是否應(yīng)當(dāng)安排集體采訪（如果許多媒體都要求采訪同一位負(fù)責(zé)任或?qū)＜遥?/span>

（10）危機(jī)傳播團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作時(shí)間應(yīng)當(dāng)延長(zhǎng)還是縮短？

（11）外派出差的人員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)執(zhí)行任務(wù)、還是馬上返崗？

（12）根據(jù)公眾信息需求的變化，要追加預(yù)算嗎？

（13）從媒體和公眾搜集到的信息是否有助于決策層和第一線的工作人員？

3、合作伙伴的參與

必要時(shí)，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)其他部門(mén)、官方或民間組織等“合作伙伴”一道參與危機(jī)傳播的工作。

（1）合作伙伴關(guān)心自身的公共形象嗎？

（2）哪些合作伙伴已經(jīng)卷入了這場(chǎng)危機(jī)？隨著危機(jī)的發(fā)展，預(yù)計(jì)哪些還會(huì)卷入？

（3）合作伙伴希望能以什么方式參與到本機(jī)構(gòu)的應(yīng)急系統(tǒng)中來(lái)？

（4）按照慣例以何種方式向合作伙伴及時(shí)更新信息？

（5）本部門(mén)的常規(guī)合作伙伴包括：其他政府部門(mén)、志愿者組織、協(xié)會(huì)、私有企業(yè)（包括公關(guān)公司、咨詢機(jī)構(gòu)等）

第五步準(zhǔn)備新聞發(fā)布

這個(gè)步驟包括確定要發(fā)布的信息、編制有關(guān)文字材料、獲得上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)以及協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的信息交換與發(fā)布。

確定新聞發(fā)布的內(nèi)容。具體包括：新聞發(fā)布的目標(biāo)受眾是誰(shuí)？這場(chǎng)危機(jī)影響了誰(shuí)？誰(shuí)在危機(jī)面前感到恐慌？誰(shuí)最關(guān)注危機(jī)的進(jìn)展？應(yīng)當(dāng)提醒哪些人加強(qiáng)防范意識(shí)？

（1）受眾對(duì)危機(jī)有何看法？他們需要知道哪些信息？他們想知道哪些信息？

（2）媒體需要知道哪些信息？

（3）本部門(mén)如何通過(guò)媒體向公眾表達(dá)同情和關(guān)注？

（4）目前掌握的事實(shí)是什么？究竟發(fā)生了什么事？

（5）在危機(jī)面前，本部門(mén)的基本立場(chǎng)和政策是什么？

（6）為了緩和并且最終解決危機(jī)，本部門(mén)采取了哪些措施？實(shí)施了哪些行動(dòng)？

（7）本部門(mén)將采取哪些措施，防止類似危機(jī)再次發(fā)生？

（8）有哪些合作伙伴參與了危機(jī)處理？他們有什么觀點(diǎn)？

（9）公眾應(yīng)當(dāng)做些什么？

（10）媒體與公眾有哪些獲得信息的渠道？

（11）下一次更新信息是在什么時(shí)候？

在確定了新聞發(fā)布的內(nèi)容后，要及時(shí)報(bào)送上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，并與其他部門(mén)進(jìn)行信息核查、交換和協(xié)調(diào)，確保在新聞發(fā)布口徑上保持一致。

第六步向媒體和公眾發(fā)布信息

在完成了新聞發(fā)布的準(zhǔn)備工作中，要著手準(zhǔn)備與媒體見(jiàn)面，通過(guò)媒體向公眾發(fā)布相關(guān)信息。在這個(gè)步驟中，危機(jī)傳播團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)考慮的是如何協(xié)助發(fā)言人做好應(yīng)對(duì)媒體的工作。

1、媒體經(jīng)常提出的問(wèn)題

（1）哪些部門(mén)和個(gè)人負(fù)責(zé)危機(jī)的處理？

（2）政府為危機(jī)中的受害者做了什么？

（3）局面是否已經(jīng)得到了控制？

（4）危機(jī)發(fā)展的走向如何？

（5）危機(jī)為何會(huì)發(fā)生？

（6）危機(jī)為何未得到及時(shí)制止？

（7）危機(jī)產(chǎn)生了哪些負(fù)面影響？

（8）危機(jī)處理工作是何時(shí)開(kāi)始的（包括何時(shí)接到危機(jī)報(bào)告，何時(shí)做出決策等）？

（9）從危機(jī)中搜集到的事實(shí)、數(shù)據(jù)和結(jié)果說(shuō)明了什么？

（10）你（發(fā)言人）是否隱瞞了一些負(fù)面的情況？

2、面對(duì)媒體的時(shí)候，發(fā)言人應(yīng)當(dāng)做到

（1）只發(fā)布經(jīng)過(guò)上級(jí)主管部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的信息，不要做出任何預(yù)測(cè)與推斷

（2）反復(fù)強(qiáng)調(diào)所掌握的有關(guān)這次危機(jī)的事實(shí)和數(shù)據(jù)

（3）具體描述調(diào)查危機(jī)起因的過(guò)程和搜集事實(shí)的過(guò)程

（4）具體描述本部門(mén)在危機(jī)處理中做了哪些工作

（5）具體描述合作機(jī)構(gòu)在危機(jī)處理中做了哪些工作

（6）向公眾闡明和解釋他們應(yīng)該做些什么？

（7）向公眾闡明如何獲得更加詳細(xì)和深入的相關(guān)信息。

第七步獲取反饋，展開(kāi)評(píng)估

危機(jī)得以緩解后，要及時(shí)展開(kāi)對(duì)本部門(mén)危機(jī)處理工作的評(píng)估：

（1）搜集和整理來(lái)自公眾的反饋和批評(píng)意見(jiàn)

（2）搜集和整理媒體的相關(guān)報(bào)道

（3）對(duì)工作的成功和失敗之處立即做出反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

（4）對(duì)危機(jī)傳播的運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行SWOT評(píng)估

（5）向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)遞交有關(guān)危機(jī)傳播的效果分析和swot評(píng)估報(bào)告

（6）將評(píng)估結(jié)果在部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行交流

（7）根據(jù)總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，對(duì)危機(jī)傳播預(yù)案進(jìn)行修改與完善

（8）根據(jù)總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，建議主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)決策與工作流程進(jìn)行修改和完善

（9）根據(jù)這些修改與完善的內(nèi)容，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)

（10）征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，重新修訂危機(jī)傳播預(yù)案中的政策和工作流程。

第八步開(kāi)展公眾教育

危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)傳播的工作并沒(méi)有結(jié)束，要抓住機(jī)會(huì)開(kāi)展公眾教育工作：

1、根據(jù)總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，對(duì)公眾展開(kāi)相關(guān)主題的教育。

2、進(jìn)一步了解公眾對(duì)這場(chǎng)危機(jī)的認(rèn)識(shí)和他們所需求的信息

3、通過(guò)公眾教育，傳播防止危機(jī)再度發(fā)生的知識(shí)和危機(jī)中的自我救助知識(shí)

4、盡可能讓那些未受到危機(jī)直接影響的人也參與到公眾教育中來(lái)

5、結(jié)合一些主題教育活動(dòng)，利用各種媒介開(kāi)展面向公眾的危機(jī)傳播

6、每次公眾教育一般只確定一到兩個(gè)主題

7、危機(jī)過(guò)后，考慮建立新的相關(guān)網(wǎng)站或更新已有的網(wǎng)頁(yè)

8、公共教育應(yīng)該體制化：比如編寫(xiě)手冊(cè)和傳單，普及危機(jī)傳播；考慮在社區(qū)內(nèi)設(shè)立定期的培訓(xùn)班

9、撰寫(xiě)一系列相關(guān)文章或錄制一系列相關(guān)的音像節(jié)目，供媒體開(kāi)展公眾教育時(shí)使用

第九步信息監(jiān)控

危機(jī)爆發(fā)前后以及整個(gè)過(guò)程中，傳播團(tuán)隊(duì)要始終進(jìn)行信息的搜集和監(jiān)控工作。具體包括：

1、媒體監(jiān)控

2、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控

3、與主管部門(mén)和其他政府部門(mén)的信息交流和協(xié)調(diào)

4、與相關(guān)的專家學(xué)者和合作伙伴的信息交流和協(xié)調(diào)

5、對(duì)公眾輿論和相關(guān)學(xué)術(shù)研究成果的搜集和監(jiān)控。

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